通話記録の確認方法

通話記録（キャンペーン記録とも呼ばれます）には、通話に関する詳細な情報が含まれています。この情報には、顧客名、電話番号、顧客履歴、過去の連絡試行などが含まれます。キャンペーン記録は、エージェントデスクトップアプリケーションからエージェントが閲覧できます。通話記録には以下の方法でアクセスできます。

ステップ1：キャンペーン記録のプレビューを表示します。

キャンペーン記録がデスクトップに配信されると、「プレビュー」というタイトルのポップアップウィンドウが表示され、プレビューのリクエストがあることを示します。プレビュー機能を使用すると、顧客への連絡を試行する前にキャンペーン記録を確認することができます。ポップアップウィンドウには、キャンペーン名と顧客名が表示されます。
「承認」をクリックして、記録を確認してください。（なお、コンタクトセンターの運用方針によっては、デスクトップに配信された通話記録が自動的に承認される場合がありますのでご注意ください。）
状態がレディからビジーに変わります。

ステップ2：利用可能な情報を確認します。

「連絡先情報パネル」のプレビューレコードから、顧客名と電話番号を表示してください。
「履歴」タブをクリックし、当該キャンペーン内でこの顧客への過去の連絡試行があったかどうかを確認してください。
レコードを確認している間も、状態は「ビジー」のままとなります。レコードの確認中はいつでも、その後のプレビュー依頼を受け取りたくない場合は、ノットレディ状態にすることができます。

ステップ3：レコードの処理を完了するか、顧客に電話をかけます。

レコードを確認した後、以下のいずれかの対応をとることができます。

レコードに誤った情報や欠落している情報があると思われる場合：

この状況に対応する処理結果（ディスポジション）を選択してください。
「完了」ボタンをクリックして、キャンペーン内でのこのレコードの処理を終了してください。（既定の処理結果は「不良レコード」ですが、コンタクトセンター内で再定義されている場合があります。不明な点がある場合は、システム管理者に確認してください。）
状態が「ビジー」から「レディ」に変わり、間もなく別のプレビュー依頼が届く可能性があります。

レコードの情報が有効であるように見えるものの、何らかの理由で対応できない場合は：

「スキップ」ボタンをクリックしてください。システムによってそのレコードがデスクトップから削除され、後で再度の配信が試みられます。
「スキップ」をクリックする前に自分を「ノットレディ」状態にしない限り、状態は「ビジー」から「レディ」に変わり、まもなく別のプレビュー依頼が届く可能性があります。
レコードをスキップした各事例は、コンタクトセンターのレポートに記録される点にご注意ください。

レコード内の情報が有効であるように見え、この顧客への電話対応の準備ができている場合は：

「アドレス」エリアの電話番号をクリックしてください。
電話番号が複数ある場合、キャンペーンの設定に基づき、その時点で発信が推奨される番号には緑色の丸印が付きます。（コンタクトセンターの運用方針によっては、システムが推奨番号へ自動的に発信する前に、レコードを確認するための一定の時間が与えられる場合がありますのでご注意ください。）
選択した番号への発信が開始され、その後の通話処理は通常のアウトバウンド通話と変わりません。ただし、通常は通話結果に応じて処理結果を設定する必要があります。詳細については、「処理結果とメモの入力方法」および「架電の再スケジュール方法」のセクションをご覧ください。< 前へ | 次へ >