معلومات عامة عن المحادثات
تشير المحادثات في سطح مكتب الوكيل إلى الجلسات النشطة بينك وبين عملائك. يمكن أن تكون المحادثة بسيطة مثل مكالمة هاتفية واحدة أو معقدة مثل عدة تفاعلات وسائط تحدث بشكل متزامن. على سبيل المثال، يمكن أن تبدأ المحادثة بالدردشة مع العميل ثم تتصل به في نفس الجلسة. يمكن للعميل بعد ذلك إنهاء المكالمة ولكن يمكنه مواصلة المحادثة من خلال الدردشة معك مرة أخرى، أو حتى إرسال رسالة نصية قصيرة. تحدث المحادثات في قائمة المحادثات النشطة. تظهر معلومات المحادثة ذات الصلة أيضًا في وثائق المحادثة المختارة المختارة. عند انتهاء المحادثة الخاصة بك، يتم حفظ جميع المعلومات في قسم جهات الاتصال في قسم جهات الاتصال.
قدرات القنوات المتعددة تساعد في إجراء المحادثات
عندما تحدث العديد من تفاعلات الوسائط في محادثة ما، يصبح ذلك ممكناً بفضل قدرات "سطح المكتب العميل" الفريدة متعددة القنوات. القناة الشاملة، والمعروفة أيضاً باسم القنوات المتعددة، هي نتيجة الجمع بين كل قناة وسائط وكل نوع من أنواع الوسائط معاً في مكان واحد.
القنوات هي أنواع الوسائط التي يستخدمها العملاء للاتصال بشركتك. يتعرف Agent Desktop على القنوات التالية:
من خلال دمج العديد من القنوات، يعزز سطح مكتب الوكيل قدرتك على تلبية احتياجات عميلك. يمكن أن تتناسب كل محادثة مع تفضيلات عميلك من خلال القنوات، مما يتيح لك تقديم أفضل تجربة ممكنة.
جميع المحادثات المحفوظة
عندما يتصل العميل بمركز المساعدة الخاص بك، يتعرف Agent Desktop على معلومات الاتصال الخاصة به ويخزنها. ومنذ ذلك الحين، وبغض النظر عن عدد القنوات المختلفة التي يستخدمها العميل أو عدد مرات اتصاله بك، يتم تخزين جميع المحادثات ضمن معلومات الاتصال الخاصة به. يمكن العثور على ذلك ضمن الأنشطة في قسم جهات الاتصال. تتيح هذه المحادثات المحفوظة أيضًا إمكانية المتابعة مع عميلك في وقت لاحق. لمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى استخدام جهات الاتصال للمساعدة في المحادثات.
المزيد من الأمثلة على المحادثات
توضِّح الأمثلة التالية المزيد من الطرق التي تتيح لك من خلالها إجراء محادثات سهلة وسلسة مع العملاء:
المثال الأول:
تتلقى مكالمة من عميل يريد تغيير حجز رحلته. أثناء إجراء المكالمة، يمكنك إرسال معلومات الحجز المحدّثة عبر البريد الإلكتروني.
المثال الثاني:
تتلقى رسالة دردشة من أحد العملاء، ولكن يجب على العميل الآن القيادة إلى العمل. تقوم بتزويده برقم هاتف ويواصل المحادثة معك مباشرة على سماعة الرأس أثناء القيادة. بمجرد انتهاء المحادثة، ترسل له ملخصاً عبر رسالة نصية قصيرة.
المثال الثالث:
أثناء إجراء مكالمة مع أحد العملاء، يشير العميل إلى أنه لم يعد بإمكانه التحدث، ولكن يمكنك التواصل معه عبر الرسائل النصية القصيرة. يمكنك التحول إلى التواصل عبر الرسائل النصية القصيرة والانتهاء من مساعدة العميل بسرعة وسهولة.