チャットコントロール
アクティブなチャットセッション中に使用できるコントロールを使うと、メモの作成、ナレッジベースの検索、添付ファイルの追加など、さまざまな操作を行うことができます。以下に、画面に表示されるボタンやコントロールの一覧を記載します。
フォローアップアクティビティのスケジュール設定
「フォローアップアクティビティをスケジュールする」ボタンを使用すると、カレンダーにイベントを予定として登録できます。イベントをスケジュールすることで、後日、顧客、エージェント、またはアクティビティに対するフォローアップを行うためのリマインダーを設定できます。
新規ケースの追加
「新しいケースを追加」ボタンを使用すると、インタラクションに関連する新しいケースを作成できます。チャットセッションに対してケースを作成すると、そのインタラクションの記録が残り、その他のチャネル（メールや電話など）を通じて顧客にフォローアップを行うことが可能になります。詳細については、「新規ケースの作成方法」を参照してください。
VoIPコールを開始する
お使いのチャットサービスで有効になっている場合、「VoIP通話を開始」ボタンを使用すると、顧客へVoIP通話をかけることができます。詳細については、「音声チャットの方法」を参照してください。
チャットにフラグを立てる
「チャットにフラグを立てる」ボタンを使用すると、チャットにフラグを立てることができます。チャットにフラグを立てることで、その対応についてサポートが必要であることをスーパーバイザーに知らせることができます。詳細については、「チャットセッションにフラグを立てる方法」を参照してください。
チャットを終了する
「チャットを終了」ボタンをクリックすると、チャットが終了します。なお、会議を行っており、チャットセッションに複数のエージェントやスーパーバイザーがアクティブに参加している場合、「チャットを終了」ボタンを選択しても、あなた自身のチャットのみが終了します（つまり、最後のユーザーが終了するまでチャットはアクティブなままとなります）。
チャネル選択コントロール
「チャネル選択」コントロールを使用すると、会話を終了させることなく、別のメディアチャネル（Webチャット、SMS、Facebookメッセンジャーなど）で顧客とチャットを行うことができます。「チャネル選択」には、利用可能なすべてのメディアチャネルが表示されます。たとえば、コンタクトセンターがFacebook MessengerやWhatsAppと連携している場合、それらのメッセンジャーの種類が表示されます。既定のチャネルタイプは、現在進行中のインタラクションと同じになります。
特定のチャネルタイプを選択した場合でも、既定のチャネルを使用している場合でも、顧客に送信するメッセージを入力できるメッセージ入力フィールドが表示されます。顧客にメッセージを送信するには、メッセージを入力し、<ENTER>キーを押すか、メッセージ送信アイコン
をクリックします。
「メモ」コントロールの選択
「メモ」コントロールを選択すると、チャットセッション中にメモを取ることができます。メモの
アイコンは、これがメッセージ入力フィールドではなく、メモ入力フィールドであることを示しています。詳細については、「ディスポジションとメモの入力方法」を参照してください。
「ディスポジション」コントロールの選択
コンタクトセンターでディスポジションを使用している場合、このコントロールを選択すると、チャットが終了する前にインタラクションに対してディスポジションを事前設定できます。なお、ディスポジションはチャット終了後、インタラクションが完了するまでの間であれば変更が可能です。詳細については、「ディスポジションとメモの入力方法」を参照してください。
会議への招待またはウォーム転送
「会議への招待またはウォーム転送」を選択すると、ディレクトリがポップアップ表示され、チャットに参加（つまり会議に参加）させる別のエージェントまたはスーパーバイザーを選択できるようになります。なお、別のユーザーがチャットに参加した後は、「チャットを終了」ボタンを選択して退出することができます。チャットは、もう一方のユーザーにとって引き続き有効な状態となります。
共同ブラウジングまたはリモートアシスタンスの開始
このボタンが表示されている場合、お使いのコンタクトセンターでは、LogMeIn Rescueとの連携によるリモートアシスタンス、または Surflyとの連携による共同ブラウジングのいずれかが利用可能であることを示しています。注：どちらの機能が利用可能かについては、スーパーバイザーにご確認ください。
ナレッジベースを検索
「ナレッジベースを検索」アイコンを選択すると、ナレッジベースパネルが表示され、記事の閲覧やキーワードの検索などが可能になります。詳細については、「ナレッジベースの記事の使用方法」を参照してください。
添付ファイルの追加
「添付ファイルを追加」アイコンを選択すると、ウィンドウが表示され、お使いのコンピュータからファイルを選択して、チャットに添付ファイルとしてアップロードすることができます。詳細については、「画像やドキュメントの送信・受信方法」を参照してください。
絵文字を挿入
「絵文字を挿入」アイコンを選択すると、絵文字の選択画面が表示されます。選択した絵文字はメッセージ入力フィールドに挿入されます。
定義済みメッセージの選択
「定義済みメッセージの選択」アイコンを選択すると、Agent Desktopで定義したチャット用定型文の一覧が表示されます。チャット用定型文は、メッセージフィールドにメッセージを入力するために使用されます。詳細については、「チャット用定型文の作成と編集方法」を参照してください。
完了
チャットセッションが終了した後、ACW（後処理）を行う時間があります。ACWには、メモの作成、チャットへのディスポジションの設定、またはサービスに関連するフォームへの記入の完了などが含まれます。詳細については、「アフターコールワークの完了方法」を参照してください。
