品質スコアウィジェット
Omni QMの機能には、エージェントデスクトップアプリケーションの「ホームページ」セクションにある品質スコアウィジェットが含まれています。ウィジェットはエージェントとスーパーバイザーが利用でき、指定した期間内に完了したすべての評価から、選択済みの評価項目の平均スコアを表示します。品質スコアウィジェットの目的は、エージェントやスーパーバイザーが、インタラクションの品質や品質管理の状況を素早く把握できるようにすることです。
ウィジェット
利用可能なウィジェットは2種類あります。それらは以下の通りです。
品質スコア
エージェントは「品質スコア」ウィジェットを利用できます。このウィジェットには、ログイン中のエージェントの対応に関するすべての評価のうち、選択済みの評価項目についてのスコアが表示されます。
監督対象の品質スコア
スーパーバイザーは「監督対象の品質スコア」ウィジェットを利用できます。このウィジェットには、ログイン中のスーパーバイザーが監督するチームに割り当てられたエージェントについて、選択済みの評価項目の平均スコアが表示されます。
ウィジェットの設定
ウィジェットは、グローバルレベルまたはローカルレベルでカスタマイズできます。グローバル設定は「コンタクトセンター管理者」アプリケーションで設定され、コンタクトセンターのすべてのユーザーに影響します。ローカル設定は「エージェントデスクトップ」アプリケーションで設定され、ログイン中のユーザーのみに適用されます。
コンタクトセンター管理者設定
管理者が「コンタクトセンター管理者」アプリケーションで品質スコアウィジェットを設定する際、共有評価項目や、ウィジェットに表示される既定の日数を定義することができます。「品質スコア」と「監督対象の品質スコア」の設定は個別に構成され、以下の通りです。
- 品質スコア
- 監督対象の品質スコア
なお、品質スコアウィジェットの設定項目である「品質スコア」ウィジェットの共有評価項目のリストは、Eval Homeでエージェントに表示される品質スコアカードにも影響します。
エージェントデスクトップの設定
「エージェントデスクトップ」アプリケーションでは、ウィジェットに表示する特定の評価項目や、設定可能な日付範囲をカスタマイズできます。ウィジェットの設定はユーザーごとに行われます。エージェント用およびスーパーバイザー用ウィジェットのコントロールは以下の通りです。ウィジェットへの変更を反映するには「OK」
をクリックします。変更をキャンセルするには「キャンセル」
をクリックします。
期間
「期間」コントロールでは、完了した評価が行われた期間を設定できます。以下の期間オプションから選択できます。
- 今日
- 今週
- 今月
- 今年
具体的な期間の日付は、「開始日」および「終了日」フィールドに表示されます。なお、これらのフィールドは編集できません。
評価項目の選択
「評価項目の選択」コントロールでは、ウィジェットに含める評価項目を「利用可能」リストにある評価項目から選択できます。利用可能な評価項目は、コールセンターの評価フォームで設定されている内容によって異なりますのでご注意ください。
評価項目を選択して含めるには、「追加」
ボタンをクリックして、「利用可能」リストから「含まれる」リストへ移動させます。「削除」
ボタンをクリックすると、選択した評価項目を「利用可能」リストに戻すことができます。
すべての評価項目を追加するには、「すべて追加」
ボタンをクリックします。すべての評価項目を削除するには、「すべて削除」
ボタンをクリックします。
