ディレクトリの使用方法
コンタクトセンターに登録されているユーザーは、ディレクトリタブから選択済のユーザーに連絡することができます。ディレクトリには、組織内のユーザーがチームごとにグループ化されて表示されます。また、サービスキューやよく使用される外線番号も表示されます。
ディレクトリの連絡先を表示するには、［ディレクトリ］タブをクリックします。ディレクトリが初期表示されます。サービスキューと外線番号もフォルダーに整理されます。特定のチームやフォルダーの項目を表示するには、その名前の次へ矢印アイコンをクリックします。
また、連絡先リストの上にある検索フィールドに連絡先の名前または番号を入力して、ディレクトリの項目を検索することができます。入力すると、適合項目だけがディレクトリに残り表示されます。
コンタクトセンターに登録されているユーザーの場合、ディレクトリは現在の利用可能な連絡先に関する情報を提供します：
- エージェントの場合は、コンタクトセンターの設定により、以下のいずれかが表示されます。 エージェントの状態アイコンまたは プレゼンスアイコン.
- 非エージェントの場合、プレゼンスアイコンは常に表示される。
- コンタクトセンターの設定によっては、ディレクトリに音声キューやチャットキューの現在のステータスが表示される場合があります。これは、以下の場合にヘルプとなります。 転送コール/チャットをこれらのキューに転送する必要がある場合に役立ちます。
ディレクトリからの発信
ディレクトリから呼出番号を発信するには、以下のステップに従います。
- 発信する連絡先を選択します。連絡先の番号が番号入力フィールドに表示されます。
- 必要に応じて、セクションの説明に従ってサービスを選択します。 アウトバンドコールの発信方法.
- 発信]ボタンをクリックします。
プレゼンスアイコン
利用可能
ユーザーはデスクにおり、電話中ではありません。
離席中
ユーザーはログインしていますが、離席中です。このステータスは、過去15分間コンピュータのアクティビティが検出されなかった場合に自動的に割り当てられます。何らかのアクティビティが検出されると、ユーザーは自動的に利用可能ステータスに切り替わります。このステータスはユーザーへの連絡試行を妨げません。
妨害禁止
ユーザーが手動で、現時点では連絡したくないことを示すステータスを設定しました。このステータスは、ユーザーへの連絡試行を妨げるものではありません。
電話の場合
ユーザーは現在電話中です。このステータスは、ユーザーが電話を発信または応答したときに自動的に割り当てられます。このステータスは通話中のユーザーにのみ適用されます。その他のメディアタイプのインタラクションを処理するユーザーには、利用可能ステータスが表示されます。
ログアウト
ユーザーは現在ログアウトしています。
エージェントの状態アイコン
受付可能
ユーザーが 受付可能状態です。
受付不可
ユーザーが 受付不可状態である。どちらのテキストも 受付不可の理由と カスタム受付不可の理由のテキストが表示されます。
話中
ユーザーが 話中状態である。この状態では、ディレクトリはユーザーがビジー状態であるインタラクションのメディアタイプ（コール、チャット/SMS、メール、プレビューなど）を表示します。
- 話中コール
- 話中チャット
- 話中メール
- 話中プレビュー
エージェントが異なるメディアタイプの複数のインタラクションを持っている場合、以下の優先順位で1つのメディアタイプのみが表示されます：
- 発信
- チャット
- プレビュー
- メール
発信後の作業
ユーザーが 発信作業後状態です。
監視中
ユーザーが 監視中状態である。
ログアウト
ユーザーはログアウトしています。
サービスキューアイコン
ログイン、受付可能
このサービスでは、1人以上のエージェントが現在 受付可能状態です。利用可能アイコンは緑色で表示されます。追加のサービス・メトリックがディレクトリに表示されるように構成されている場合 ディレクトリに表示するように設定されている場合は、それらのメトリック名と値が可用性アイコンの横に表示されます。に表示するように構成されている場合は、それらのメトリックの名前と値が可用性アイコンの横に表示されます。
ログイン中、受付不可
このサービスでは、1人または複数のエージェントがログインしていますが、現在は誰も 受付可能状態です。利用可能アイコンは黄色で表示されます。追加のサービス・メトリックがディレクトリに表示されるように構成されている場合 ディレクトリに表示するように設定されている場合は、それらのメトリック名と値が可用性アイコンの横に表示されます。に表示するように構成されている場合は、それらのメトリックの名前と値が利用可能アイコンの次へ表示されます。ハント・グループの場合、ログインまたは設定されているメンバーがいない場合、またはグループに少なくとも1人のハードフォン・メンバーが設定されている場合、インジケータは黄色で表示されます。
ログアウト中
このサービスでは、現在すべてのエージェントがログアウトしています。利用可能アイコンは白色で表示されます。追加のサービス・メトリックがディレクトリに表示されるように構成されている場合 ディレクトリに表示するように設定されている場合は、それらのメトリック名と値が可用性アイコンの横に表示されます。メトリクスの名前と値が利用可能アイコンの次へ表示されます。ハント・グループの場合、白いインジケータは、すべてのメンバーがログアウトしており、グループにハードフォン・メンバーが設定されていないことを意味します。