概要
Bright Pattern （ブライトパターン)コンタクトセンターのLINE Integration Guide（LINEインテグレーション・ガイド）はビジネス用LINE@アカウントと統合して機能できるように、お客様のBright Patternコンタクトセンターの設定方法に関する情報を提供します。
お客様とより速くつながる方法
LINEメッセージアプリケーションと統合した状態で、Bright Patternコンタクトセンターのオムニチャンネルクラウド型コールセンターソフトウェアを利用すると、コンタクトセンターのエージェントは、LINEのテキストメッセージ（SMS型）・フォト・ビデオ・オーディオファイル・リンク・現在地共有機能などを通じてお客様とつながることができます。
Bright Patternのオムニチャンネルlシステムは、LINEチャットインタラクションをAgent Desktopアプリケーションにログインしているエージェントへ転送します。エージェントは、顧客からのあらゆる問合せに対する対応、顧客の識別、やりとり内容の記録・管理者への伝達、取引後調査によって顧客満足度の把握、報告書を通じて業績評価などができます。
自動化によるエージェントの負荷分散
システム管理者は LINE経験を生かしながら組織のビジネスプロセスの各面を自動化できます。このようなカスタマイズは、 Bright Patternオムニチャンネルの Scenario Builder（シナリオビルダ）アプリケーションを利用することによって可能です。
Scenario Builder は、IVR技術（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）を使用してお客様からのリクエストに対する対応を自動化します。チャットシナリオでは、顧客は名前、電子メール、リクエスト内容などの情報を提供し、その情報は適切なエージェントまたはサービスキューに送信されます。管理者は、コールシナリオを使用して、カスタムフォーム、自動応答メッセージ、およびあらゆるサービスに関するアンケートを作ることができます。
シナリオ及びIVR技術は以下の機能があります:
- 複数のLINEアカウントに対応できる
- スキルに基づくオムニチャンネルのチャットルーティング（優先順位付け）；エージェントごとの複数インタラクション; 優先順位オーバーライド
- クエリ文字列パラメータによって発生されるエージェント側のWebアプリケーション「スクリーンポップ」機能
- Chatbot APIとボットインテグレーション
- 品質管理ツール
- エージェントのパフォーマンス、インタラクションの詳細に関する正確な追跡
- チャットの記録
- インタラクション記録の保存
- エージェントのパフォーマンスレポート
エージェントデスクトップインテグレーション
LINEとのシームレスインテグレーションによって、ご希望のアプリを使った顧客との継続的なコンタクトが保たれます。コンタクトセンターのエージェントは、Bright Patternの効率的なエージェントデスクトップユーザーインターフェイスにおいて、使い慣れたものと同じコンタクトやツールを利用して作業します。
エージェントデスクトップインテグレーションは、以下の機能があります:
- ダイナミックなユーザーインターフェイス
- 内蔵されたソフトフォン
- 外部デバイスを使って電話をかける数多くの方法
- クリックToダイヤル機能
- チャット/ SMSテキスト
- ソーシャルメッセンジャー
- 内蔵された知識ベース
- 電子メールケースマネジメント
- アナリストとのマルチセッションチャット
- 定型文機能
- ディレクトリアクセス
- コール制御（保留、転送、会議）
- アナリストへの複数のコール
- 転送スクリーン送信
- 処置と通知
- リアルタイムダッシュボード、マルチチャネルモニタリング、および格付けを使ったUIスーパーバイザー
カスタマー・エクスペリエンスの向上
LINEの顧客データは統合エージェントデスクトップへプッシュされることにより、顧客はLINE上のユーザー名に基づいて自動的に識別されます。さらに、顧客のキュー(待ち行列）が作成されるため、優先順位の高い顧客が識別され、より速くサービスを受けることができます。
Built-in screen recording, monitoring, and grading quality management tools ensure maximum service quality. For example, a customer does not have to repeat information on transfer because the information follows the interaction through transfers and is saved to the activity history. To ensure the best service quality possible, agents and supervisors can routinely assess customer satisfaction by using built-in post-transactional surveys attached to both service and agent performance reports.