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モバイルの対話の概要
顧客は、スマートフォンにダウンロードしたアプリケーション経由で、企業に連絡を取る機会がますます増えています。こうしたアプリケーションは、当初、セルフサービスやWebフォームによるお問い合わせを目的として設計されていました。しかし最近では、Webおよびモバイルアプリケーションが、チャット、音声通話、ビデオ通話などのリアルタイムのやり取りに対応し始めています。 下の画像は、顧客がモバイルチャットアプリ経由で保険代理店とやり取りしている例を示しています。
したがって、サービスの設定によっては、顧客がこうしたスマートフォンアプリ経由で開始したやり取りに対応することが求められる場合があります。一般的に、モバイルでの音声およびチャットのやり取りは、通常のサービス対話と同様に行われます。 サービスコール や サービスチャットを処理するのと同じ方法で行いますと同様に処理します。モバイルの対話を処理する際に留意すべきいくつかの違いについては、以下のセクションで説明します。
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