Omni QMのプロセス
本ガイドでは、Omni QMを効果的に使用してコンタクトセンター向けの堅固な品質管理プロセスを作成・導入し、コンタクトセンターの品質管理目標の達成を支援するための効果的な方法について詳しく解説します。
品質管理システムでは、相互に関連する品質管理プロセスを使用して一貫した結果を達成し、組織がアクティビティを把握し、システムを最適化し、パフォーマンスを向上させることを支援します。
品質管理プロセスは、通常、品質管理の以下の要素を網羅しています：
- 指標の定義： 測定する指標と、成功の定義を決定すること
- フォーカス： 測定および評価対象とするインタラクションの選択
- 評価： インタラクションの評価方法の決定
- フィードバック： スーパーバイザーへのフィードバックの提供
- 研修： エージェントによる評価結果の承認または研修の実施
- キャリブレーション： 評価者の基準調整
会社の目標達成に向けて、何を測定し、何を改善すべきかを定義する
品質計画のプロセスにおいて、経営陣はコンタクトセンターに対し、業界基準への準拠、顧客満足度および顧客体験の向上、従業員の正確性と効率性の向上など、全社的な目標を提示します。コンタクトセンターは、これらの目標を使用し、会社が測定および改善を望む会話の側面を定義し、成功する品質管理とは何かを明確にし、どのインタラクションを測定するかを決定します。
顧客体験は品質管理の根幹をなすものであるため、品質計画プロセスの開始にあたっては、顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）、センチメントといった主要業績評価指標（KPI）の測定から始めることをお勧めします。これらはすべて、顧客が企業や顧客体験に対してどのように感じているかを評価する指標です。
CSATは、組織、製品、サービス、および／または全体的な顧客体験に対する顧客の満足度を示す数値スコアです。NPSは、顧客体験において、組織、製品、またはサービスに対する顧客のロイヤリティを測定するために使用される指標です。センチメントとは、顧客がその体験に対して抱く感情のことです。
役割
品質管理システムは、人々が協力して共通の目標を達成するための助けとなります。どの組織にも多くの部門があり、それぞれに独自の従業員階層が存在します。コンタクトセンターにおける典型的な組織構造としては、管理者、マネージャー、スーパーバイザー、またはエージェントとして割り当てられた従業員で構成される場合があり、すべての従業員が特定の役割を担い、所属部門のチーム内で特定の業務を遂行します。
役割とは、ユーザーがコンタクトセンター内の特定の機能にアクセスできるようにする権限（アクセス権）の組み合わせのことです。したがって、役割は、ユーザーが実行を許可されている業務の種類を定義するものです。
ユーザーに役割を割り当てる機能は、Bright Pattern Contact Centerの重要な構成要素であり、本システムには標準で多数の役割が用意されています。Omni QMの導入により、既存の役割に品質管理機能へのアクセス権が追加され、QM固有の権限や、エージェントデスクトップ内の「品質管理」セクションへのアクセスが可能になります。また、Omni QMでは、品質管理に特化した2つの特別な役割、「品質評価者（Quality Evaluator）」と「品質評価者管理者（Quality Evaluator Admin）」が追加されています。
Omni QMにおいて、最も重要な役割は、エージェント、スーパーバイザー、品質評価者、および品質評価者管理者です：
- エージェントは、お客様をサポートします。
- スーパーバイザーは、エージェントをモニタリング・指導し、業務の質向上を支援します。
- 品質評価者は、対応の品質を評価し、スーパーバイザーやエージェントにフィードバックを提供します。
- 品質評価者管理者は、すべてのユーザーが業務を行うためのツールやリソースを確実に利用できるようにするとともに、リーダーシップを発揮し、方向を示します。
「エージェント」の役割は、顧客と直接対応するユーザーを対象としています。Omni QMでは、特別な権限が付与されている場合、エージェントは自身の対応を自己評価できるほか、他者による自身の対応の評価を確認することもできます。
「スーパーバイザー」の役割は、各チームメンバーのパフォーマンスを最大限に引き出すことを目的として、エージェントを指導・支援するユーザーを対象としています。Omni QMでは、スーパーバイザーはエージェントの対応を確認できるほか、自身が監督するチームのエージェントによる評価内容も確認することができます。
「品質評価者」の役割は、品質管理を目的として、エージェントやスーパーバイザーの評価にフォーカスするユーザーを対象としています。この役割はOmni QMに固有のものです。権限には、エージェントの対応を評価すること、他者が行った評価を確認すること、および自身が作成した評価を削除することが含まれます。
「品質評価者管理者」の役割は、コンタクトセンターの品質管理を統括するユーザーを対象としています。この役割はOmni QMに固有のものです。この役割には、「品質評価者」の役割で利用可能なすべての権限に加え、評価フォームや公開インタラクション検索の編集、評価者への評価およびキャリブレーションの割り当て、チーム横断的な評価の管理、あらゆる評価の削除などの権限が含まれます。
評価が必要となる可能性が最も高いインタラクションにフォーカスする
オムニチャネル・コンタクトセンターでは、エージェントはさまざまなサービスやあらゆる種類のメディアチャネル（音声、チャット、ビデオ、SMS、ソーシャルメッセンジャーなど）を通じて顧客の要望に対応します。エージェントに処理能力があれば、時にはそれらを同時に処理することもあります。エージェントは毎日、数百件ものサービスリクエストに対応する場合があります。これほど多くのインタラクションやインタラクションの種類がある中で、コンタクトセンターは一体どのように評価に着手すればよいのでしょうか？
幸いなことに、Omni QMを使用すれば、サービスやメディアチャネルを問わず、任意の検索条件を組み合わせて、必要な数のインタラクションを自由に評価することができます。Omni QMは、キーワード検索とセンチメント分析により、インタラクションを100％網羅します。
Omni QMでは、評価者がEval Home（エージェントデスクトップアプリケーション内の品質管理専用セクション）で詳細な検索条件を設定することで、インタラクションをサンプリングして評価することができます。Eval Homeの機能には、検索プリセットボタン、保存済み検索フォルダー、特定の検索条件や検索条件のブロックを設定する機能に加え、表示されるデータをカスタマイズできる包括的な検索結果画面が含まれています。評価は直接行うことも、他の評価者に割り当てて完了させることもできます。
インタラクションの評価が完了すると、「実際の評価」、「係争中の評価」、「評価対象エリア」、「評価者のパフォーマンス」などの品質管理レポートを使用することで、評価の選択方法をさらに精査し、改善することができます。
評価を使用して改善点を識別する
目標が達成されているかどうかを判断するのに役立つ評価を設計することができます。評価とは、顧客とのやり取りを分析し、改善が必要な領域を識別するための正式なプロセスです。
評価フォームへのKPIの反映
Omni QMの評価は、設定可能な評価フォームから始まります。これは、エージェントと顧客間のインタラクションを評価・採点するために使用される、評価項目や質問のセットです。フォームは意味を定義するために使用され、測定したい全社的な品質KPIを反映したものです。
評価フォームは、「品質評価者管理者」の役割を持つユーザーが、コンタクトセンター管理者アプリケーション内で作成およびカスタマイズします。
評価フォームは、評価対象となる従業員の役割（例：エージェント、スーパーバイザーなど）や提供されるサービスに合わせて調整する必要があります。また、品質管理目標における重要なポイントに対応した具体的な評価項目を含める必要があります。（詳細については、「評価エリア」のセクションをご参照ください。）
評価フォームは、「実際の評価」、「回答頻度」、「係争中の評価」、「評価エリア」、「質問の平均値」など、Omni QMの多くの品質管理レポートの基礎となります。Omni QMの評価フォームは柔軟に設定できるため、貴社にとって最も重要な項目を特定し、分析やさらなる評価のためにデータを抽出することが可能です。
評価エリア
評価エリアとは、評価フォーム上の質問のグループであり、エージェントのパフォーマンスの特定のエリアを評価するために設計されています。
一般的な評価エリアには、次のようなものがあります：
- 懸念事項への対応 - エージェントは顧客の主な懸念事項に対応していますか？
- 対応の締めくくり - エージェントは、対応を適切に終了・完了させていますか？
- コミュニケーション - エージェントは、顧客に対して明確かつ礼儀正しく接していますか？
- 状況把握 - エージェントは、顧客の懸念事項を把握するために、顧客の話に耳を傾けていますか？
- 本人確認と照合 - エージェントは、アカウント情報を正しく確認・照合していますか？
- 提案 - エージェントは見込み顧客の適格性を判断していますか？
- 手順 - エージェントは、ソフトウェアを使用する際、保留や転送などの手順に従っていますか？
- プロフェッショナルな振る舞い - エージェントは、顧客とのやり取りにおいて、プロフェッショナルで、落ち着いており、状況をしっかりとコントロールしていますか？
- 解決 - エージェントは、顧客のニーズを満たすためにリソースを適切に使用していますか？
- 会話の開始／挨拶 - エージェントは、親しみやすく前向きな態度で顧客に挨拶していますか？
- アップセル／クロスセル - エージェントは製品・サービスに関する知識が豊富で、その他商品やサービスを提案・販売することができますか？
- 文章表現 - エージェントの文章は、そのメディアチャネルにおいて、理解しやすく、かつ正確ですか？
評価エリアは、具体的な目標に取り組むための優れた方法です。例えば、御社の目標の一つとして、すべての顧客に親しみやすい挨拶を確実に行うことが挙げられるかもしれません。これをフォームで反映させるには、「挨拶」という評価エリアを作成し、そのエリア内の各質問で挨拶の具体的な側面（例：必須の会話内容、声のトーン、会社の名前など）にフォーカスするようにします。
品質評価者管理者としては、全従業員が使用できる共通の評価エリアを含む評価フォームを作成したいとお考えかもしれません。Omni QMでは、設定済みの評価エリアを複数の評価フォームで共有することができます。評価エリアや質問を共有できる機能により、フォーム間の一貫性が促進され、品質評価者管理者が評価フォームを設計する際の反復作業が軽減されます。
評価エリアを共有することで、目標の中で最も重要な要素がすべてのフォームに確実に盛り込まれるようになります。非常に重要な要素には重み付けを行い、重要度の低い要素は採点対象から除外することも可能です。重みとは、その質問が評価エリアにどの程度寄与するかを示すもので、フォーム内のその他すべての評価エリアとの相対的な関係で設定されます。さらに、個々の質問に対して、加点や減点を設定したり、評価エリアそのものの合否を左右するように設定したりすることも可能です。
品質スコアの算出
評価が実施され、承認された後、エージェントやスーパーバイザーは、自身のサービス品質の状況をどのように把握すればよいのでしょうか？それは、品質スコアを確認することで可能です。
エージェントデスクトップのホーム画面にある「品質スコア」ウィジェットには、評価済みのエージェントおよびスーパーバイザーの対応から、選択された評価エリアの平均スコアが表示されます。このスコアは、設定されたインターバル（例：30日間）ごとに固定して表示することも可能です。さらに、エージェントは「Eval Home」（つまり、インタラクション検索オプションではなく）で、自身の品質スコアおよび各評価エリアのスコアを確認できます。
品質スコアの目的は、評価対象となるエージェント、スーパーバイザー、およびその他の従業員が、自身のインタラクションの品質を素早く把握できるようにすることです。スコアが高い場合は、そのエージェントが会社にとって何が最も重要かを理解しており、それを顧客に提供できていることを示します。スコアが低い場合は、さらなる研修や指導が必要であることを示します。品質評価者にとっては、スコアレポートを使用して特定のエージェントの評価内容を確認することができ、そのような場合に役立ちます。
評価の実施
Omni QMの評価プロセス全体には、すべての役割が関与しており、評価フォームの作成、インタラクションの検索と選択、評価、確認・フィードバック、およびキャリブレーションが含まれます。
評価フォームの記入
評価期間中、品質評価者または品質評価者管理者の役割を有するユーザーは、Eval Consoleで評価フォームに記入します。つまり、評価者はインタラクションを確認しながら、評価フォームの質問に回答することになります。
インタラクションの種類に応じて、評価者は画面録画や通話録音、音声およびチャットのトランスクリプトなどを確認できます。再生時には、録画の再生速度を速めたり遅くしたりすることができ、評価者はエージェントへのフィードバックとしてメモを残すことができます。評価フォームへの記入中、評価者はコメントを残したり、エージェントが参照できる添付ファイルを追加したりすることができます。評価者は、未完了の評価を下書きとして保存したり、完了した評価にブックマークを付けて後で参照できるようにしたりすることができます。
詳細については、評価の実施をご覧ください。
自己評価
自己評価は、権限を持つユーザーが、所定の評価エリアについて自身の対応をレビューし、品質を採点できる重要な機能です。自己評価により、コンタクトセンターはより多くの対応を評価対象に含め、評価範囲を拡大することができます。
この機能は、ユーザーに特別なOmni QM権限が付与されている場合に有効になります。自己評価の権限は、特定の役割を持つユーザーには自動的に付与されますが、必要に応じて他の役割のユーザーに対しても有効化することができます。
仕組みは以下の通りです。権限を持つユーザーは評価フォームを使用して自身の対応を採点し、品質評価者またはスーパーバイザーが自己評価を確認した上で、その評価を承認するか、拒否または係争します。係争中の評価は、エージェントのトレーニングまたは評価フォームの見直しやキャリブレーションが必要であることを示す良い指標となります。
自己評価環境では、「係争中の評価」、「全質問へのコメント」、「回答頻度」、「スコアレポート」などの特定のレポートが、トレーニングや評価フォームの改善に役立ちます。
品質の向上：評価と研修からの学び
対応が評価された後、コンタクトセンターのすべての役割は、評価に関するフィードバックを受け取り、改善が必要な評価エリアについて学び、必要に応じて再研修を行う機会が与えられます。これを「品質改善プロセス」と呼び、一般的には、フィードバック付きの評価結果の受領、品質スコアの理解、および評価プロセスのキャリブレーションが含まれます。
確認：エージェントへのフィードバックの提供
評価が完了すると、エージェントは「エージェントデスクトップ」アプリケーションの「Eval Home」にアクセスした際に、評価の通知を受け取ります。自身の対応に関する評価を確認した後、エージェントは確認プロセスに入ります。フィードバックとも呼ばれる確認とは、エージェントが自身の対応に関する評価を受け取り、評価者から提供されたフィードバックや品質スコアを確認した上で、そのスコアを承認するか、または拒否するプロセスです。
確認プロセスにより、スーパーバイザーはエージェントと共に評価フォームを確認する機会が得られ、エージェントにとっては、提供された注意事項に従い、トレーニングを完了する必要があることを承認する機会となります。コンタクトセンターで確認プロセスを有効にすることで、評価者、エージェント、スーパーバイザーが評価プロセスにおいて連携を保つことができます。
確認は、通常の評価プロセスに追加することができます。この機能は、確認ルールが設定されると有効になります。これらのルールは、エージェントまたはスーパーバイザーのいずれかが、インタラクションに対する評価者のスコアを承認または拒否することを求める設定です。例えば、確認ルールが有効になっており、評価が承認されなかった場合、その評価は評価者に戻されます。
キャリブレーション：評価プロセスの公平性を確保する
キャリブレーションとは、同じものが同様の方法で作成されるようにするプロセスです。品質管理の文脈において、キャリブレーションは、評価者がインタラクションを閲覧し、評価フォームを公平かつ公正な方法で記入することを保証するために使用されます。エージェントのパフォーマンスが貴社のニーズを満たしているものの、フォームやトレーニングに改善の余地があるとお感じの場合は、Omni QMのキャリブレーション機能をご利用いただくことが役立ちます。
キャリブレーションの実施プロセスは、評価の実施と同様の仕組みで機能します。品質評価者管理者はインタラクションを検索し、その後、インタラクションを評価者に割り当てるのではなく、評価者をキャリブレーション担当として割り当てます。インタラクションのキャリブレーションは、インタラクションやエージェントのスコアには影響を与えませんが、評価者ごとに研修内容をどのように解釈し、さまざまな評価エリアにどのようにアプローチしているかを確認することができます。例えば、4人の評価者のうち3人が特定の評価フォームに基づいて一貫してインタラクションを採点しているのに対し、4人目の評価者の採点に一貫性がない場合、キャリブレーションを行うことでこの問題を識別し、必要に応じて再研修を行うことが可能になります。
なお、キャリブレーションは通常のインタラクションに対して行うことも、以前に評価済みのインタラクションに対して行うことも可能です。後者の場合、評価者が異なるオプションを選んだ理由を確認し、必要に応じて再トレーニングを実施したり、評価フォームを明確化するために変更したりすることができます。
キャリブレーションのプロセスにおいては、次のキャリブレーション会議の前に、すべてのキャリブレーションを完了させることをお勧めします。キャリブレーションを支援するもう1つの有用なツールとして、「キャリブレーションレポート」があります。このレポートには、フォームごと、ユーザーごとのすべてのキャリブレーション結果と、点数（数値）の乖離が表示されます。
QMレポートには、「係争中の評価レポート」が含まれており、すべての係争中の評価が一覧表示され、すぐに参照できます。さらに、「全質問へのコメントレポート」や「評価者のパフォーマンスレポート」を確認することも役立つでしょう。