モバイル対話の概要

お客様は、スマートフォンにダウンロードするアプリケーションを介して企業と連絡を取ることができるようになっています。このようなアプリケーションは、もともとセルフサービスおよびウェブフォームの問い合わせ用に設計されました。しかし、最近では、ウェブおよびモバイルアプリケーションが、チャット、音声、ビデオ通話などのライブ対話をサポートするようになりました。下の画像は、モバイルチャットアプリケーションを介して保険代理店と通信しているお客様の例を示しています。

したがって、サービスの設定によって、エージェントは、お客様が上記のようなスマートフォンアプリケーションを使用して開始する対話を処理する場合がどんどん出てきます。一般的に言えば、モバイル音声及びモバイルチャットの対話は、通常のサービスコール及びサービスチャットと同様に処理されます。モバイルインタラクションの処理に関する注意事項は、次のセクションで説明します。