エージェントデスクトップとは
エージェントデスクトップは、お客様が希望するチャネルで企業が苦労なくカスタマーサービスを提供できるようにするクラウドソフトウェアアプリケーションです。強力なコミュニケーションプラットフォームであるエージェントデスクトップは、コンタクトセンターのエージェント、スーパーバイザー、事務員がお客様との関係を構築し、電話、チャット、メール、テキストメッセージングなどを介して効率的に要求に応えるのに役立ちます。
対話を容易に行うために作成されたエージェントデスクトップを使用すると、任意のウェブブラウザーからあらゆるロケールの人々と対話できます。通話とメッセージ送信に必要なのは、高速インターネット接続とヘッドセットだけです。これらの対話を通じて、お客様のケースの管理、問題の解決、お客様との有意義な関係の維持が可能になります。
エージェントガイドでは、コンタクトと呼ばれる、お客様との対話の種類と、ケースを管理するさまざまな方法について詳しく説明します。
サポートされるチャネル
エージェントデスクトップは、あらゆるメディアチャネルでお客様とのすべての対話を容易にします。 チャネルとは、お客様が事業者に連絡するために使うメディアを言います（例：音声通話、チャット、メールなど）。カスタマーサービスの性質上、ほとんどのお客様は、問題の解決やリクエストのために、利用可能なチャネルでコンタクトセンターに連絡します。エージェントデスクトップは主に対話とケースに焦点を置くため、エージェントガイドは、サポートされているメディアチャネルを介して対話する方法に焦点を当てています。
エージェントデスクトップは以下のチャネルを認識します:
非常に多くのチャネルを組み込むことにより、エージェントデスクトップはお客様のニーズを満たす能力を高めます。それぞれの対話がお客様のチャネル設定に応じて調整できるため、品質の高いサービスが提供できます。
例えば、電話で連絡をとったお客様は、代わりにテキスト/ SMSで対話を続けるように依頼できます。または、会社のウェブサイトでチャットを開始したお客様は、Facebook Messengerまたは別のソーシャルメッセンジャーに切り替えることができます。この柔軟性により、さまざまなチャネルにわたって一貫したカスタマーサービスを提供できます。
オムニチャネル
異なるタイプの複数の対話を処理する機能は、オムニチャネルと呼ばれます。ただし、コンタクトセンターが複数のメディアチャネルでカスタマーサービスを提供できるマルチチャネルと混同しないように、ご注意ください。オムニチャネル機能は、コンタクトセンターが複数のチャネルを通じてお客様に対してサービスを提供すること、およびエージェントは、異なるタイプのアクティブな対話を同時に１件以上処理することです。
For example, let’s say you are helping Customer A to schedule an appointment via web chat and you see an incoming call request from Customer B. You accept the call, start talking to Customer B, and while talking, you’re able to wrap up the web chat with Customer A. This ability to handle these different types of interactions simultaneously is omnichannel.
Bright Pattern's omnichannel routing system intelligently calculates your capacity to handle various interactions, and routes incoming interactions to you automatically based on your skills and availability. The system ensures that you will only receive the interactions that you are able to handle.
Personalize Interactions with Agent Desktop
Bright Pattern builds in automatic identification and activity history (called activities), ensuring that when a call comes in, you already know who the customer is and why they are calling. Known contact and case data can be screen-popped to your Agent Desktop, helping you to review the customer’s previous interactions and personalize the call you’re having.
Driven by integrated AI, sentiment analysis across channels allows both agents and supervisors to zoom in on problematic interactions on the fly, as well as understand a customer’s overall case. During any interaction, a happy, neutral, sad, or angry face icon provides an instant snapshot of customer satisfaction.
All phone calls, chats, emails, texts, messenger messages, video chats, case notes, call recordings, chat transcripts, and more, are wrapped up in a customer’s activities, making it easy to know your customer, at a glance. You spend less time looking for information when you can see all customer activities on Agent Desktop.
Campaigns
So far, we’ve discussed the inbound calls, chats, and other interactions that you’ll likely have on Agent Desktop. If enabled for your contact center, the outbound interactions you have with customers will be initiated through campaigns.
Campaigns are preconfigured call lists that allow your contact center to reach out to customers. Crucial to many contact centers, campaigns are usually centered on a specific topic (e.g., surveys, sales, etc.).
Agent Desktop allows your contact center to conduct different types of campaigns, including predictive, progressive, and preview.
Intuitive UI
Designed to improve agent productivity, the Agent Desktop user interface places all tools and functions at your fingertips in a single window. From one screen, it’s easy to send and receive calls and messages from your team and customer service queue.
Talk and chat using the your choice of phone (e.g., built-in softphone, hardphone, etc.) and take advantage of robust messaging capabilities, while viewing customer cases, managing contacts, handling emails, scheduling follow-ups, and much more.
Deliver consistent customer service across multiple channels using AI-assisted suggestions from integrated chatbots, along with company-approved replies, templates, and training articles in the knowledge base.
The dashboard displays at-a-glance metrics for yourself and your team, helping you to meet team goals faster.
Automated quality management features help your supervisor to monitor team calls and interactions, provide help during conversations, and review transcripts and recordings to evaluate and boost agent performance. Whenever you need help, just flag the interaction to get your supervisor’s attention.
Thanks to advanced tools and tech, everything is presented in plain view, in the same browser window, so you can keep active interactions and important details in focus without having to Alt+Tab to another window.
Be sure to explore the Agent Guide to learn more about Agent Desktop's features and user interface.
- ↑ コンタクトセンター用に設定されているFacebook Messenger, LINE, Telegram, Viberです。