Omni DIDについて
電話通信において、DID（ダイレクトインワードダイヤリング）は、DDI（ダイレクトダイヤルイン）とも呼ばれ、公衆交換電話網（PSTN）の電話番号を、構内交換機（PBX）内の内線番号またはユーザーに紐付ける仕組みです。 簡単に言えば、DIDは電話番号をPBXの内線番号に紐付けるものです。
Bright Patternコンタクトセンターソフトウェアは現在、DID機能をサポートしており、Omni DID機能により、既存の機能を拡張し、当ソフトウェアに組み込まれたオムニチャネル機能を活用することで、音声通話やSMSでの会話への直接接続を可能にします。 さらに、Omni DIDを使用すると、アクティビティ履歴をCRM連携などに保存する目的で、組み込みのシステムシナリオをカスタマイズすることができます。
Omni DIDはコンタクトセンターにどのようなメリットをもたらすのでしょうか？
コンタクトセンターでOmni DIDを設定することで、ユーザーは個人に割り当てられた番号を使用して、顧客へのコールやSMS送信が可能になります。 また、Omni DIDにより、顧客の識別を自動化し、アクティビティ履歴をCRM連携先に保存することが可能になります。これにより、取引後のやり取りを記録する手間が省け、データ紛失などのリスクを回避できます。Omni DIDがない場合でも、エージェントは顧客に連絡することは可能ですが、その際は共有の、サービスに関連付けられた電話番号やSMS番号を使用することになります。
Omni DIDはどのように機能するのでしょうか？
Omni DIDは「コンタクトセンター管理者」アプリケーションで設定され、音声およびSMSの両方のやり取りで有効化できます。
音声対応のアクセス番号の場合、Omni DIDは内線番号またはユーザーを指定できます。音声対応のアクセス番号が内線番号へのDIDとして設定されている場合、その内線番号はユーザーに紐付いている場合もあれば、独立したハードフォンである場合もあり、この場合、ユーザーのログイン状態は関係ありません。 音声対応のアクセス番号がユーザーへのDIDとして設定されている場合、システムは、そのユーザーが現在ログインしている電話番号（存在する場合）に着信コールを転送しようとします。
SMS対応のアクセス番号をDIDとして設定する場合、設定はユーザーに対してのみ可能であり、内線番号や電話デバイスに対しては設定できません。音声の場合と同様に、着信SMSのやり取りはSMSゲートウェイからSMS対応のアクセス番号に送られます。システムは着信のやり取りをチャットのやり取りとして扱うため、顧客とのチャットシナリオを定義することができます。