ケースとメールの概要
電話やチャットに加え、メール経由で寄せられたお客様からのご要望を処理する業務が割り当てられる場合があります。コンタクトセンターの運用方法によっては、顧客からのメールはデスクトップに直接配信される場合（いわゆる「プッシュ方式」）もあれば、チームキューに表示され、そこから手動で取得することが求められる場合（いわゆる「プル方式」）もあります。
また、スーパーバイザーからメールが割り当てられる場合もあります。この場合、メールはパーソナルキューに表示され、そこから手動で取り出すことが求められます。さらに、その他のエージェントからメールが転送されることもあります。受信したメールを承認したり、キューから取り出したりした後は、それ以降の処理手順はすべて同じになります。
最も単純なメール処理シナリオでは、顧客からの問い合わせに対して1回の返信を行うだけで、そのやり取りは完了します。より複雑なシナリオでは、コンタクトセンターから顧客へのフォローアップメッセージや、顧客からの追加の連絡が必要になる場合があります。
これらのシナリオに対応するため、各 メール は ケース および スレッド に関連付けられています。これらの要素の詳細については、「ケース、メール、およびスレッド」 セクションをご参照ください。
コンタクトセンターの設定によっては、複数のメールを同時に処理することが求められる場合があります。デスクトップ上で同時にアクティブにできるメールの最大数については、システム管理者からご案内があります。
アクティブなメールの数がいくらであっても、その時点でフォーカスが当たっているのは1通のみです。フォーカスが当たっているメールとは、「アクティブ通信リスト」で現在選択されているメールのことです。メール作業領域は、フォーカスが当たっているメール専用となり、そのすべてのコントロールはそのメールに対してのみ有効になります。「アクティブ通信リスト」から別のメールを選択することで、そのメールにフォーカスを移すことができます。この方法で、アクティブなメール間をいつでも切り替えることができます。
記事
このセクションの記事のリストは以下の通りです：
チュートリアル
ケースおよびメールに関するチュートリアルのリストについては、「ケースおよびメールのチュートリアル」をご参照ください。
