エージェントメトリックのビュー
エージェントメトリックは、エージェントデスクトップの監視 26pxセクション、およびコンテキスト情報エリアの下部に表示されます。 エージェント名はアルファベット順に表示され、初期設定上、このビューには現在エージェントデスクトップにログインしているエージェントのみが表示されます。 ログアウトしているエージェントの当日のメトリックを確認するには、ログアウトしたユーザーというチェックボックスをオンにします。 全てのエージェントメトリックのリストと定義については、エージェントメトリックのリストをご覧ください。
全チームのエージェント
スーパーバイザーは複数のチームを担当し、更に "全ての割り当てられたチームを結合して表示する"という権限がある場合、全エージェントのメトリックを一度に表示できます。 このビューには、ログイン中のスーパーバイザーに割り当てられている全チームのエージェントが表示されるだけでなく、チームに割り当てられている全サービスも表示されます（必要に応じて個々のサービスを非表示にできます）。
表示できるエージェントの数は100人に制限されています。これはコンタクトセンター固有の制限であり、サービスプロバイダーによって調整できます。 割り当てられた全チームのエージェントを表示できるかどうかは、サービスプロバイダーによって制御されています。 詳しい情報については、サービスプロバイダにお問い合わせください。
特定チームのエージェント
スーパーバイザーが担当する特定チームのエージェントメトリックを表示するには、チームからご希望のチームを選択すると、このチームのエージェントがコンテキスト情報エリアの下部に表示されます。 初期設定上、現在ログインしているエージェントのみが表示されます。
サブチーム
サブチームは、スーパーバイザーが担当している特定チームのエージェントのサブセットです。エージェントデスクトップでは、 選択されたエージェントのサブチームの設定/表示 というスーパーバイザーの権限を付与されたユーザーは、大きなチームからエージェントを選択してサブチームを設定できます。 スーパーバイザーは、大きなグループに属する特定エージェントのリアルタイムメトリックを抽出するために、サブチームビューとチーム全体のビューを切り替えることもできます。 さらに、上記の権限が付与されたスーパーバイザーは、特定のエージェントのレポートの要求、特定のサブチームまたはチームのエージェントに内部チャットブロードキャストの送信ができます。 この機能により、スーパーバイザーはチームの特定エージェントを簡単に監視および追跡できます。
サーブチームの表示
スーパーバイザーは、マイ・サブチームのみというチェックボックスを選択することで、チーム全体ビューとサブチームビューを切り替えることができます。
サブチーム編集モード
チームを閲覧中のスーパーバイザーは、マイ・サブチームのみというチェックボックスの横にある鉛筆アイコンをクリックすることによって、サブチーム編集モードに切り替えることができます。
エージェントの追加と削除
スーパーバイザーは、エージェントのリスト全体からチェックボックスを使用してエージェントを選択できます。 ログアウトしたユーザーというチェックボックスが選択されている場合、リストにはログアウトしたエージェントが表示されます。 OKボタンとキャンセルボタンが表示され、サブチーム編集モードを終了できます。
サブチームにエージェントを追加するには、チームに含まれているエージェントの横にあるチェックボックスを選択します。 同様に、サブチームからエージェントを削除するには、チームに含まれているエージェントの横にあるチェックボックスをオフにします。
レポートでのサブチームメトリックの表示については、レポーティングリファレンスガイドの エージェントアクティビティレポートをご覧ください。
デフォルトのエージェントメトリック
全チーム または 特定チームを選ぶと、以下のエージェントメトリックが表示されます:
- エージェント状態アイコン
- エージェント対話のタイプ
- 名前
- センチメント
- 状態別経過時間
- IN 応答回数
- IN 拒否
- OUT 拒否
- OUT 発信処理
- 稼働率
- アクティブ
- 対話
- サービス
- 通話時間
- 保留
- 録音
スーパーバイザーは自由にメトリックの追加、 カスタマイズができます。えーじぇんとメトリックの完全リストについては、エージェンとメトリックのリストをご覧ください。
並べ替え
現在表示されているメトリックの値に基づいてえーじぇんとを自動的にソートできます。 メトリックを手動でソートするには、ご希望のメトリック名をクリックします。 デフォルトの並べ方は降順です。 昇順でソートするには、メトリック名をもう一度クリックします。初期設定上、エージェントはアルファベット順に並べています。
アイコン
現在のエージェント状態は、エージェント名の横にアイコンとして表示されます。 現在のエージェント状態をテキスト形式で表示するには、利用可能な エージェントメトリックのリストからエージェント状態 を選択します。 受付不可 の状態の場合、システムにその状態の理由が設定されていると、エージェント状態の列に現在の受付不可の理由も表示されます。 エージェント状態の詳細については、Bright Patternコンタクトセンターのエージェントガイドの状態の説明と管理をご覧ください。
エージェントが対話を処理している場合、対話タイプは、エージェントの話中または後処理の状態の横にアイコンとして表示されます。
対話状態アイコンは以下の意味があります:
発信対話が進行中です (ダイヤル、通話、保留)
受信対話が進行中です (鳴動中、通話、保留)
The customer has disconnected from interaction and the agent is performing After Call Work related to this interaction. Note that this icon is a user state.
The call is on hold.
Chat or SMS/MMS interaction in progress
Email interaction in progress
The logged in user has no phone.
Note: If your team includes members who are not agents or supervisors, their current status will be displayed using a different set of icons, which simply indicate users’ availability to communicate. For detailed descriptions of such non-agent statuses, see the Bright Pattern Contact Center Agent Guide, section How to Use the Directory.
Multiple Interactions
Note that an agent may have more than one active interaction on Agent Desktop. If the agent is handling multiple interactions, the displayed value relates to the interaction that is currently in focus at the agents’ desktop (i.e., selected in the agent's Active Communications List). The number of the agent’s current active interactions is reported via the Active metric. If this metric shows more than one interaction for a particular agent, clicking on the value of this metric will “unfold” the agent’s row into a list showing information about all interactions that are being handled by the given agent.
For detailed descriptions of the available agent metrics, see section List of Agent Metrics.