Using Contacts to Aid Interactions
As outlined in General Information About Contacts, Agent Desktop recognizes and stores information from all types of interactions. Over time, caller data can turn into running lists of multiple interactions and topics. This data is accessible through the Contacts center and is very useful to have.
Utilizing the information from Contacts, you may:
- Search Activities and track a contact’s entire case history, even when working on multiple tickets or emails.
- Gather and cross-reference data from different Cases.
- Correct and add customer Details while on active calls.
- Use the information for After Call Work (ACW).
- Resume interrupted interactions (i.e., disconnected calls).
It is important to note the information in Selected Conversation's Documents is similar to what is in Contacts, however, Active Call Information is not available in Contacts until the interaction is finished.
ケースの例
エージェントのChristy Bordenは、1234 Warehousing、Inc.のJeanneからの電話を受け取ります。会話の結果、Christyは、Jeanneの同僚であるAlex Greenが以前にChristyの会社に連絡をしたことを知りました。
コンタクトセンターの 検索機能を使って、 ChristyはAlexのコンタクトに関連する情報（アクティビティ および ケース）を検索できます。
After accessing these interactions, Christy now knows the full history of the problem without needing Jeanne to explain everything again. Additionally, Christy is able to correct some of Jeanne's contact Details, which will allow for better interactions in the future.
How to Resume Interrupted Interactions
If a call ends prematurely, using the information stored in Contacts, you may easily pick back up where the interaction left off.
以下の手順に従ってください:
- 発信者の名前が分からない場合、アクティブな会話リスト (ACL)の最近のコールエリアで、通話が中断された発信者の名前を検索します。
- メインメニュのコンタクトアイコン
をクリックします。 - 検索語エリアを使用してまたは手動で選択して発信者の情報を検索します。
- 発信者のエントリーをダブルクリックすると、コンタクトの情報が 詳細タブで表示されます。
- カーソルを電話番号に合わせると、電話アイコンが表示されます。
- アイコンをクリックすると、発信者に再接続されます。
If other information is stored in Details, you may also reach back out via the customer's preferred method.