LINE公式アカウント通知メッセージ活用シナリオチュートリアル

LINE公式アカウントの通知メッセージサービスを使用することで、着信音声通話に対するチャット転送設定を行うことができます。チャットはエージェントまたはボットに転送することができます。

これは、例えば、お客様がコンタクトセンターに電話を発信し、待ちキューに入ってしまった場合などに使用できます。お客様が待機している間、LINE経由で「待ちくたびれませんか？今すぐチャットでご相談ください！」といったメッセージが届きます。

理想的には、お客様がキューに待機している間にボットやエージェントからヘルプを受けたり、あるいはキューを退出してエージェントやボットとチャットを開始したりすることになります。いずれの場合も、コールをチャットサービスに転送することで、キューの解消につながります。

以下のチュートリアルでは、以下の手順について説明します：

メモ:

このチュートリアルでは、着信チャットシナリオの設定方法については説明していません。このトピックの詳細については、『管理者向けチュートリアル』のセクション「チャットサービス設定」をご参照ください。
顧客がLINE経由でメッセージを返信できるようにするには、LINEメッセンジャー連携アカウントを設定しておく必要があります。詳細については、『メッセンジャー連携ガイド』の「LINE連携」のセクションをご覧ください。

シナリオ例

以下のリンクをクリックして、この音声シナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。

このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「シナリオの概要 > シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。

シナリオに関する一般的な情報については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』のセクション「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。

まず、「変数の設定」ブロックを使用して、hash関数を呼び出します。これにより、着信元の電話番号（つまり、$(item.from)）が16進数でエンコードされたSHA-256ハッシュに変換されます。注: これは、LINEが電話番号をLINEユーザーIDに変換する方法です（つまり、LINE公式アカウントの通知メッセージの要件となります）。
取得された情報は「encodephone」変数に渡され、この変数は後続の「Fetch URL」ブロックで呼び出されます。

変数設定ブロック

「URLの取得」ブロックでは、指定されたLINE APIメソッドを呼び出します。前の「変数の設定」ブロックで定義された変数$(encodedphone)を使用することで、LINE公式アカウントの通知メッセージサービスが、着信者の電話番号がLINEに登録されている場合にメッセージを送信できるようになります。
なお、このブロックではユーザー名やパスワードは必要ありません（つまり、AuthorizationヘッダーにBearerトークンを指定することで、同様の効果が得られます）。
1. Bearerトークンとは、LINE Messaging APIのチャネルアクセストークンのことです。
本文（Body）では、必須のJSONオブジェクトを設定します。「To」パラメータには変数$(encodedphone)を追加し、「Messages」配列については、タイプを「text」に設定するとともに、テキストメッセージの本文を設定します。

Fetch URLブロック

「Fetch URL」ブロックの設定が完了したら、2つの最も基本的なブロックである「エージェントを検索」と「コールを接続」を使用して、音声シナリオを完成させます。
このシナリオでは、着信音声サービスが混雑し、キューが発生している可能性があると想定しています。念のため申し上げますと、「エージェントを検索」ブロックには、「コールをキューに保持」や「バーチャルキュー」オプションといったキュー設定オプションが用意されています。少なくとも「コールをキューに保持」オプションを有効にすることをお勧めします。
発信者がキューに残り、エージェントとの通話を待つことを選択した場合、このシナリオでは「コールを接続」ブロックが必要となります。< 前へ | 次へ >