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評価に関する係争の解決

貴社のコンタクトセンターにおける評価プロセスには、確認ルールが含まれる場合があります。これにより、エージェントやスーパーバイザーが評価内容を確認し、承認または拒否することができます。エージェントやスーパーバイザーが評価を拒否した場合、その評価は「係争中」とみなされます。係争中の評価は、Eval Home画面の「係争中」検索プリセットボタンからアクセスできます。

係争中の評価を解決するには、「係争中」検索プリセットボタンを使用して検索結果画面にそのインタラクションを表示し、それをダブルクリックしてEvalコンソールで表示します。評価エリアの右側には、権限に応じて次の2つのオプションが表示されます：評価を再開する（）、または評価を削除する（）。

評価を再開した場合は、「評価」タブで新しい評価フォームに記入します。通常の評価と同様に、新しい評価を送信（）します。エージェントまたはスーパーバイザーは、「保留中の確認」検索プリセットボタンをクリックすることで、この新しい評価を確認できます。その後、エージェントとスーパーバイザーは新しい評価を確認し、承認するか却下します。なお、新しい評価は、最初に拒否された評価に取って代わる点にご注意ください。

評価が削除された場合、「すべての評価」タブに表示されていた元の評価は削除されます。その後、「評価」タブで新しい評価フォームに記入する必要があり、それがエージェントまたはスーパーバイザーに送り返され、承認または拒否されます。

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