「アクティビティフォーム」と「アクティビティ履歴フォーム」を使用した大学入学パイプラインの管理
例えば、学期ごとに授業登録者数を増やそうとしている営利大学の担当者を想定してみましょう。これを実現するためには、卒業要件を満たすのに必要な単位数が不足している特定の学生にアプローチする必要があります。
どの学生に連絡すべきか、その学生が何単位必要か、エージェントがコースを販売したかどうか、またどのコースを販売したかといった情報を、どのように把握すればよいでしょうか？Bright Patternコンタクトセンターソフトウェアには、すべての学生およびやり取りに関する標準化されたデータを収集する、動的なアクティビティフォームおよびアクティビティ履歴フォームが搭載されています。具体的には、このチュートリアルでは、エージェントがこれらのフォームを使用して、アウトバウンドキャンペーン経由で学生の登録を管理・最適化する方法について解説します。
前提条件
- フォームでカスタムアクティビティ履歴フィールドを使用する場合は、事前に設定を行う必要があります。詳細については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション 「カスタムフィールド > アクティビティ履歴」をご参照ください。
- アクティビティフォームをアクティビティ履歴に連携させる方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション 「フォーム作成演習 > アクティビティ履歴フォームの設定方法」をご参照ください。
- このチュートリアルでは、学生に積極的に連絡を取るためのアウトバウンド音声キャンペーンを使用しています。アウトバウンドキャンペーンには発信リストが必要です。発信リストの設定に関する詳細については、『管理者向けチュートリアル』のセクション 「リスト」をご参照ください。
手順
このチュートリアルでは、以下の手順について説明します。
- アウトバウンドキャンペーンの作成
- アクティビティフォームの作成
- アクティビティフォームをキャンペーンに紐付ける
- アクティビティ履歴フォームの作成とキャンペーンへの紐付け
- アクティビティフォームおよびアクティビティ履歴フォームのテスト
- アウトバウンドキャンペーンデータのエクスポートと分析
- キャンペーン指標を含むレポートの作成
このチュートリアルでは、アウトバウンドインタラクションデータを収集するためのフォームの設定手順について解説します。以下の画像は、Agent Desktopアプリケーション上でフォームがどのように表示されるかを示しています。
手順
アウトバウンドキャンペーンの作成
まず、コンタクトセンター管理者アプリケーションで アウトバウンド音声キャンペーンを作成します。このキャンペーンは、 有効化されたリストを通じて指定された見込み学生および在学生と、入学担当エージェントを電話でつなぐために使用されます。
キャンペーンの実行に関する詳細については、『スーパーバイザーガイド』のセクション 「キャンペーン」をご参照ください。
アクティビティフォームの作成
次のステップは、アクティビティフォームを作成することです。これは、コンタクトセンター管理者アプリケーションの「ケースおよびコンタクト管理」＞「フォーム」＞「アクティビティ」セクションで行います。なお、このセクションにアクセスするには、 「連絡先フォームおよびフィールドの設定」権限が必要です。
アクティビティフォームを使用すると、エージェントは対応中のインタラクション中に情報や連絡先データを収集することができます。管理者は、これらのフォームを使用して、コンタクトセンターのすべてのインバウンドおよびアウトバウンドエージェントに対して、標準化されたデータ収集用のポップアップやプロンプトを設定できます。
新規フォームを作成するには、[+]ボタンをクリックし、希望するフォームの名前を追加してください。フォームを選択すると、 フォームビルダーアプリケーションが開き、そこで、入学担当エージェントに表示される情報や、やり取り中のデータ収集のためのプロンプトをカスタマイズできます。詳細については、『フォームビルダーリファレンスガイド』のセクション 「フォーム作成演習 > アクティビティ履歴フォームの設定方法」をご参照ください。
選択したフォームは、現在発信している学生に関する具体的な情報を表示したり、対応の経過について入学担当エージェントに確認を促したりするために使用されます。
アクティビティフォームをキャンペーンに接続する
次に、キャンペーンを新規アクティビティフォームに接続します。これは、対象のキャンペーンの「サービスとキャンペーン」＞「アクティビティ」タブで行います。「スクリーンポップ・アクティビティフォームを有効にする」設定を選択し、ドロップダウンメニューからアクティビティフォームを選択してください。
注：カスタムフィールドの変数は、学生キャンペーンリストから事前に入力することができ、これにより、さらなる予備情報（例：Credits_Applied、Credits_Needed、StudentID）としてエージェントにポップアップ表示されます。
アクティビティ履歴フォームを作成し、キャンペーンに接続する
次に、アクティビティ履歴フォームを作成します。 アクティビティ履歴フォームは、インタラクションのアクティビティ履歴に表示され、インタラクションの詳細やディスポジションに関する背景情報を提供します。フォームをアクティビティ履歴に連携させることで、顧客や特定のインタラクションに関する包括的なビューが得られます。
新しいフォームを作成するには、「+」ボタンをクリックしてください。これにより、フォームビルダーアプリケーションが開きます。ここでは、アクティビティ履歴内にフォームを挿入するためのデータや構造を指定できます。リストによって事前入力された、またはエージェントによって入力されたカスタムフィールドを、アクティビティ履歴内に表示することができます。フォームの設計が完了したら、 アウトバウンド音声キャンペーンに割り当ててください。
注：アクティビティ履歴フォームのカスタムフィールドは、アクティビティフォームの同じカスタムフィールドと関連付けられている必要があります。カスタムフィールドをアクティビティ履歴に取り込む方法の詳細については、『フォームビルダーリファレンスガイド』のセクション 「フォーム作成演習 > アクティビティ履歴フォームの設定方法」をご参照ください。
アウトバウンドキャンペーンでアクティビティフォームとアクティビティ履歴フォームをテストする
接続済みのアクティビティフォームを使用してアウトバウンドキャンペーンを開始すると、エージェントにアクティビティフォームが表示されます。このフォームには、学生に関するコンテキスト情報に加え、入学担当エージェント向けのインタラクション詳細に関するプロンプトが表示されます。キャンペーンの運用に関する詳細については、 『スーパーバイザーガイド』をご参照ください。
テストコールが完了し、ディスポジションが割り当てられた後、連絡先のアクティビティ履歴を確認し、アクティビティ履歴フォームの情報で更新されていることを確認してください。
キャンペーンデータのエクスポートと分析
キャンペーンが終了し、すべての学生への発信が完了したら、キャンペーンデータをエクスポートできます。これにより、今後のキャンペーン改善に役立つ定量データを詳細に分析することが可能になります。
データをエクスポートするには、「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの「サービスとキャンペーン」セクションに移動してください。
選択したキャンペーンの下にある「結果」タブに移動してください。そのキャンペーンの「1回限りのキャンペーン結果のダウンロード」オプションを選択できます。このボタンをクリックすると、結果が.CSVファイルとしてお使いのコンピュータにダウンロードされます。
.CSVファイルを開くと、各インタラクションに関する情報を、 キャンペーン指標およびカスタムフィールド変数とともに確認できます。
このデータを活用することで、アウトバウンドインタラクションを分析・可視化し、入学担当エージェントのパフォーマンスを確認したり、登録の提案内容を改善する方法を検討したりすることができます。
レポートの作成
キャンペーンデータを抽出して分析した後、主要なパフォーマンス指標を含むアウトバウンドキャンペーンサービスのレポートを作成できます。
「コンタクトセンター管理者」アプリケーションで 「レポート」タブに移動し、実行したい「アウトバウンド」レポートを選択してください。 この場合、「Campaign In Time」レポートが、アウトバウンドキャンペーンの成功率に関する重要な指標を提供します。
期間などのカスタマイズオプションにより、管理者やスーパーバイザーは、作成する指標やレポートを柔軟に設定できます。
レポートが生成されると、管理者が指定したパフォーマンス指標の全体像が即座に表示されます。その後、このレポートは以下のフォーマットでエクスポートし、組織内の他のメンバーと共有することができます：
- .CSV
- .XLS
- .TXT
