ケース
「ケース」タブでは、選択したインタラクションに関連するケースを検索することができます。ケースは、インタラクションだけでなく、複数のエージェントによる関連メモやその後のフォローアップアクティビティも追跡できるため、チームメンバー全員がいつでもそのコンテンツにアクセスできるという点で非常に便利です。
既定では、ケースはメールから作成されますが、チャットやコールからも作成することができます。ケースは、状態（アクティブまたはクローズ済）や、以下の追加フィルターで絞り込むことができます。
- 関連性
- 作成日時
- 更新日時
- 顧客による最新の更新日時
- SLA経過率（%）
- 送信者
- 件名
- フラグ付き
ケースの作成に関する詳細については、以下のセクションをご参照ください。「メールケースとスレッドについて」および「チャットセッションからケースを作成する方法」。
ケースの検索
ケースを検索するには、連絡先セクションの上部にある検索バーを使用してください。通話中やチャット中でも検索を行うことができます。ケースは、名前、ケース番号、またはケースのタイトルで検索できます。検索結果は、「連絡先」セクションの「ケース」タブに表示されます。また、現在会話中である場合、ケースは「選択した会話」の「ドキュメント」セクションにタブとして表示されることがあります。ケースからメールを送信していない場合は「アクティブ」として表示され、フォローアップメールが送信されたケースは「クローズ済」として表示されます。
ケースからのフォローアップメールの送信
ケースを選択すると、チャットのトランスクリプトを含むケースが右側のパネルに表示されます。パネルの下部にある「開く」
ボタンをクリックしてください。ここから、顧客にフォローアップメールを送信したり、フラグを付けたり、ケースを別のエージェントに転送したりすることができます。ケースを転送するには、「転送」
ボタンをクリックしてください。メールが送信されると、その内容はケースの記録に追加されます。
