スーパーバイザー向けOmni QM
Omni QMは、Bright Patternコンタクトセンターのオムニチャネル顧客体験（CX）プラットフォームにネイティブに組み込まれた品質管理システムです。Omni QMは、コンタクトセンターが各メディアチャネルにおけるエージェントのコミュニケーション品質を評価し、改善できるよう設計されています。
スーパーバイザーとしての主な役割は、各チームメンバーが最大限のパフォーマンスを発揮できるよう、エージェントを指導し、支援することです。このプロセスを円滑に進めるため、エージェントへのトレーニングやパフォーマンスのモニタリングを通じて支援を行います。「エージェントデスクトップ」には、スーパーバイザーがエージェントをトレーニングおよびモニタリングするために特化した多くのツールが用意されています。例えば、通話録音、各種指標の閲覧、カレンダーイベントの管理、監視モードの有効化（すなわち、コールモニタリング、コーチング、コールへのカットインなど）などが挙げられます。
Omni QMは、チームメンバーの対応状況の確認、関連する評価の表示および確認、重要な対応へのブックマーク登録などの機能により、既存のトレーニングおよびモニタリングツールを強化します。エージェントと顧客とのやり取りを確認できることで、より具体的なフィードバックを提供し、適切なトレーニング資料を作成し、最終的には顧客に良い体験を提供できるよう取り組むことが可能になります。
以下に、スーパーバイザーがOmni QMの機能をどのように使用できるか、いくつかの例をご紹介します。Omni QMの機能は、エージェントデスクトップの「品質管理」セクションにあり、コンタクトセンターの管理者によって有効化されます。
Omni QM の操作
『Omni QMガイド』のこのセクションでは、スーパーバイザーとしてOmni QMを使用する方法について学びます。
以下のトピックについて、ステップバイステップのチュートリアルが利用可能です：