アクティビティ
「アクティビティ」タブには、コンタクトセンターによって対応された、選択済みの連絡先に関するあらゆる種類の会話（音声通話、メール、チャット、SMS/テキストメッセージ、メッセンジャーでのやり取り、リモートアシストなど）の記録が保存されます。
アクティビティは検索可能であり、進行中のやり取りに対応している最中でも、情報に素早くアクセスすることができます。組み込みの連絡先には、選択済みの連絡先に関するすべてのやり取りやケースの記録が表示されます。
「アクティビティ」タブには、以下のセクションからアクセスできます。「レコードの検索とプレビュー」＞「連絡先」タブ
「アクティビティ」の使用方法
「アクティビティ」タブには、特定の相手に関するすべてのアクティビティ履歴が表示されます。これには、音声通話、コール記録、音声文字変換トランスクリプト、チャットインタラクション、チャットのトランスクリプト、メールメッセージ、メッセンジャーでのやり取り、メッセンジャーのトランスクリプト、SMS／テキストメッセージ、エージェントのメモ、リモートアシストでのやり取りなどが含まれます。
チャット中に送信されたビデオは、アクティビティ履歴にサムネイルとして表示され、標準的なビデオ再生コントロールを使用して再生することができます。
画面の左側には、この連絡先に関連するすべてのアクティビティおよびやり取りの記録が日付順に表示され、最新のものがリストの一番上に表示されます。
特定のアクティビティを選択すると、画面の右側に追加情報が表示されます。やり取りの種類や権限によっては、通話録音やチャットのトランスクリプトなどの関連するやり取りのコンテンツ、あるいはネットワーク分析を可能にするIP情報など、リモートアシストセッションの詳細を確認できる場合もあります。
サービスの設定によっては、この情報に、当該アクティビティ中に記入されたフォームの内容が含まれる場合もあります。
プレビューキャンペーンのコールを含む手動によるアウトバウンドコールについては、失敗したものを含むすべての発信試行の記録が「アクティビティ」タブに表示されます。発信試行が失敗した場合は、その終了理由が表示されます。
ケースまたは連絡先がリモートアシストセッションに関連付けられると、開始時刻、セッションの継続時間、エージェントのユーザー名を含む、個別のアクティビティ履歴レコードが追加されます。セッションが複数回接続・切断された場合、アクティビティ履歴には複数のレコードが含まれます。なお、顧客がリモートアシストセッションに参加しなかった場合、アクティビティ履歴は記録されません。
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ZendeskやSalesforceなどのCRMを通じて作成されたリモートアシストのやり取りについては、通常、アクティビティ履歴は記録されません。ただし、管理者がワークフロー経由で作成することは可能です。 | |
関連するケース
連絡先のアクティビティ履歴を確認する際、そのアクティビティがどのケースに関連付けられているかを確認しておくと便利です。これにより、アクティビティの背景を即座に把握でき、別途ケースを検索する手間が省けます。
関連するケースを表示するには、まずアクティビティ履歴ビューに「ケース」列を追加する必要があります。「列の追加」メニューを開き、「ケース番号」を選択してください。
有効にすると、アクティビティリストに「ケース」列が表示されます。
- ケースに関連付けられているアクティビティについては、この列にケース番号が表示されます。ケース番号はリンクになっており、クリックするとそのケースが直接開きます。
- アクティビティがケースの一部でない場合、そのエントリのこの列は空白になります。
