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Contents

アウトバウンド キャンペーンに関する一般情報

エージェントは、アウトバウンドキャンペーンの実施をタスクとして割り当てられる場合があります。アウトバウンドキャンペーンを実施するエージェントは、事前に用意された電話リス。トに基づいて数多くのお客様に特定の目的で連絡します。貴社のコンタクトセンターの慣行に応じて、そのようなキャンペーンは "プレディクティブ"、 "プログレッシブ"または "プレビュー"のいずれかのモードで行われます。


プレディクティブとプログレッシブモード

プレディクティブとプログレッシブモードでは、システムは電話リストに含まれている電話番号を自動的にダイヤルし、コールの進行状況をモニタリングします。お客様が応答したコールは、キャンペーンを実行するエージェントに転送されます。従って、これらのモードでは、 受付可能 な状態にあるエージェントにコールが転送されたら、着信音が鳴り、インバウンドサービスコールと同様に着信のポップアップウィンドウがデスクトップ上で表示されます。 このポップアップウィンドウには、キャンペーン名・お客様名・電話番号が含まれています。

着信の通知及び応答方法に関する詳しい情報は 電話を取る方法をご覧ください。貴社のコンタクトセンターの慣行によりますが、エージェントのデスクトップに転送されるプレディクティブキャンペーンコールは自動的に応答される場合があります。

プレビューモード

プレビューモードでは、システムが、キャンペーン電話リストから電話記録をエージェントデスクトップに転送し、エージェントがコールする前にそのお客様の情報を確認(プレビュー)できます。このモードでは、電話記録が、エージェントが 受付可能な状態にある場合に転送されます。エージェントは 電話記録を承認・確認してから、手動でこの番号をダイヤルできます。

詳しい情報は、 電話記録の確認をご覧ください。


コールの処理

キャンペーンコールが成立した後の処理手順は、通常のサービスコールと同じです。但し、アウトバウンドキャンペーンでは、各コール(失敗したコールも含む)に対して正確な対話結果を選択することがコール処理の重要な作業であり、殆どの場合必須項目でもあります。詳しい情報は、 対話結果及びコメントの入力方法をご覧ください。

キャンペーン中に、エージェントが行うコールがお客様の留守番電話に接続される可能性が十分あります。キャンペーン目的によって、メッセージを残す必要があります。このようなメッセージをあらかじめ録音し留守番電話で再生できるように設定すると、エージェントはこの電話を切り次のキャンペーンコールに応答できます。詳しい情報は、 事前に録音されたメッセージの使用方法をご覧ください。
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