Allgemeine Informationen über Konversationen
Konversationen im Desktop des Agenten sind aktive Sitzungen zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Eine Konversation kann so einfach wie ein einzelner Anruf oder so komplex wie mehrere Medieninteraktionen sein, die gleichzeitig stattfinden. Eine Konversation kann beispielsweise damit beginnen, dass Sie mit einem Kunden chatten und ihn dann innerhalb derselben Sitzung anrufen. Der Kunde kann dann den Anruf beenden, aber das Gespräch fortsetzen, indem er erneut mit Ihnen chattet oder sogar eine SMS sendet. Konversationen finden in der Liste der aktiven Gespräche. Relevante Gesprächsinformationen erscheinen auch in der Liste Ausgewählte Konversationsdokumente sektion. Wenn Ihr Gespräch beendet ist, werden alle Informationen in der Liste Kontakte sektion gespeichert.
Omnichannel-Funktionen helfen bei Gesprächen
Die einzigartigen Omnichannel-Fähigkeiten von Desktop des Agenten machen es möglich, dass mehrere Medieninteraktionen in einem Gespräch stattfinden. Omnichannel, auch bekannt als Multichannel, ist das Ergebnis der Kombination aller Medienkanäle und aller Medientypen an einem Ort.
Kanäle sind die Arten von Medien, die von Kunden genutzt werden, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Desktop des Agenten erkennt die folgenden Kanäle:
Durch die Einbindung so vieler Kanäle verbessert der Desktop des Agenten Ihre Fähigkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Jede Konversation kann auf den von Ihrem Kunden bevorzugten Kanal abgestimmt werden, so dass Sie die bestmögliche Erfahrung bieten können.
Alle Konversationen gespeichert
Wenn ein Kunde Ihr Help Center kontaktiert, erkennt und speichert der Desktop des Agenten seine Kontaktinformationen. Von diesem Zeitpunkt an werden alle Gespräche unter den Kontaktinformationen des Kunden gespeichert, unabhängig davon, wie viele verschiedene Kanäle er nutzt oder wie oft er Sie kontaktiert. Diese finden Sie unter Aktivitäten in der Sektion Kontakte. Diese gespeicherten Konversationen ermöglichen es Ihnen auch, zu einem späteren Zeitpunkt mit Ihrem Kunden Kontakt aufzunehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzen von Kontakten zur Unterstützung von Konversationen.
Weitere Beispiele für Konversationen
Die folgenden Beispiele veranschaulichen, wie Sie mit dem Desktop des Agenten einfache und flüssige Kundengespräche führen können:
Beispiel Eins:
Sie erhalten einen Anruf von einem Kunden, der seine Flugbuchung ändern möchte. Noch während des Anrufs können Sie ihm die aktualisierten Buchungsinformationen per Email schicken.
Beispiel 2:
Sie erhalten eine Chat-Nachricht von einem Kunden, der aber gerade zur Arbeit fahren muss. Sie geben ihm eine Telefon Nummer, und er setzt das Gespräch mit Ihnen während der Fahrt direkt über sein Headset fort. Sobald das Gespräch abgeschlossen ist, senden Sie ihm eine Zusammenfassung per SMS.
Beispiel drei:
Während eines Anrufs mit einem Kunden gibt dieser an, dass er nicht mehr sprechen kann, aber gerne per SMS kommunizieren möchte. Sie wechseln zur SMS-Kommunikation und beenden die Hilfe für den Kunden schnell und einfach.