メッセンジャー概要
1つ以上のモバイルメッセンジャーアプリケーションと連携することで、Bright Patternコンタクトセンターソフトウェアは、コンタクトセンターのエージェントが、双方向のテキストメッセージ、写真、動画、音声ファイル、リンク、位置情報の共有などを通じて、お客様とつながることを可能にします。
Bright Patternのオムニチャネルシステムは、受信したメッセージをチャット対応として、エージェントデスクトップアプリケーションにログインしているエージェントにルーティングします。エージェントは、顧客からのあらゆる問い合わせに対して文脈に沿った対応を行い、顧客を識別し、対応内容を記録してスーパーバイザーに配信し、取引後アンケートを通じて顧客満足度を把握し、豊富なレポート機能を通じてパフォーマンスを評価することができます。
自動化によるエージェントの業務負荷軽減
システム管理者は、シナリオビルダーを使用して、メッセージング体験をカスタマイズし、組織のビジネスプロセスの一部を自動化することができます。
シナリオビルダーを使用すると、よくある質問（FAQ）を自動化し、IVR（対話型音声応答）技術を活用した顧客のセルフサービスを実現できます。チャットシナリオでは、顧客に名前やメールアドレスの入力を促し、質問を尋ねることができます。その後、その情報は適切なエージェントまたはサービスキューに振り分けられます。管理者は、シナリオを使用して、あらゆるサービス向けにカスタムフォーム、自動生成メッセージ、およびアンケートを設計することができます。
シナリオとIVR技術には、以下の機能があります：
- 複数のメッセンジャー連携タイプおよびSMSに対応する機能
- スキルベースのオムニチャネルチャットルーティング（優先順位やメディアの優先順位設定、エージェント1人あたりの複数同時対応、優先順位のオーバーライドを含む）
- URLクエリ文字列パラメータによって駆動される、エージェント側のWebアプリケーションの「画面ポップアップ（スクリーンポップ）」機能
- チャットボットAPIおよびボットとの連携
- 品質管理ツール
- エージェントのパフォーマンスやインタラクションの詳細などに関する指標の正確な追跡
- チャットのトランスクリプト
- 対話記録の保存機能
- エージェントパフォーマンスレポート
エージェントデスクトップの統合
ソーシャルメッセージングとの連携により、顧客が選択したメッセンジャーを通じて、顧客と常に連絡を取り合うことが可能になります。コンタクトセンターのエージェントは、Bright Patternの効率的で統合されたエージェントデスクトップのユーザーインターフェース内で作業を行い、慣れ親しんだ連絡先やツールをそのまま使用できます。
エージェントデスクトップの統合には、以下の機能が備わっています：
- 動的なユーザーインターフェース
- 組み込みのソフトフォン
- 外部デバイスを使用した電話応対の多彩な方法
- クリック・トゥ・ダイヤル機能
- チャット／SMS
- ソーシャルメッセンジャー
- 組み込みのナレッジベース
- メールによるケース管理
- エージェント1人あたりのマルチセッションチャット
- 定型応答
- ディレクトリへのアクセス
- 通話制御（保留、転送、会議通話）
- エージェント1人への複数通話の同時接続
- 転送時の画面共有
- 処理結果とメモ
- リアルタイムダッシュボード、マルチチャネルモニタリング、評価機能を備えたスーパーバイザー用UI
顧客体験の向上
顧客データは統合されたエージェントデスクトップにプッシュされ、利用しているメッセンジャーに応じて、ユーザーID、アプリプロフィール、名前、または電話番号に基づいて顧客を自動的に識別することが可能です。さらに、顧客はキューでの順番を維持するため、優先度の高い顧客がより迅速に対応されます。
スクリーン録画、モニタリング、評価に使用される組み込みの品質管理ツールにより、最高のサービス品質が確保されます。これにより、情報は転送を経てもやり取りに追随し、アクティビティ履歴に保存されるため、顧客は転送の際に情報を繰り返し伝える必要がなくなります。可能な限り最高のサービス品質を確保するため、エージェントおよびスーパーバイザーは、サービスおよびエージェントパフォーマンスレポートに添付された組み込みの取引後アンケートを活用し、顧客満足度を定期的に評価することができます。