Latest revision as of 06:59, 30 May 2024

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チャットコントロール

アクティブチャットセッション中に利用可能なコントロールにより、以下を含む様々なアクションを取ることができます。メモを取る, ナレッジベースの検索および添付ファイルの追加表示されるボタンとコントロールのリストは以下の通りです。

フォローアップアクティビティをスケジュールする

フォローアップ・アクティビティのスケジュール」ボタンをクリックすると、次のことができます。イベントのスケジュールをカレンダーに登録できます。イベントを設定することで、リマインダーを設定し、後日カスタマー、エージェント、アクティビティをフォローアップすることができます。

新規ケースの追加

新規ケース追加ボタンを使用すると、対話に関連する新規ケースを作成できます。チャットセッションのケースを作成すると、対話のレコードが作成され、他のチャネル（メール、音声など）で顧客をフォローアップできます。詳細については、以下を参照してください。新規ケースの作成方法.

VoIPコール開始

チャットサービスで有効になっている場合、[VoIPコール開始] ボタンをクリックすると、顧客にVoIPコールを発信することができます。詳細については音声チャットをする方法.

チャットにフラグを付ける

チャットにフラグを付けると、そのチャットにサポートが必要であることをスーパーバイザーに伝えることができます。詳細については、以下を参照してください。チャットセッションにフラグを立てる方法.

チャットを終了する

チャット終了ボタンはチャットを終了します。メモ会議チャットセッションで複数のエージェントおよび/またはスーパーバイザーがアクティブになっている場合、チャット終了ボタンを選択すると、そのユーザーだけがチャットを終了します（つまり、最後のユーザーがチャットを終了するまで、チャットはアクティブのままになります）。

チャンネルセレクターコントロール

チャンネル選択コントロールを使用すると、会話を終了することなく、別のメディアチャンネル（ウェブチャット、SMS、Facebookメッセンジャーなど）で顧客とチャットすることができます。チャネルセレクタは、利用可能なすべてのメディアチャネルを表示します。例えば、コンタクトセンターがFacebookメッセンジャーやWhatsAppと統合している場合、それらのメッセンジャーの入力タイプが表示されます。既定（デフォルト）のチャネルタイプは、アクティブなインタラクションと同じになります。

特定のチャネルタイプを選択済の場合でも、既定（デフォルト）を使用中の場合でも、メッセージフィールドが表示され、顧客に送信するメッセージを入力できます。顧客にメッセージを送信するには、メッセージを入力し、を押します。 <ENTER>キーを押すか、メッセージ送信アイコンアイコンをクリックします。

選択メモコントロール

メモコントロールを選択済の場合、チャットセッション中にメモを取ることができます。メモアイコンは、これがメッセージフィールドではなくメモフィールドであることを示します。詳しくは処分とメモの入力方法.

選択済コントロール

あなたのコンタクトセンターがディスポジションを使用している場合、選択済の場合、ディスポジションコントロールはチャット終了前にインタラクションを事前設定することができます。完了.詳細はディスポジションとメモの入力方法.

会議または転送の招待

会議または転送の招待を選択済の場合、ディレクトリがポップインされ、チャットに参加（会議）する他のエージェントまたはスーパーバイザーを選択することができます。他のユーザーがチャットに参加した後、[チャットを終了する]を選択済であることにメモしてください。チャット終了ボタンを選択して退出しても、チャットは他のユーザーに対してアクティブなままであることに注意してください。

共同閲覧またはリモートアシスタンス開始

このボタンのプレゼンスは、コンタクトセンターが以下のいずれかを許可していることを示します。リモートアシスタンスLogMeIn Rescueとの統合経由または共同閲覧するSurflyとの統合による共同ブラウジングのいずれかを許可していることを示します。メモ：どちらの機能が利用可能かは、スーパーバイザーにお尋ねください。

ナレッジベースの検索

ナレッジベース検索アイコンを選択済の場合、ナレッジベースパネルが表示され、記事を閲覧したり、キーワードを検索したりすることができます。詳しくはナレッジベース記事の使用方法.

添付ファイルの追加

選択済の場合、添付ファイル追加アイコンがポップインし、添付ファイルとしてチャットにアップロードするファイルをコンピュータから選択できます。詳細については画像とドキュメントの送信と受信方法.

絵文字の挿入

選択済の絵文字がメッセージフィールドに挿入されます。

定義済みメッセージの選択

選択済の定義済みメッセージ選択アイコンをクリックすると、次のような定型文のリストがポップアップ表示されます。定型チャット応答のリストがポップアップ表示されます。定型チャット応答はメッセージフィールドの入力に使用されます。詳細についてはチャット定型文の作成と編集方法.

完了

チャットセッションが完了した後、ACW（発信後処理）を完了する時間があります。ACWには、メモを書いたり、チャットを処分したり、サービスに関連するフォームを記入したりすることが含まれます。詳しくはアフターコールワークのまとめ方.

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@@ Line 1: / Line 1: @@
-= チャットコントロール =
+=チャットコントロール=
-アクティブなチャットセッション中にコントロールを使うことで、[[#Select_Notes_Control|コメントの入力]], [[#Search_the_Knowledge_Base|ナレッジベースの検索]],  [[#Add_an_Attachment|添付ファイルの追加]]などのアクションを実行できます。以下は、表示されるボタンとコントロールのリストです。
+アクティブチャットセッション中に利用可能なコントロールにより、以下を含む様々なアクションを取ることができます。 [[#Select_Notes_Control|メモを取る]], [[#Search_the_Knowledge_Base|ナレッジベースの検索]]および [[#Add_an_Attachment|添付ファイルの追加]]表示されるボタンとコントロールのリストは以下の通りです。
-[[File:AD-Chat-Controls-1-532.PNG|400px|thumb|center|アクティブなチャットセッション]]
+[[File:AD-Chat-Controls-1-532.PNG|400px|thumb|center|アクティブチャットセッション]]
-== フォローアップアクティビティのスケジュール設定 ==
+==フォローアップアクティビティをスケジュールする==
 [[File:Ad-Schedule-Follow-Up-Button-532.PNG|40px]]
-''フォローアップアクティビティのスケジュール設定''ボタンを使うことで、 カレンダー上で[[Agent-guide/Tutorials/Calendar/HowtoScheduleanEvent|イベントのスケジュール]]設定を実行できます。イベントのスケジュールを設定すると、後でお客様、エージェント、またはアクティビティをフォローアップするようにリマインダーを設定できます。
+''フォローアップ・アクティビティのスケジュール''」ボタンをクリックすると、次のことができます。 [[Agent-guide/Tutorials/Calendar/HowtoScheduleanEvent|イベントのスケジュール]]をカレンダーに登録できます。イベントを設定することで、リマインダーを設定し、後日カスタマー、エージェント、アクティビティをフォローアップすることができます。
-== 新しいケースの追加 ==
+==新規ケースの追加==
 [[File:AD-Create-New-Case-Button-532.PNG|40px]]
-''新しいケースの追加''ボタンを使うと、対話に関連する新しいケースを作成できます。チャットセッション関連のケースを作成すると、対話の記録が作成され、他のチャネル（メール、音声など）を通じてお客様に対してフォローアップできるようになります。詳しい情報は、[[Agent-guide/Tutorials/Cases/HowtoCreateNewCases|新しいケースの作成方法]]をご覧ください。
+''新規ケース追加''ボタンを使用すると、対話に関連する新規ケースを作成できます。チャットセッションのケースを作成すると、対話のレコードが作成され、他のチャネル（メール、音声など）で顧客をフォローアップできます。詳細については、以下を参照してください。 [[Agent-guide/Tutorials/Cases/HowtoCreateNewCases|新規ケースの作成方法]].
-== VoIPコールの開始 ==
+==VoIPコール開始==
 [[File:AD-VoIP-Call-Button-532.PNG|40px]]
-このサービスがチャットサービスで有効になっている場合、''VoIPコールの開始''ボタンを使うと、お客様にVoIPコールを発信できます。詳しい情報については、[[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoHaveanAudioChat|音声チャットの利用]]をご覧ください。
+チャットサービスで有効になっている場合、[Vo''IPコール開始''] ボタンをクリックすると、顧客にVoIPコールを発信することができます。詳細については [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoHaveanAudioChat|音声チャットをする方法]].
-== チャットのフラグ付け ==
+==チャットにフラグを付ける==
 [[File:AD-Flag-Button-532.PNG|40px]]
-''チャットのフラグ付け''ボタンを使うと、チャットにフラグを付けることができます。チャットにフラグを付けることは、スーパーバイザーに、対話へのサポートが必要であることを示します。詳しい情報については、 [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoFlagaChatSession|対話にフラグを付ける方法]]をご覧ください。
+''チャットにフラグを''付けると、そのチャットにサポートが必要であることをスーパーバイザーに伝えることができます。詳細については、以下を参照してください。 [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoFlagaChatSession|チャットセッションにフラグを立てる方法]].
-== チャットの終了 ==
+==チャットを終了する==
 [[File:AD-End-Chat-Button-532.PNG|40px]]
-''チャットの終了'' ボタンはチャットを終了します。 [[#Invite_for_Conference_or_Warm_Transfer|チャットで会議]]実施中に、チャットセッションでアクティブなエージェントやスーパーバイザーが１人以上いる場合は、チャットの終了ボタンをクリックすると、クリックした参加者だけがチャットを退出します（つまり、チャットは最後のユーザーが終了するまでアクティブのままです）。
+''チャット終了''ボタンはチャットを終了します。メモ [[#Invite_for_Conference_or_Warm_Transfer|会議]]チャットセッションで複数のエージェントおよび/またはスーパーバイザーがアクティブになっている場合、チャット終了ボタンを選択すると、そのユーザーだけがチャットを終了します（つまり、最後のユーザーがチャットを終了するまで、チャットはアクティブのままになります）。
-== メッセンジャーコントロールの選択==
+==チャンネルセレクターコントロール==
 [[File:AD-Chat-Select-Service-Control-532.PNG|70px]]
-メッセンジャーコントロールを使うことで、メッセンジャータイプ（つまり、チャット、SMS、MMS）を選択できます。アクティブな対話のメッセンジャータイプは規定のタイプになります。特定のメッセンジャータイプを選択した場合も、既定のタイプを使っている場合も、お客様に送信するメッセージを入力するためのメッセージフィールドが表示されます。お客様にメッセージを送信するには、メッセージを入力して '''<ENTER>''' キーまたは '''メッセージ送信''' [[File:AD-Chat-Send-Message-Icon-532.PNG|30px]] アイコンを押します。
+''チャンネル''選択コントロールを使用すると、会話を終了することなく、別のメディアチャンネル（ウェブチャット、SMS、Facebookメッセンジャーなど）で顧客とチャットすることができます。チャネルセレクタは、利用可能なすべてのメディアチャネルを表示します。例えば、コンタクトセンターがFacebookメッセンジャーやWhatsAppと統合している場合、それらのメッセンジャーの入力タイプが表示されます。既定（デフォルト）のチャネルタイプは、アクティブなインタラクションと同じになります。
-[[File:AD-Chat-Message-Field-532.PNG|450px|thumb|center|アクティブなチャット中のメッセージフィールド]]
+特定のチャネルタイプを選択済の場合でも、既定（デフォルト）を使用中の場合でも、メッセージフィールドが表示され、顧客に送信するメッセージを入力できます。顧客にメッセージを送信するには、メッセージを入力し、 を押します。 '''<ENTER>'''キーを押すか、'''メッセージ送信'''アイコン [[File:AD-Chat-Send-Message-Icon-532.PNG|30px]]アイコンをクリックします。
-[[File:AD-Chat-Message-Field-532.PNG|450px|thumb|center|The message field during an active chat]]
+[[File:AD-Chat-Message-Field-532.PNG|450px|thumb|center|チャット中のメッセージフィールド]]
-== コメントコントロールの選択==
+==選択メモコントロール==
 [[File:AD-Chat-Notes-Control-532.PNG|30px]]
-選択すると、コメントコントロールにより、チャットセッション中にコメントを残すことができます。コメント [[File:AD-Chat-Notes-Indicator-Icon-532.PNG|30px]]アイコンにより、 ''コメント''フィールドを ''メッセージ'' フィールドから区別できます。詳しい情報については、[[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoEnterDispositionsandNotes|対話結果およびコメントの入力方法]]をご覧ください。
+メモコントロールを選択済の場合、チャットセッション中にメモを取ることができます。メモ [[File:AD-Chat-Notes-Indicator-Icon-532.PNG|30px]]アイコンは、これが''メッセージ''フィールドではなく''メモ''フィールドであることを示します。詳しくは [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoEnterDispositionsandNotes|処分とメモの入力方法]].
-[[File:AD-Chat-Notes-532.PNG|450px|thumb|center|チャットセッション中にコメントを残すことができます。]]
+[[File:AD-Chat-Notes-532.PNG|450px|thumb|center|チャットセッション中にメモを取ることができます。]]
-== 対話結果コントロールの選択==
+==選択済コントロール==
 [[File:AD-Chat-Select-Disposition-Control-532.PNG|30px]]
-コンタクトセンターで対話結果が使われる場合、選択された対話結果コントロールを使うことによって、チャットが終了する前に対話に対して結果を付けることができます。対話結果の変更は、チャットが終了した後、但し対話が[[#Complete|完了]]する前にできます。詳しい情報については、 [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoEnterDispositionsandNotes|対話結果およびコメントの入力方法]]をご覧ください。
+あなたのコンタクトセンターがディスポジションを使用している場合、選択済の場合、ディスポジションコントロールはチャット終了前にインタラクションを事前設定することができます。 [[#Complete|完了]].詳細は [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoEnterDispositionsandNotes|ディスポジションとメモの入力方法]].
-[[File:AD-Chat-Disposition-532.PNG|450px|thumb|center|チャットが終了する前に対話結果を付けることができます。]]
+[[File:AD-Chat-Disposition-532.PNG|450px|thumb|center|チャット終了前にチャットを処分することができます。]]
-== 会議または取次転送への招待 ==
+==会議または転送の招待==
 [[File:AD-Chat-Invite-Icon-532.PNG|30px]]
-''会議または取次転送への招待''を選択すると、ディレクトリが表示され、別のエージェントまたはスーパーバイザーを選択してチャット（つまり、会議）に招待できます。別のユーザーがチャットに参加した後、 [[#End_Chat|チャットの終了]]ボタンをクリックしチャットを退出できます。別のユーザーが残るため、チャットはアクティブのままです。
+''会議または転送の招待を''選択済の場合、ディレクトリがポップインされ、チャットに参加（会議）する他のエージェントまたはスーパーバイザーを選択することができます。他のユーザーがチャットに参加した後、[チャットを終了する]を選択済であることにメモしてください。 [[#End_Chat|チャット終了]]ボタンを選択して退出しても、チャットは他のユーザーに対してアクティブなままであることに注意してください。
-== 画面共有またはリモートアシスタンスの開始 ==
+==共同閲覧またはリモートアシスタンス開始==
 [[File:Initiate-Remote-Session-Button.PNG|30px]]
-このボタンがあることは、コンタクトセンターではLogMeIn Rescueとの統合を介して [[Agent-guide/Tutorials/Chat/RemoteAssistance|リモートアシスタンス]]  '''または''' Surflyとの統合を介して[[Agent-guide/Tutorials/Chat/SurflyCo-browsing|画面共有]] が利用できることを示します。'''ご注意''': 使用できる機能について、スーパーバイザーにご確認ください。
+このボタンのプレゼンスは、コンタクトセンターが以下のいずれかを許可していることを示します。 [[Agent-guide/Tutorials/Chat/RemoteAssistance|リモートアシスタンス]]LogMeIn Rescueとの統合経由'''または'''[[Agent-guide/Tutorials/Chat/SurflyCo-browsing|共同閲覧する]]Surflyとの統合による共同ブラウジングのいずれかを許可していることを示します。'''メモ'''：どちらの機能が利用可能かは、スーパーバイザーにお尋ねください。
-== ナレッジベースの検索 ==
+==ナレッジベースの検索==
 [[File:AD-Chat-Search-KB-Icon-532.PNG|30px]]
-''ナレッジベースの検索''アイコンをクリックすると、ナレッジベースのパネルが表示され、記事の閲覧、キーワードの検索などができます。詳しい情報については、[[Agent-guide/Tutorials/KnowledgeBase/HowtoUse|ナレッジベース記事の使用方法]]をご覧ください。
+''ナレッジベース検索''アイコンを選択済の場合、ナレッジベースパネルが表示され、記事を閲覧したり、キーワードを検索したりすることができます。詳しくは [[Agent-guide/Tutorials/KnowledgeBase/HowtoUse|ナレッジベース記事の使用方法]].
-== 添付の追加 ==
+==添付ファイルの追加==
 [[File:AD-Chat-Add-Attachment-Icon-532.PNG|30px]]
-''添付の追加''アイコンをクリックすると、ウィンドウがポップされ、コンピューターからファイルを選択して、添付ファイルとしてチャットにアップロードできます。詳しい情報については、[[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoSendandReceivePicturesandDocuments|画像の送受信]]をご覧ください。
+選択済の場合、''添付ファイル追加''アイコンがポップインし、添付ファイルとしてチャットにアップロードするファイルをコンピュータから選択できます。詳細については [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoSendandReceivePicturesandDocuments|画像とドキュメントの送信と受信方法]].
-== 絵文字の挿入 ==
+==絵文字の挿入==
 [[File:AD-Chat-Insert-Emoji-Icon-532.PNG|30px]]
-''絵文字の挿入''アイコンをクリックすると、絵文字が表示さて、選択された絵文字はメッセージフィールドに挿入されます。
+選択済の絵文字がメッセージフィールドに挿入されます''。''
-== 定義済みメッセージの選択 ==
+==定義済みメッセージの選択==
 [[File:AD-Chat-Canned-Response-Icon-532.PNG|30px]]
-''定義済みメッセージを選択''アイコンをクリックすると、エージェントデスクトップで定義された[[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|チャット定型文]]のリストが表示されます。チャット定型文は [[#Select_Messenger_Control|メッセージ]] フィールドに入力するために使われます。詳しい情報については、 [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|チャット定型文の作成と編集]]をご覧ください。
+選択済の''定義済みメッセージ''選択アイコンをクリックすると、次のような定型文のリストがポップアップ表示されます。 [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|定型チャット応答]]のリストがポップアップ表示されます。定型チャット応答は [[#Select_Messenger_Control|メッセージ]]フィールドの入力に使用されます。詳細については [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|チャット定型文の作成と編集方法]].
-[[File:AD-Chat-Canned-Responses-532.PNG|650px|thumb|center|チャット定型文とも呼ばれる定義済みメッセージ]]
+[[File:AD-Chat-Canned-Responses-532.PNG|650px|thumb|center|定義済みメッセージは、定型チャット応答としても知られています。]]
-== 完了 ==
+==完了==
 [[File:AD-Chat-Complete-Interaction-Button-532.PNG|40px]]
-チャットセッションが完了したら、 ''後処理作業（ACW） ''を行うための時間が設けられます。 ACWには、コメントの書き込み、対話結果の設定、またはサービスに関連するフォームへの入力が含まれます。詳しい情報については、[[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoWrapUpAfter-callWork|後処理のラップアップ]]をご覧ください。
+チャットセッションが完了した後、''ACW（発信後処理''）を完了する時間があります。ACWには、メモを書いたり、チャットを処分したり、サービスに関連するフォームを記入したりすることが含まれます。詳しくは [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoWrapUpAfter-callWork|アフターコールワークのまとめ方]].
-[[File:AD-Chat-Complete-532.PNG|450px|thumb|center|チャットの下部にある完了ボタン]]
+[[File:AD-Chat-Complete-532.PNG|450px|thumb|center|チャット下部の完了ボタン]]