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ナレッジベースの概要

ナレッジベースは、顧客からの問い合わせに対する回答を迅速に見つけ、あらかじめ定義・承認されたテキストを返信に活用することで、対応時間の短縮に役立つ記事の集積です。サービスの設定によっては、一部の記事がテンプレートとして提供される場合があります。その場合は、内容を確認し、必要に応じて若干の修正を加えた上で、そのまま顧客への返信として送信するだけで済みます。その他の記事には、特定のサービスにおける典型的な顧客からの問い合わせに対応する際に必要となる、より汎用的な知識が記載されている場合があります。

記事は、通常、組織内のさまざまな知識カテゴリーに対応する多階層のフォルダーに整理されています。フォルダー名や記事名を使用して、ナレッジベースのコンテンツを閲覧することができます。また、キーワード（例：顧客が質問している製品の名前やモデルなど）を使用して、対応中のタスクに関連する記事を検索することもできます。

返信でナレッジベースの記事をどのように使用するかについての詳細は、「ナレッジベースの記事の使用方法」セクションをご覧ください。

エージェントは、記事のコンテンツを改善し、自身や他のユーザーにとってより役立つものにするために、任意の記事に対してコメントを投稿することができます。また、権限によっては、ナレッジベースに新規の記事を作成したり、既存の記事を編集したりすることも可能です。詳細については、「ナレッジベースへのコンテンツの投稿」セクションをご覧ください。

なお、ナレッジベースのコンテンツ自体は完全にカスタマイズ可能であり、各組織ごとに固有のものとなります。コンタクトセンターでナレッジベースが使用されている場合、そのコンテンツの説明や詳細な利用ガイドラインについては、システム管理者から提供されます。

チュートリアル

ナレッジベースの使用方法については、本ガイドのチュートリアルセクションで詳しく学べます。