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Revision as of 07:10, 13 August 2020
発信キャンペーンの概要
エージェントは、発信キャンペーンに参加するように割り当てられる場合があります。発信キャンペーンでは、エージェントは、事前設定されたコールリストに基づいて、多くのお客様に対して特定の理由で電話をかけます。コンタクトセンターの慣行に応じて、そのようなキャンペーンは プレディクティブ, プログレッシブ 、プレビュー モードで実行できます。
プレディクティブとプログレッシブモード
プレディクティブとプログレッシブモードでは、システムは電話リストに含まれている電話番号を自動的にダイヤルし、コールの進行状況をモニタリングします。お客様が応答したコールは、キャンペーンを実行するエージェントに転送されます。従って、これらのモードでは、 受付可能 な状態にあるエージェントにコールが転送されたら、着信音が鳴り、インバウンドサービスコールと同様に着信のポップアップウィンドウがデスクトップ上で表示されます。 このポップアップウィンドウには、キャンペーン名・お客様名・電話番号が含まれています。
着信の通知及び応答方法に関する詳しい情報は 電話を取る方法をご覧ください。貴社のコンタクトセンターの慣行によりますが、エージェントのデスクトップに転送されるプレディクティブキャンペーンコールは自動的に応答される場合があります。
Preview Mode
In Preview mode, the system will send calling records from the campaign list to agents’ desktops, giving the agents an opportunity to review customer information before making an outbound call. In this mode, calling records are distributed to you when you are in the Ready state. After accepting and reviewing the calling record, you will be able to dial its number(s) manually.
詳しい情報は、 電話記録の確認をご覧ください。
コールの処理
キャンペーンコールが成立した後の処理手順は、通常のサービスコールと同じです。但し、アウトバウンドキャンペーンでは、各コール（失敗したコールも含む）に対して正確な対話結果を選択することがコール処理の重要な作業であり、殆どの場合必須項目でもあります。詳しい情報は、 対話結果及びコメントの入力方法をご覧ください。
キャンペーン中に、エージェントが行うコールがお客様の留守番電話に接続される可能性が十分あります。キャンペーン目的によって、メッセージを残す必要があります。このようなメッセージをあらかじめ録音し留守番電話で再生できるように設定すると、エージェントはこの電話を切り次のキャンペーンコールに応答できます。詳しい情報は、 事前に録音されたメッセージの使用方法をご覧ください。
Tutorials
Learn more about handling campaign calls in this guide's Tutorials section.