評価エリア
評価エリアとは、エージェントのパフォーマンスの特定の領域を評価するために設計された質問のグループです。各評価エリアでは、重み、不合格、除外といったフォームの採点オプションを定義できます。評価エリアには、システム全体で一意の名前を付ける必要があり、フォーム間で共有されるように設定することも可能です。以下に、評価エリアのプロパティ、およびシステムの既定のフォームに含まれる既定の評価エリアについて説明します。
プロパティ
評価エリアのプロパティは以下の通りです。エリアのプロパティを編集するには、フォームキャンバス上でそのエリアのタイトルにマウスを合わせ、編集 
アイコンを選択してください。編集内容を承認するには「保存」 
アイコンを、編集をキャンセルするには「キャンセル」 
アイコンを選択してください。
なお、評価エリアが複数のフォームで共有されている場合、そのエリアに対して行われた変更は、そのエリアが含まれるすべてのフォームに反映されます。
名前
「名前」フィールドには、評価エリアの名前を入力します。
重み
「重み」フィールドでは、評価エリアの重み（つまり重要度）を追加または削除できます。重みが高いエリアほど、フォーム全体の割合に占める比率が高くなります。エリアの既定の重みは1ですが、0以上の値を入力できます。
例：5つのエリアからなるフォームで、各エリアの重みが1の場合、各エリアの割合は20％となります。そのうち1つのエリアの重みを4に調整し、その他のエリアを1のままにした場合、そのエリアの割合は50％に変化し、残りのエリアはそれぞれ13％になります。
なお、エリアの重みは、エリアとフォームの組み合わせごとに固有の設定であることにご注意ください。
フォームを不合格にする
「フォームを不合格にする」 
オプションが選択されている場合、そのエリア内の質問が不合格になると、フォーム全体が不合格とみなされます。
このエリアを他のフォームのレポート用に共有する
「このエリアを他のフォームのレポート用に共有する」 
オプションを選択すると、このエリアが評価エリア（共有）で利用可能になり、フォームおよびサービス間で共有できるようになります。
このオプションを選択すると、ポップアップウィンドウが表示され、新しいエリア名の入力が求められます。「保存」をクリックすると、そのエリアはフォームエディタのこのセクションで利用可能になり、他のフォームにドラッグ＆ドロップできるようになります。なお、システムはエリア名の一意性をチェックし、重複が検出された場合はエラーが表示されます。
このオプションを有効にした後、あるフォーム上の共有評価エリアに変更を加えると、その変更は同じ評価エリアを含むすべてのフォームに反映されます。この点についてはリマインダーが表示されます。
このエリアは評価および採点から手動で除外できる
N/A（該当なし）オプションを選択すると、QM評価コンソールでこのエリアに対して「N/A」チェックボックスが利用可能になり、評価および採点から手動で除外できるようになります。
以下のオプションが選択されている（または選択されていない）場合、このエリアは評価および採点から除外される
このオプションを使用すると、質問のあるオプションが選択されているか、または選択されていないかに基づいて、エリアの評価・採点からの除外を設定できます。この設定を行うには、エリアのプロパティボックスの下部にある「なし」をクリックしてください。これにより、以下の設定項目が表示され、定義する必要があります：
- エリア
- 質問
- オプション
- 選択されている または 選択されていない
例えば、「インタラクションの終了」エリア内の質問「良い一日をお過ごしくださいと伝えましたか？」において、「はい」というオプションが選択されていない場合に、そのエリアを評価・採点から除外したい、といったケースが考えられます。
注：共有エリアに対しては、このオプションを設定することはできません。
既定の共有評価エリア
以下は、既定の評価フォームで利用可能な共有評価エリアの一覧、それらに含まれる質問の例、およびそれらが含まれるフォームです。なお、これらのエリアは編集可能であり、変更を加えると元の状態が上書きされる点にご注意ください。
懸念事項への対応
このエリアには、「見込み客から寄せられた製品に関する懸念事項すべてに対応したか」という質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：アウトバウンド
インタラクションの終了
このエリアには、「適切な締めくくりの言葉を使用したか」という質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：チャット、メール、インバウンド、アウトバウンド
コミュニケーション
このエリアには、「適切な言葉遣いでコミュニケーションをとったか」や「コール中、一貫して明瞭だったか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：インバウンド、アウトバウンド
ディスカバリー
このエリアには、「積極的に耳を傾け、顧客に情報の繰り返しを求めなかったか」や「適切な場面で共感や配慮を示したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：チャット、インバウンド、アウトバウンド
本人確認と検証
このエリアには、「定められた手順に従ってアカウント情報を確認したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：チャット、インバウンド
オファー
このエリアには、「直接的な質問をして見込み客の適格性を確認したか」および「価値提案を効果的に伝えたか」という質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：アウトバウンド
手順
このエリアには、「必要に応じてポリシーを順守し、その旨を伝えたか」や「正しい転送手順を使用したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：チャット、インバウンド、アウトバウンド
プロフェッショナルな振る舞い
このエリアには、「言葉や口調を通じて、コール中ずっと自信を持ってコミュニケーションをとったか」や、「会社のサービスの名称や商標を正しく発音したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：インバウンド、アウトバウンド
解決
このエリアには、「顧客の要望に応えられない場合、その他のおすすめや代替案を提示したか」や、「顧客のニーズを満たすために必要な適切なリソースを効率的に特定したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：チャット、メール、インバウンド
会話の開始／挨拶
このエリアには、「エージェントが直ちに挨拶し、自己紹介を行い、最初から支援を申し出たか」や、「エージェントが明るくプロフェッショナルな口調で、はっきりと挨拶したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：チャット、インバウンド、アウトバウンド
アップセル／クロスセル
このエリアには、「コール中に適切なタイミングで、より高付加価値の提案を行ったか」および「コール中に適切なタイミングで、関連する提案を行ったか」という質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：インバウンド、アウトバウンド
書面によるコミュニケーション
このエリアには、「ビジネスライクで、礼儀正しく、親しみやすい口調でコミュニケーションをとったか」および「メッセージの焦点を絞ったか」という質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：メール
書面による言語
このエリアには、「適切で理解しやすい文法を使用しているか」や「専門用語を避けているか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定フォームに含まれています：チャット、メール