使用するレポートの選択
コンタクトセンターの保留時間が長すぎます。どのエージェントがそのメトリックに影響するかを確認するにはどうすればよいですか？
保留時間はコールごとに表示されます（各コールの詳細レポート、またはキューごとのサービスメトリックレポートで確認できます）。エージェント１人１人に対して、コールの保留時間が表示されません。Bright Patternコンタクトセンターは、サービスレベルまたはコールレベルでのみ保留時間を報告します。
保留時間はエージェントに適用されないため、エージェントごとに保留時間を確認する方法はありません（Jaspersoft Studioでレポートテンプレートを変更する場合でも）。
管理者ができることは、エージェントの受付不可時間を確認するだけです。このメトリックは、どのエージェントが長い保留時間に影響しているかを示す指標となります。これらのエージェントには受付不可の状態を説明できる正当な理由があっても、少なくともその観点からエージェントを指導できる機会が与えられます。
エージェント時間割り当てレポートは、エージェント時間の内訳を提供します。詳しい情報については、レポートリファレンスガイドの エージェント時間割当 をご覧ください。
チームが処理したコールの件数を確認するにはどうすればよいですか?
特定のチームのメンバーによって処理されたコールの件数を確認するには、次の操作を行います：
- チーム名を選んでチームごとのエージェントパフォーマンスレポートを実行します。 処理されたコールの件数列を確認します。
- To cross reference, run an Interaction Record search, filtering by date and agent. Doing so will confirm the number of calls handled by the agents on the team.
For more information on Interaction record searching and agent performance by team, please see the Bright Pattern Contact Center Reporting Reference Guide.
If you notice that a large number of calls received were marked as "No Agent" or "abandoned', then you should:
- Review the team membership and make sure that the appropriate resources are assigned and skilled, and that they are logging in to the system daily to handle calls.
- Review your scenario logic to verify that the scenario is doing what you wish. For example, if there is currently no check for hours of operation (HOP), and instead, there is only a check for holidays and weekends, you may want to include an hours check based on service. Likewise, if you are only allowing calls to queue for a set number of seconds, after which they go to voicemail, then you may want to revisit the wait time on your Find Agent interval. See the Contact Center Administrator Guide for more information.
Use the Agent Activity report to identify trends/patterns in your agents' behavior, which may be resolved through coaching and training.
How do I view the metrics (specifically, SLA metrics) for inbound calls?
The typical reports to use for inbound call metrics are:
- Service Metrics (i.e., how the service performed)
- Agent Performance by Team (i.e., how the team performed for the inbound service)
For historical metrics, you should use the Service Metrics report.
Wallboards display real-time data for specified metrics. For wallboards (note that our standard wallboard will show you common metrics), you should limit the metrics shown to your inbound metrics. To do so, create a wallboard user that has access to these services, such as a supervisor on a team that is assigned just these metrics. You can access your wallboard through your Bright Pattern tenant, using your tenant URL and username/password to log in.
When a caller requests a callback and the agent does call back, is the call then considered an inbound call or an outbound call?
For reporting purposes, the way that the interaction is reported depends on the report.
- The Call Detail report will give two entries: one for the inbound call, and one for the callback.
- The Service Metrics report will show this as a single inbound interaction.
- The Agent Performance report will show an inbound call.
- The supervisor dashboard will show this as a “Call Received” and also would log it under “CB Requested/CB Waiting metrics” where “CB” means “callback.”
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