概要
『Bright Pattern コンタクトセンター LINE 連携ガイド』では、Bright Pattern コンタクトセンターを貴社の LINE@ アカウントと連携させて機能させるための設定手順をご案内いたします。
顧客とのつながりをより迅速に
LINEメッセージングアプリと連携することで、Bright Patternコンタクトセンターのオムニチャネルクラウドコールセンターソフトウェアは、コンタクトセンターのエージェントが、LINEの双方向SMS形式のテキストメッセージ、写真、動画、音声ファイル、リンク、位置情報の共有などを介して、お客様とつながることを可能にします。
Bright Patternのオムニチャネルシステムは、LINEチャットのやり取りを、エージェントデスクトップアプリケーションにログインしているエージェントに振り分けます。エージェントは、顧客からの問い合わせに対して文脈に沿って対応したり、顧客を識別したり、やり取りを記録してスーパーバイザーに配信したり、取引後アンケートで顧客満足度を把握したり、豊富なレポートを通じてパフォーマンスを評価したりすることができます。
自動化によるエージェントの業務負荷軽減
システム管理者は、LINEでの体験をカスタマイズし、組織のビジネスプロセスの各側面を自動化することができます。このようなカスタマイズは、Bright Patternのオムニチャネル「シナリオビルダー」アプリケーションを使用して実現されます。
シナリオビルダーは、IVR（対話型音声応答）テクノロジーを活用して、頻繁に寄せられるリクエストをセルフサービス化し自動処理します。チャットシナリオでは、顧客に名前、メールアドレス、質問内容などの入力を促し、その情報を適切なエージョンまたはサービスキューに振り分けます。管理者はコールシナリオを使用して、あらゆるサービス向けにカスタムフォーム、自動生成メッセージ、アンケートを設計することができます。
シナリオおよびIVRテクノロジーは、以下の機能を提供します。
- 複数のLINEアカウントに対応する機能
- 優先順位やメディア優先度に基づくスキルベースのオムニチャネルチャットルーティング、エージェント1人あたりの複数同時対応、優先順位のオーバーライド
- URLクエリ文字列パラメータによって制御される、エージェント側のWebアプリケーション「スクリーンポップ」機能
- チャットボットAPIおよびボット連携
- 品質管理ツール
- エージェントのパフォーマンスやインタラクションの詳細などに関する指標の正確な追跡
- チャットのトランスクリプト
- インタラクション記録の保存機能
- エージェントパフォーマンスレポート
エージェントデスクトップとの統合
LINEとのシームレスな連携により、お客様が好みのアプリを使用して常に連絡を取ることができます。コンタクトセンターのエージェントは、Bright Patternの効率的で統合されたエージェントデスクトップのユーザーインターフェース内で作業を行い、使い慣れた連絡先やツールをそのまま活用できます。
エージェントデスクトップの統合により、以下の機能が提供されます。
- ダイナミックなユーザーインターフェース
- 内蔵ソフトフォン
- 外部デバイスを使用した電話応対の多彩な方法
- クリック・トゥ・ダイヤル機能
- チャット／SMS
- ソーシャルメッセンジャー
- 内蔵ナレッジベース
- メールケース管理
- エージェントごとのマルチセッションチャット
- 定型応答
- ディレクトリアクセス
- コール制御（保留、転送、会議通話）
- エージェント1人への複数通話の同時受付
- 転送時の画面送信
- 後処理コードとメモ
- リアルタイムダッシュボード、マルチチャネルモニタリング、評価機能を備えたスーパーバイザー用UI
顧客体験の向上
LINEの顧客データは統合されたエージェントデスクトップにプッシュされるため、LINEのユーザー名に基づいて顧客を自動的に識別することが可能です。さらに、顧客はキューでの順番を維持できるため、優先顧客が適切に識別され、より迅速に対応を受けることが保証されます。
内蔵のスクリーン録画、モニタリング、評価といった品質管理ツールにより、最高水準のサービス品質が確保されます。例えば、顧客は転送の際に情報を繰り返し伝える必要がありません。情報は転送を通じて引き継がれ、アクティビティ履歴に保存されるためです。可能な限り最高のサービス品質を確保するため、エージェントとスーパーバイザーは、サービスおよびエージェントパフォーマンスレポートに添付された内蔵の取引後アンケートを使用し、顧客満足度を定期的に評価することができます。