概要
Bright Pattern （ブライトパターン)コンタクトセンターのLINE Integration Guide（LINEインテグレーション・ガイド）はビジネス用LINE@アカウントと統合して機能できるように、お客様のBright Patternコンタクトセンターの設定方法に関する情報を提供します。
お客様とより速くつながる方法
LINEメッセージアプリケーションと統合した状態で、Bright Patternコンタクトセンターのオムニチャンネルクラウド型コールセンターソフトウェアを利用すると、コンタクトセンターのエージェントは、LINEのテキストメッセージ（SMS型）・フォト・ビデオ・オーディオファイル・リンク・現在地共有機能などを通じてお客様とつながることができます。
Bright Patternのオムニチャンネルlシステムは、LINEチャットインタラクションをAgent Desktopアプリケーションにログインしているエージェントへ転送します。エージェントは、顧客からのあらゆる問合せに対する対応、顧客の識別、やりとり内容の記録・管理者への伝達、取引後調査によって顧客満足度の把握、報告書を通じて業績評価などができます。
自動化によるエージェントの負荷分散
システム管理者は LINE経験を生かしながら組織のビジネスプロセスの各面を自動化できます。このようなカスタマイズは、 Bright Patternオムニチャンネルの Scenario Builder（シナリオビルダ）アプリケーションを利用することによって可能です。
Scenario Builder は、IVR技術（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）を使用してお客様からのリクエストに対する対応を自動化します。チャットシナリオでは、顧客は名前、電子メール、リクエスト内容などの情報を提供し、その情報は適切なエージェントまたはサービスキューに送信されます。管理者は、コールシナリオを使用して、カスタムフォーム、自動応答メッセージ、およびあらゆるサービスに関するアンケートを作ることができます。
シナリオ及びIVR技術は以下の機能があります:
- 複数のLINEアカウントに対応できる
- スキルに基づくオムニチャンネルのチャットルーティング（優先順位付け）；エージェントごとの複数インタラクション; 優先順位オーバーライド
- クエリ文字列パラメータによって発生されるエージェント側のWebアプリケーション「スクリーンポップ」機能
- Chatbot APIとボットインテグレーション
- 品質管理ツール
- エージェントのパフォーマンス、インタラクションの詳細に関する正確な追跡
- チャットの記録
- インタラクション記録の保存
- エージェントのパフォーマンスレポート
Agent Desktop Integration
Seamless integration with LINE provides constant contact with customers using their app of choice. Agents at your contact center work within Bright Pattern's efficient, integrated Agent Desktop user interface, utilizing the same contacts and tools with which they are familiar.
Agent Desktop integration offers the following features:
- Dynamic user interface
- Built-in softphone
- Numerous ways to take phone calls using external devices
- Click-to-dial functionality
- Chat/SMS text
- Social messengers
- Built-in Knowledge Base
- Email case management
- Multi-session chat on analyst
- Canned responses
- Directory access
- Call control (hold, transfer, conference)
- Multiple calls to analyst
- Send screen on transfer
- Disposition and notes
- Supervisor UI with real-time dashboards, multichannel monitoring, and grading
Improve Customer Experience
LINE customer data is pushed to the integrated Agent Desktop, enabling customers to be identified automatically according to their LINE username. Moreover, customers keep their place in queue, ensuring that priority customers are identified as such and are served faster.
Built-in screen recording, monitoring, and grading quality management tools ensure maximum service quality. For example, a customer does not have to repeat information on transfer because the information follows the interaction through transfers and is saved to the activity history. To ensure the best service quality possible, agents and supervisors can routinely assess customer satisfaction by using built-in post-transactional surveys attached to both service and agent performance reports.