From Bright Pattern Documentation
Jump to: navigation, search
This page is a translated version of the page 5.3:Agent-guide/Work/OutboundCampaigns/Overview and the translation is 100% complete.

Other languages:
English • ‎日本語
• 5.3

発信キャンペーンの概要

エージェントは、発信キャンペーンに参加するように割り当てられる場合があります。発信キャンペーンでは、システムは、事前設定されたコールリストに基づいて、多くのお客様に対して特定の理由で電話をかけます。コンタクトセンターの慣行に応じて、そのようなキャンペーンは プレディクティブ, プログレッシブプレビュー モードで実行できます。

プレディクティブとプログレッシブモード

プレディクティブとプログレッシブモードでは、システムはコールリストに含まれている電話番号を自動的にダイヤルし、コールの進行状況をモニタリングします。お客様が応答したコールは、キャンペーンを実行するエージェントに転送されます。従って、これらのモードでは、 受付可能 な状態にあるエージェントにコールが転送されたら、着信音が鳴り、受信サービスコールと同様に着信のポップアップウィンドウがデスクトップ上で表示されます。 このポップアップウィンドウには、キャンペーン名・お客様名・電話番号が含まれています。

着信の通知及び応答方法に関する詳しい情報は 受信電話への応答をご覧ください。コンタクトセンターの慣行によりますが、エージェントのデスクトップに転送されるプレディクティブキャンペーンコールは自動的に応答される場合があります。

プレビューモード

プレビュー モードでは、システムはキャンペーンリストからエージェントのデスクトップに通話記録を送信し、エージェントが発信コールを行う前に顧客情報を確認できます。このモードでは、エージェントが 受付可能 な状態にあるときに通話記録が配信されます。エージェントは通話記録を受け入れて確認した後、その番号を手動でダイヤルできます。

詳しい情報は、 電話記録の確認をご覧ください。

コールの処理

キャンペーンコールが成立した後の処理手順は、通常のサービスコールと同じです。但し、発信キャンペーンでは、各コール(失敗したコールも含む)に対して正確な対話結果を選択することがコール処理の重要な作業であり、殆どの場合必須項目でもあります。詳しい情報は、 対話結果及びコメントの入力方法をご覧ください。

キャンペーン中に、エージェントが行うコールがお客様の留守番電話に接続される可能性が十分あります。キャンペーン目的によって、メッセージを残す必要があります。このようなメッセージをあらかじめ録音し留守番電話で再生できるように設定すると、エージェントはこの電話を切り次のキャンペーンコールに応答できます。詳しい情報は、 事前に録音されたメッセージの使用方法をご覧ください。

チュートリアル

コールの処理に関する詳しい情報は、本ガイドの チュートリアルをご覧ください。