評価フォームの概要
評価フォームは、エージェントと顧客とのやり取りを評価し、採点するために使用されます。フォームは「エージェントデスクトップ」アプリケーションの「品質管理」セクションにあり、サービスごとに定義されます。
評価フォームは、品質評価管理者によって作成され、「評価フォームエディタ」アプリケーションで編集されます。フォームは評価エリアで構成されており、各エリアには質問が含まれます。評価エリアは複数のフォーム間で共有することが可能です。これは、一般的な評価カテゴリー（例：挨拶、マナー、通話の終了など）において有用です。
評価フォームは、「品質管理」権限を持つユーザーによって記入され、記入済みのフォームの結果はQMレポートで確認できます。インタラクションレベルのデータを集計し、長期間にわたるエージェント、チーム、サービスごとの集計スコアを表示することが可能です。なお、フォームおよびフォームの評価エリアは名前で識別されるため、フォームを削除して同じ名前で再作成しても、過去のレポートデータの流れは引き継がれます。
以下は、フォームコントロールやエリアを含む、評価フォームエディタアプリケーションの概要です。
ユーザーインターフェース
「評価フォームエディタ」のインターフェースは、以下のセクションに分かれています：
- フォームコントロール：画面の右上隅に表示されます
- フォームキャンバス（フォームの作成および編集を行う場所）：画面の中央に表示されます
- 評価エリア：フォームキャンバスの上部に表示されます
- クリップボード：アプリケーション名の下に表示されます
- 質問コントロール：画面の左側に表示されます
- 評価エリア（共有）：設定されている場合、画面の左側に表示されます
フォームコントロール
評価フォームエディタのフォームコントロールは、フォームの保存やプレビューなど、基本的なフォーム機能を管理します。以下に、フォームコントロールのリスト、その機能、および操作方法について説明します。
フォームプロパティエディタ
フォームプロパティエディタを使用すると、フォームの最低スコアと最高スコアを定義できます。評価を「合格」とみなすには、最低スコアを満たす必要があります。満たさない場合、その評価は「不合格」とみなされます。なお、既定の最低スコアは20、最高スコアは100です。フォームのプロパティを編集するには、評価のタイトルエリアにマウスを合わせ、編集アイコン
をクリックし、ポップアウトウィンドウに希望のテキストを入力してください。
名前を付けて保存
このボタンを使用すると、保存済みのフォームのコピーを保存できます。フォームのコピーを保存するには、名前を付けて保存...アイコン
を選択してください。ポップアウトウィンドウで、フォームの名前を入力するよう求められます。
保存
保存アイコン
を選択すると、フォームを保存できます。初めてフォームを保存する際は、ポップアウトウィンドウでフォームの名前を入力するよう求められます。
キャンセル
キャンセルアイコン
を選択すると、フォームに加えた変更はすべてキャンセルされます。
プレビュー
このボタンを使用すると、完成したフォームがEval Consoleでどのように表示されるかを確認できます。フォームをプレビューするには、プレビューアイコン
を選択してください。フォームがプレビューウィンドウに表示されます。ウィンドウを閉じるには、閉じるボタン
をクリックしてください。
フォームキャンバス
フォームキャンバスとは、「質問」コントロールをエリアにドラッグ＆ドロップしてフォームをデザインするエリアです。新規フォームを作成する際は、キャンバスの中央に「コントロールをここにドロップしてください」というメッセージが表示されます。
フォームに新しいエリアを追加するには、追加アイコン
をクリックすると、エリアリストの一番下に新規エリアが表示されます。フォームのエリアに質問を追加するには、質問の名前をクリックし、キャンバス上をドラッグして、そのエリアにドロップしてください。
なお、複数の質問が存在するエリアに新規の質問を追加しようとした場合、またはエリアや質問の順序を並べ替えた場合、太い黒いバーが表示され、その質問やエリアが配置される位置を示します。
評価エリア
評価エリアとは、エージェントのパフォーマンスの特定の分野（例：電話応対マナー、挨拶、文章作成スキルなど）を評価するために設計された質問のグループです。各評価エリアでは、採点オプションを定義することができます。評価エリアにはシステム全体で一意の名前が付けられており、共有することで複数のフォームで再利用できます。なお、エリアの重み付けは、各「エリア」と「フォーム」の組み合わせごとに固有のものとなります。詳細については、評価エリアのセクションを参照してください。
クリップボード
クリップボードは、コピーされた質問や評価エリアがコピーされるセクションです。項目をコピーするには、コピーアイコン
をクリックしてください。質問または評価エリアが、アプリケーション名の下に表示されます。ここから、その項目をフォームに何度でもドラッグ＆ドロップできます。別の項目が選択されるまで、その項目はクリップボードに残ります。
質問コントロール
「質問」コントロールとは、フォーム上にドラッグ＆ドロップできる編集可能なエレメントのことです。これらのコントロールはエディタの左ペインにあり、以下のエレメントが含まれます：
評価エリア（共有）
「評価エリア（共有）」コントロールは、フォームやサービス間で共有できるよう有効化された既存の評価エリアであり、エージェントのパフォーマンスを正確に測定することができます。なお、あるフォームの共有評価エリアに変更を加えた場合、その変更は同じ評価エリアを含むすべてのフォームに反映されますのでご注意ください。
共有評価エリアを作成するには、編集アイコンをクリックしてエリアのプロパティを編集し、「他のフォームでも報告できるようにエリアを共有する」
を選択してください。ポップアウトウィンドウが表示され、新規エリア名の入力を求められます。「保存」をクリックすると、そのエリアがフォームエディタのこのセクションで利用可能になり、他のフォームにドラッグ＆ドロップできるようになります。