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• 5.19

연락처를 사용하여 상호 작용 돕기

에 설명된 대로 연락처에 대한 일반 정보에 설명된 대로 Agent Desktop은 모든 유형의 상호작용에서 정보를 인식하고 저장합니다. 시간이 지나면서 발신처 데이터는 여러 상호작용 및 주제의 실행 중인 리스트로 바뀔 수 있습니다. 이 데이터는 연락처 센터를 통해 액세스할 수 있으며 매우 유용합니다.

연락처의 정보를 활용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다:

• 검색 활동 하고 여러 티켓이나 이메일을 작업할 때에도 연락처의 전체 케이스 기록을 추적할 수 있습니다.
• 서로 다른 케이스에서 데이터를 수집하고 상호 참조 케이스.
• 고객 수정 및 추가하기 상세 정보 를 수정하고 추가합니다.
• 다음 용도로 정보를 사용합니다 ACW(애프터 콜 워크).
• 중단된 상호 작용(예: 연결이 끊어진 통화)을 다시 시작합니다.

선택된 대화의 문서에 있는 정보는 연락처에 있는 정보와 유사하지만, 상호 작용이 완료될 때까지는 활성 통화 정보를 연락처에서 이용할 수 없다는 점에 유의하세요.

케이스 예

상담원 크리스티 보든은 1234 웨어하우징, Inc.의 Jeanne으로부터 걸려온 전화를 승인합니다. 몇 가지 대화를 나눈 후 그녀는 Jeanne의 동료인 Alex Green이 이전에 자신의 조직에 도움을 요청하기 위해 연락처를 남겼다는 사실을 알게 됩니다.

Christy가 Jeanne의 전화를 처리 중입니다

Christy는 연락처 센터의 검색 부분을 사용하여 Alex의 이름으로 관련 정보인 활동 및 케이스를 조회할 수 있습니다.

Christy가 Alex의 연락처 정보에서 관련 기록을 찾습니다

이러한 상호작용에 액세스한 크리스티는 이제 Jeanne에게 다시 설명할 필요 없이 문제의 전체 내역을 파악할 수 있게 되었습니다. 또한 Christy는 Jeanne의 연락처 상세 정보 중 일부를 수정할 수 있어 앞으로 더 나은 상호작용을 할 수 있게 되었습니다.

Christy는 나중에 참조할 수 있도록 Jeanne의 연락처 정보를 업데이트합니다

중단된 상호작용을 재개하는 방법

통화가 조기에 종료된 경우 연락처에 저장된 정보를 사용하여 대화가 중단된 지점에서 쉽게 다시 시작할 수 있습니다.

이렇게 하려면 다음 단계를 따르세요:

1. 즉시 알 수 없는 경우, 활성 콜링 리스트(ACL)의 최근 지역에서 중단된 발신처의 이름을 검색합니다.
2. 메인 메뉴에서 연락처 아이콘( 을 클릭합니다.
3. 검색어 지역을 사용하거나 수동으로 선택하여 발신처 정보를 찾습니다.
4. 발신처 항목을 두 번 클릭하면 상세 탭에 알려진 모든 연락처 정보가 표시됩니다.
5. 여기에서 전화 번호 위에 커서를 올리면 전화 걸기 아이콘이 나타납니다.
6. 아이콘을 클릭하면 발신처와 다시 연결됩니다.

전화 걸기 아이콘

기타 정보가 상세정보에 저장되어 있는 경우에는 고객이 선호하는 방법을 통해 다시 연락할 수도 있습니다.

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