Was ist der Desktop des Agenten?
Der Desktop des Agenten ist eine webbasierte Cloud-Softwareanwendung, die Unternehmen dabei hilft, einen mühelosen Service über die von den Kunden bevorzugten Kanäle zu bieten. Als leistungsstarke Kommunikationsplattform hilft Desktop des Agenten Agenten, Aufsichtspersonen und Back-Office-Mitarbeitern, Kundenbeziehungen aufzubauen und Anfragen effizient am Telefon, im Chat, per Email, über Textnachrichten und mehr zu erfüllen.
Der Desktop des Agenten wurde für die Vereinfachung von Interaktionen entwickelt und ermöglicht es Ihnen, mit Menschen an jedem Ort und über jeden Webbrowser zu korrespondieren - für Gespräche und Nachrichten benötigen Sie lediglich eine Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung und ein Headset. Durch diese Interaktionen werden Sie Kundenfälle verwalten, Probleme beheben und sinnvolle Beziehungen zu Kunden pflegen.
Im Agentenhandbuch werden die Typen von Interaktionen mit Kunden, die als Kontakte bezeichnet werden, und die verschiedenen Möglichkeiten zur Verwaltung von Fällen ausführlich erläutert.
Unterstützte Kanäle
Der Desktop des Agenten erleichtert alle Interaktionen, die Sie mit Ihren Kunden über einen beliebigen Medienkanal haben. Ein Kanal ist der Typ des Mediums, über den Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten (z.B. Anrufe in Sprache, Chat, Email, usw.). Es liegt in der Natur des Kundendienstes, dass die meisten Kunden Ihr Contact Center über jeden verfügbaren Kanal kontaktieren, um Probleme zu lösen und/oder Fragen zu stellen. Da der primäre Fokus von Desktop des Agenten auf Interaktionen und Fällen liegt, konzentriert sich das Handbuch für Agenten darauf, wie Interaktionen über die unterstützten Medienkanäle abgewickelt werden können.
Desktop des Agenten erkennt die folgenden Kanäle:
- Telefon-Anrufe
- Chat
- SMS
- Soziale Messanger[1]
Durch die Einbindung so vieler Kanäle verbessert der Desktop des Agenten Ihre Fähigkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Jede Interaktion kann auf den vom Kunden bevorzugten Kanal abgestimmt werden, so dass Sie die bestmögliche Erfahrung bieten können.
Beispielsweise kann ein Kunde, der Sie am Telefon kontaktiert, darum bitten, die Interaktion stattdessen per Text/SMS fortzusetzen. Oder ein Kunde, der den Chat mit Ihnen auf der Website Ihres Unternehmens beginnt, kann auf den Facebook Messanger oder einen anderen sozialen Messanger umgestellt werden. Diese Flexibilität hilft Ihnen, einen konsistenten Service über eine Vielzahl von Kanälen zu bieten.
Omnichannel
Die Fähigkeit, mehrere Interaktionen unterschiedlichen Typs zu bearbeiten, wird als Omnichannel bezeichnet. Nicht zu verwechseln mit Multichannel, bei dem Ihr Contact Center einfach in der Lage ist, Kundenservice über mehrere Medienkanäle anzubieten. Echtes Omnichannel ist, wenn Ihr Contact Center Kundenservice über mehrere Kanäle anbietet und Agenten mehr als eine aktive Interaktion verschiedener Typen gleichzeitig bearbeiten können.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie helfen dem Kunden A, einen Termin über einen Web-Chat zu vereinbaren, und Sie sehen eine eingehende Anrufanfrage von Kunde B. Sie nehmen den Anruf an, beginnen ein Gespräch mit Kunde B, und während des Gesprächs können Sie den Web-Chat mit Kunde A abschließen. Diese Fähigkeit, diese verschiedenen Arten von Interaktionen gleichzeitig zu bearbeiten, ist Omnichannel.
Das Omnichannel-Routing-System von Bright Pattern berechnet auf intelligente Weise Ihre Kapazität zur Bearbeitung verschiedener Interaktionen und leitet eingehende Interaktionen automatisch an Sie weiter, basierend auf Ihren Kenntnissen und Ihrer Verfügbarkeit. Das System stellt sicher, dass Sie nur die Interaktionen erhalten, die Sie auch bearbeiten können.
Persönliche Gestaltung von Interaktionen mit dem Desktop des Agenten
Bright Pattern verfügt über eine automatische Identifizierung und einen Aktivitätsverlauf (aufgerufen aktivitäten), so dass Sie bei einem Anruf bereits wissen, wer der Kunde ist und warum er anruft. Bekannte Kontakt- und Falldaten können bildschirm reinkommen auf dem Desktop des Agenten angezeigt werden, damit Sie die vorherigen Interaktionen des Kunden überprüfen und den Anruf personalisieren können.
Dank integrierter KI ermöglicht die kanalübergreifende Stimmungsanalyse sowohl Agenten als auch Aufsichtspersonen, problematische Interaktionen im Handumdrehen zu erkennen und den Fall eines Kunden insgesamt zu verstehen. Bei jeder Interaktion liefert ein Zeichen für ein glückliches, neutrales, trauriges oder wütendes Gesicht einen sofortigen Schnappschuss der Kundenzufriedenheit.
Alle Telefonanrufe, Chats, Emails, Texte, Messenger-Nachrichten, Video-Chats, Fallnotizen, Anrufaufzeichnungen, Chat-Protokolle und vieles mehr sind in den Aktivitäten eines Kunden enthalten, so dass Sie Ihren Kunden auf einen Blick erkennen können. Sie verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen, wenn Sie alle Aktivitäten des Kunden auf dem Desktop des Agenten sehen können.
Kampagnen
Bisher haben wir die eingehenden Anrufe, Chats und andere Interaktionen besprochen, die Sie wahrscheinlich auf dem Desktop des Agenten haben werden. Wenn diese Funktion für Ihr Contact Center aktiviert ist, werden die ausgehenden Interaktionen mit Ihren Kunden über Kampagnen eingeleitet.
Kampagnen sind vorkonfigurierte Anruflisten, mit denen Ihr Contact Center Kunden ansprechen kann. Für viele Contact Center sind Kampagnen in der Regel auf ein bestimmtes Thema ausgerichtet (z. B. Umfragen, Verkauf usw.).
Mit dem Desktop des Agenten kann Ihr Contact Center verschiedene Typen von Kampagnen durchführen, darunter prädiktive, fortschrittlicheund vorschau.
Intuitive Benutzeroberfläche
Die Benutzeroberfläche des Desktop des Agenten wurde entwickelt, um die Produktivität der Agenten zu steigern. Alle Tools und Funktionen stehen Ihnen in einem einzigen Fenster zur Verfügung. Von einem einzigen Bildschirm aus können Sie ganz einfach Anrufe und Nachrichten aus der Warteschlange Ihres Teams und Ihres Services senden und empfangen.
Sprechen Sie und Chatten nutzen Sie das von Ihnen gewählte telefon (z. B. integriertes Softphone, Hardphone usw.) und nutzen Sie die Vorteile der robusten Messaging-Funktionen, während Sie die Kunden fälleverwalten kontakteund die Bearbeitung von emails, Terminplanung wiedervorlagenund vieles mehr.
Liefern Sie konsistenten Service über mehrere Kanäle hinweg, indem Sie KI-gestützte Vorschläge von integrierten Chatbots zusammen mit vom Unternehmen genehmigten Antworten, Vorlagen und Schulungsartikeln in der Wissensdatenbank nutzen.
Das dashboard zeigt auf einen Blick Kennzahlen für Sie und Ihr Team an und hilft Ihnen, die Teamziele schneller zu erreichen.
Automatisierte Qualitätsmanagement-Funktionen helfen Ihrer Aufsicht, Anrufe und Interaktionen des Teams zu überwachen, während der Gespräche Hilfe zu leisten und Abschriften und Aufzeichnungen zu überprüfen, um die Leistung der Agenten zu bewerten und zu steigern. Wann immer Sie Hilfe benötigen, können Sie einfach kennzeichen die Interaktion, um die Aufmerksamkeit Ihrer Aufsicht zu erhalten.
Dank fortschrittlicher Tools und Technologien wird alles im selben Browser-Fenster übersichtlich dargestellt, sodass Sie aktive Interaktionen und wichtige Details im Fokus behalten können, ohne mit Alt+Tab zu einem anderen Fenster wechseln zu müssen.
Informieren Sie sich im Agenten-Handbuch über die Funktionen von Desktop des Agenten und die anwenderoberfläche.
- ↑ Falls für Ihr Kontaktzentrum konfiguriert, gehören dazu Facebook Messanger, LINE, Telegram und Viber.