評価エリア
評価領域とは、 エージェントのパフォーマンスの特定のエリアを評価するために設計された質問のグループです。各評価領域では、次のようなフォームの採点オプションを定義することができます。 配点, 不合格、または 除外など、フォームの採点オプションを定義できます。評価領域には、システム全体で一意の名前を付ける必要があり、必要に応じてといったフォームの採点オプションを定義できます。評価エリアには、システム全体で一意の名前を付ける必要があり、設定で変更できます。 フォーム間で共有されるように設定することも可能ですように設定することも可能です。以下に、評価エリアのプロパティおよびシステムの既定(デフォルト）評価エリアの説明があります。 既定のフォーム.
プロパティ
評価領域のエリアのプロパティは以下の通りです。エリアのプロパティを編集するには、フォームキャンバス上でそのエリアのタイトルにマウスを合わせ、選択します 
アイコンを選択してください。編集内容を承認するには、「保存」 
アイコンを選択してください。編集をキャンセルするには、「キャンセル」 
アイコンを選択してください。
なお、評価エリアが複数のフォームで共有されている場合、そのエリアに対して行われた変更は、そのエリアが含まれるすべてのフォームに反映されます。
名前
「名前」フィールドには、評価エリアの名前を入力します。
重み
「重み」フィールドでは、評価エリアの重み（つまり重要度）を追加または消去することができます。重みが高いエリアほど、調査の合計パーセンテージに占める割合が高くなります。エリアの既定の重みは 1 ですが、0 以上の値を入力することができます。
例：5つのエリアからなるフォームで、各エリアの重みが1の場合、各エリアの割合は20％となります。そのうち1つのエリアの重みを4に調整し、その他エリアを1のままにした場合、そのエリアの割合は50％に変化し、残りエリアはそれぞれ13％になります。
なお、エリアの重みは、各エリアとフォームの組み合わせごとに固有のものであることにご注意ください。
フォームの失敗
「フォームの失敗」 
オプションが選択されている場合、そのエリアの質問に不正解があると、フォーム全体が失敗とみなされます。
その他フォームにレポート用エリアを共有する
「このエリアをその他フォームのレポートで共有する」 
オプションを選択すると、このエリアが利用可能になります。 「評価エリア」および「共有」」で利用可能になり、フォームやサービス間で共有できるようになります。
このオプションを選択すると、ポップアウトウィンドウが表示され、新規エリアの名前入力が求められます。「保存」をクリックすると、そのエリアはフォームエディタのこのセクションで利用可能になり、他のフォームにドラッグ＆ドロップできるようになります。 なお、システムは領域名の一意性をチェックし、重複が検出された場合はエラーが表示されます。
このオプションを有効にした後、あるフォームで共有評価エリアに変更を加えると、その変更は同じ評価エリアを含むすべてのフォームに反映されます。この点については、リマインダーメッセージが表示されます。
このエリアは、評価およびスコアから手動で除外することができます
[該当なし] オプションを選択すると、QM Eval Console でこのエリアに対して [該当なし] チェックボックスが利用可能になり、評価および採点から手動で除外できるようになります。
以下のオプションが選択されている場合、このエリアは評価およびスコアから除外されます
このオプションを使用すると、質問のどのオプションが選択されているか、または未選択であるかに基づいて、エリアの評価・スコアを除外するように設定できます。この設定を行うには、エリアのプロパティ ボックスの下部にある「なし」
をクリックしてください。これにより、以下の設定項目が表示され、定義する必要があります：
- エリア
- 質問
- オプション
- が選択されている
または 未選択
例えば、「インタラクションの終了」エリア内の質問「『良い一日をお過ごしください』と顧客に伝えましたか？」において、「はい」というオプションが未選択の場合、そのエリアを評価／採点から除外したい場合などが考えられます。
注
：共有エリアでは、このオプションを設定することはできません。
既定(デフォルト）の共有評価エリア
以下は、リストです。 共有評価エリア 利用可能なリストです。これらは 既定の評価フォームで利用可能な共有評価エリアの一覧、そこに含まれる質問の例、およびそれらがどのような形式で表示されるかについて説明します。これらのエリアは編集可能であり、変更を加えると元の状態が上書きされる点にご注意ください。
懸念事項への対応
このエリアには、「見込み客から寄せられた製品に関する懸念事項すべてに対応したか」という質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに含まれています： アウトバンド
インタラクションの終了
このエリアには、「適切な締めくくりの言葉を使用したか」という質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに含まれています： チャット, メール, インバウンド, アウトバンド
コミュニケーション
このエリアには、「適切な言葉遣いでコミュニケーションをとったか」や「コール中、一貫して明瞭だったか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）のフォームに含まれています： インバウンド, アウトバンド
ディスカバリー
このエリアには、「積極的に耳を傾け、顧客に情報の繰り返しを求めなかったか」や「適切な場面で共感や配慮を示したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに含まれています： チャット, インバウンド, アウトバンド
本人確認と検証
このエリアには、「定められた手順に従ってアカウント情報を確認したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに含まれています： チャット, インバウンド
オファー
このエリアには、「直接的な質問をして見込み客の適格性を確認したか」および「価値提案を効果的に伝えたか」という質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに含まれています： アウトバンド
手順
このエリアには、「必要に応じてポリシーを順守し、その旨を伝えたか」や「正しい転送手順を使用したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに含まれています： チャット, インバウンド, アウトバンド
プロフェッショナルな振る舞い
このエリアには、「言葉や口調を通じて、コール中ずっと自信を持ってコミュニケーションをとった」や、「会社のサービスの名前や商標名を正しく発音した」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに含まれています： インバウンド, アウトバンド
解決率
このエリアには、「顧客の要望に応えられない場合、その他のおすすめや代替案を提示したか」や、「顧客のニーズを満たすために必要な適切なリソースを効率的に識別したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに含まれています： チャット, メール, インバウンド
会話の開始／挨拶
このエリアには、「エージェントが直ちに挨拶し、自己紹介を行い、最初から支援を申し出たか」や、「エージェントが明るくプロフェッショナルな口調で、はっきりと挨拶したか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに含まれています： チャット, インバウンド, アウトバンド
アップセル／クロスセル
このエリアには、「コール中に適切なタイミングで、より高付加価値の提案を行ったか」および「コール中に適切なタイミングで、関連する提案を行ったか」という質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに含まれています： インバウンド, アウトバンド
書面によるコミュニケーション
このエリアには、「ビジネスライクで、礼儀正しく、親しみやすい口調でコミュニケーションをとったか」および「メッセージのフォーカスを絞ったか」という質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）フォームに記載されています： メール
書面による言語
このエリアには、「適切で理解しやすい文法を使用しているか」や「専門用語を避けているか」といった質問が含まれています。このエリアは、以下の既定(デフォルト）のフォームに含まれています： チャット, メール