Fälle
Auf der Registerkarte " Fälle " können Sie nach Fällen suchen, die mit einer ausgewählten Interaktion verbunden sind. Fälle sind nützlich, da sie nicht nur die Interaktionen, sondern auch zugehörige Notizen von mehreren Agenten und alle nachfolgenden Aktivitäten aufzeichnen, wobei der Inhalt für jeden in Ihrem Team verfügbar bleibt.
Standardmäßig handelt es sich bei Fällen um Emails; es können jedoch auch Fälle aus Chats oder Anrufen erstellt werden. Fälle können nach Status (aktiv oder beendet) oder nach zusätzlichen Filtern gefiltert werden; diese Filter sind:
- Bedeutung
- Zeitpunkt des Erstellens
- Update-Zeitpunkt
- Letztes Update des Kunden
- SLA Alter %
- Von
- Betreff
- Kennzeichen
Weitere Informationen zum Erstellen von Fällen finden Sie in den Abschnitten E-Mail-Fälle und -Fäden verstehen und Einen Fall aus einer Chat Sitzung erstellen.
Suche nach einem Fall
Nutzen Sie die Suchleiste oben in der Sektion Kontakte, um nach Fällen zu suchen; die Suche kann während eines aktiven Anrufs oder Chats erfolgen. Sie können nach Fällen anhand des Namens, der Fallnummer oder des Titels des Falls suchen. Die Ergebnisse der Suche werden auf der Registerkarte Fälle des Fensters Kontakte sektion. Außerdem können Fälle als Registerkarte im Abschnitt Dokumente der ausgewählten Konversation erscheinen, wenn Sie eine aktive Konversation führen. Wenn Sie keine Email aus dem Fall gesendet haben, wird er als Aktiv aufgeführt; Fälle, bei denen eine Email als Folgefall gesendet wurde, werden als Beendet aufgeführt.
Senden von Follow-Up Emails aus Fällen
Wenn Sie ausgewählt sind, erscheint der Fall mit der Kopie des Chats im rechten Fenster; klicken Sie auf die Schaltfläche Offen 
am unteren Rand des Fensters. Von hier aus haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden eine Email als Folgefall zu senden, ihn zu kennzeichnen oder den Fall an einen anderen Agenten zu transferieren. Um den Fall zu übertragen, klicken Sie auf die Schaltfläche Transfer 
knopf. Wenn eine Email gesendet wird, wird sie in den Fall aufgenommen.
