Omni QMについて
Bright Pattern Contact Center Omni QMは、あらゆるメディアチャネルにおけるエージェントのコミュニケーション品質を評価・改善するプロセスを円滑にするために設計された、高度な品質管理ツール群です。
Omni QMは、Bright Patternの既存の品質管理機能を基盤とし、評価フォームの作成、評価プロセスの決定、エージェントによる自己評価の実施、エージェントへのスコア割り当て、評価プロセスの改善を目的としたキャリブレーションの実施など、高度な品質管理機能を新たに導入しています。
さらに、Omni QMは、すべての品質管理機能を単一のアプリケーションに統合することで、品質管理プロセスを一元化します。Omni QMを有効にすると、すべてのインタラクション記録、インタラクション検索機能、評価フォーム、およびその他の品質管理ツールに、エージェントデスクトップアプリケーションに組み込まれた評価コンソールを通じてアクセスできるようになります。これにより、スーパーバイザーは、インタラクション記録にアクセスして採点するためにコンタクトセンター管理者アプリケーションを開く必要がなくなり、エージェントデスクトップを離れることなく、チームのインタラクションをモニタリング、検索、確認、評価できるようになります。さらに、エージェントもエージェントデスクトップから、自身のインタラクション、評価、品質スコアを簡単に確認できます。Omni QMにより、ユーザーはすべてのチャネルおよびサービスにわたるインタラクションの品質を俯瞰的に把握できます。
Omni QMは、Bright Pattern Contact Centerに組み込まれている機能オプションであり、お客様の組織の契約内容に応じて有効化されます。
品質および品質管理とは？
顧客満足度がカスタマーサービスの成否を左右するコンタクトセンターの分野において、品質とは、カスタマーサービスの提供、コミュニケーション、製品・サービスに関する知識、従業員のパフォーマンス、テクノロジー、およびリソースにおける一貫性として定義できます。
顧客は、どのエージェントとやり取りする場合でも、またどのチャネルを通じて貴社にコンタクトした場合でも、同等のきめ細やかな対応を受けることを期待しています。品質管理のプロセスやツールを活用することで、この一貫性への期待に応えることができます。
品質管理は、コンタクトセンターが顧客の要件を満たし、顧客の期待を上回るよう全力を尽くし、エージェントの育成を促進し、提供するサービスの品質の一貫性を確保し、そのすべてを実現するための道筋を提供するのに役立ちます。