連絡先の識別と画面ポップアップ
Microsoft Dynamics シナリオブロックを使用すると、Dynamics 365 データベースに保存されている連絡先情報を利用して、リピーター顧客を識別することができます。
この記事では、次のような音声シナリオの作成方法について説明します。
- Microsoft Dynamics Select Account シナリオブロックを使用して、Microsoft Dynamics 365 の統合アカウントで設定された認証情報を通じてCRMデータベースにアクセスする
- Microsoft Dynamics Search Object シナリオブロックを使用して、発信者の電話番号を基にCRMデータベース内の連絡先を検索する
- Microsoft Dynamics Screen Pop シナリオブロックを使用して、着信を受けたエージェントに発信者の連絡先情報を画面にポップアップ表示する
- 適切なスキルを持つエージェントを見つけ、コールを接続する
前提条件
まだ完了していない場合は、Dynamics 365 の統合設定を完了してください。
注: Microsoft Dynamics ブロックを利用するシナリオでは、Microsoft のエンティティ用語を正確に参照する必要があります。連絡先オブジェクトの詳細については、Microsoft の「連絡先エンティティのリファレンス」をご参照ください。
シナリオ例
以下のリンクをクリックして、この音声シナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。 Media:App_MS+Dynamics+Search+and+Pop+Contact.zip
このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「シナリオの概要 > シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』のセクション「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。
シナリオのフロー
シナリオは、インタラクションの処理方法を指定するシナリオブロックで構成されています。Bright Pattern のシナリオブロックに関する詳細な説明は、本ガイドの「シナリオブロックの定義」セクションに記載されています。
なお、これはあくまで例示用のシナリオであり、本番環境での使用を意図したものではありません。本番環境で使用する場合は、すべての条件付き終了にアクションを定義する必要があります。
シナリオの概要
下図は、Scenario Builder アプリケーションで設計した際のシナリオ全体の様子を示しています。
1. 「Microsoft Dynamics Select Account」で統合アカウントを指定する
Microsoft Dynamics シナリオブロックを含むすべてのシナリオには、Microsoft Dynamics Select Account ブロックを含める必要があります。このブロックでは、Microsoft Dynamics 365 の統合アカウントを選択します。
コンタクトセンターには、同じタイプの統合アカウントが複数存在する場合があるため、このシナリオでどのアカウントを使用するかを指定することが重要です。目的のアカウントがリストに表示されない場合は、戻って統合アカウントを追加してください。
2. 「変数の設定」で発信者の番号に変数を割り当てる
この例では、「変数の設定」ブロックを使用して、発信者の電話番号に変数を割り当てます。
変数 $(item.from) は、発信元アドレス（電話番号、チャットユーザーの表示名、チャットユーザーのIPアドレスなど）を指定します。この変数は ANI とも呼ばれます。
3. 「If」で着信電話番号の先頭に「1」が付いているかを確認する
If ブロックを使用して、発信者の電話番号が「1」で始まらない場合の処理を指定する条件を設定します。始まらない場合は、別の「変数の設定」を使用して、変数「CallerPhone」の値を 1$(CallerPhone) に設定します。これにより、欠落している「1」が追加されます。
4. 「Microsoft Dynamics Search Object」で CRM データベースから発信者を検索する
Microsoft Dynamics Search Object ブロックでは、以下の項目を定義します。
- 検索対象となるオブジェクトの種類（例：アカウント、連絡先、商談など）。これは「オブジェクトタイプ」フィールドで指定します
- 具体的な検索クエリ、つまり何を検索するか（例：姓、勤務先の電話番号など）。これは「クエリ」フィールドで設定します
この例では、保存済みの連絡先の携帯電話番号が、着信した発信者の電話番号と一致するかどうかを確認します。これを行うには、まず「オブジェクトタイプ」フィールドに「contacts」と入力します（オブジェクトタイプを直接入力するか、ドロップダウンメニューから選択できます）。これにより、システムは連絡先オブジェクトを検索対象とします。なお、「オブジェクトタイプ」フィールドの値は、Dynamics のエンティティセット名（Entity Set Name）です。詳細については、Microsoft の「連絡先エンティティのリファレンス」をご参照ください。
次に、「クエリ」フィールドで、保存されている携帯電話番号が $(CallerPhone) 変数の値（すなわち発信元）と一致する連絡先を、Dynamics の連絡先の中から検索するようシステムに指示するクエリを設定します。注：$(CallerPhone) の値は、Dynamics の連絡先に保存されている携帯電話番号と完全に一致している必要があります（例：16505555555）。
最後に、検索結果が「レコードセット名」フィールド（例：「D365」）に渡されます。このレコードセット名は、Microsoft Dynamics Screen Pop ブロックで使用されます。
5. 「Microsoft Dynamics Screen Pop」で発信者の連絡先オブジェクトを表示する
Microsoft Dynamics Screen Pop ブロックは、以下の操作を行うように設定できます。
- Dynamics オブジェクト（連絡先、請求書など）をポップアップ表示する
- Dynamics の検索結果（すなわちMicrosoft Dynamics Search Object ブロックからの結果）をポップアップ表示する
- 同じシナリオ内でこのブロックを以前使用した際に設定された可能性のある、特定の Dynamics 365 オブジェクトの画面ポップをキャンセルする
この例では、「Microsoft Dynamics Search Object」ブロックで検索した携帯電話番号と、保存済みの Dynamics 連絡先オブジェクトが一致した場合、その連絡先オブジェクトをエージェントの Dynamics 画面にポップアップ表示させたいとします。
これを実現するには、「オブジェクトをポップアップ表示」オプションを選択し、「オブジェクト識別子」フィールドに $(D365.contactid) 変数を入力します。D365 は「Microsoft Dynamics Search Object」ブロックからのレコードセット名（すなわち検索結果）であり、contactid は連絡先の Dynamics 固有の識別子です。詳細については、Microsoft の「連絡先エンティティのリファレンス」をご参照ください。
システムが一致する連絡先オブジェクトを検出した場合、通話が接続された際にそのオブジェクトがポップアップ表示されます。着信した発信者の電話番号が、登録済みの連絡先の携帯電話番号と一致しない場合は、新規の連絡先オブジェクトがポップアップ表示されます。
6. 「エージェントの検索」／「コールの接続」
最後に、「エージェントの検索」ブロックを追加し、その後に「コールの接続」ブロックを追加します。最も基本的な音声シナリオは、これら2つのブロックで構成されています。これらを組み合わせることで、利用可能なエージェントを検索し、そのエージェントにコールを接続します。これらのブロックの詳細については、「基本的なシナリオの作成方法」をご参照ください。
なお、シナリオの整合性を確保するため、すべての条件付き終了にはアクションを定義しておく必要があります。
7. 保存する
変更を適用するには、必ず「保存」をクリックしてください。なお、Web ブラウザのウィンドウやタブを閉じると、保存されずに Scenario Builder が終了し、作業内容が失われますのでご注意ください。