基本的なシナリオの作成方法
この記事では、システムが利用可能なエージェントを見つけ、顧客に接続するという、最も基本的なタイプのシナリオの作成方法について説明します。
概要
基本的なシナリオは、より複雑なシナリオを構築するための基盤となります。チャット シナリオを作成する場合でも、音声 シナリオを作成する場合でも、実行すべきアクションは2つだけです。それは、エージェントを見つけることと、そのエージェントを顧客につなぐことです。音声シナリオの場合、必要なブロックは エージェントの検索 と コールの接続 です。チャットシナリオの場合、必要なブロックは エージェントの検索（チャット） と チャットの接続 です。
基本的なシナリオを設定する際は、「エージェントの検索」ブロックと「コール／チャットの接続」ブロックを常に連続して配置する必要がある点にご注意ください。その理由は、「エージェントの検索」ブロックはエージェントを見つけますが、通信チャネルを開くことはなく、$(destination) 変数を使用してインタラクションの宛先を設定し、それをチャネルを開く「チャット／コールの接続」ブロックに渡すためです。
チャット
基本的なチャットシナリオは、「エージェントの検索（チャット）」ブロックと「チャットの接続」ブロックで構成されます。
エージェントの検索（チャット）
エージェントの検索（チャット） ブロックでは、システムがどのエージェントを検索すべきかを判断できるよう、エージェントのスキルを指定します。また、待機時間 および 待機条件（すなわち オムニチャネルルーティング）も指定します。
さらに、インターバル を追加することも可能です。例えば、最初の30秒間は、サービスキャパシティが25%以上のエージェントであれば誰にでもコールを転送するように指定することができます。なお、エージェントを検索するためのインターバルを複数設定することも可能です。
また、1つの「エージェントの検索」ブロック内で、異なるスキルグループに属するスキルや、複数のサービスを指定することも可能です（つまり、複数の「エージェントの検索」ブロックを用意する必要はありません）。
チャットの接続
チャットの接続 ブロックでは、既定のサービス宛先、上書き用のサービス宛先、および追加の 設定 を指定できます。
音声
基本的な音声シナリオは、「エージェントの検索」ブロックと「コールの接続」ブロックで構成されます。
エージェントの検索
エージェントの検索（チャット） と同様に、「エージェントの検索」では、エージェントのスキル、待機時間と条件、および転送インターバルを指定できますが、このブロックに関連する音声要素については追加の設定があります。音声固有のオプションには、バーチャルキュー や プロンプト があります。
コールの接続
コールの接続 ブロックでは、宛先 や、カスタム保留音楽、サービスアナウンスなどのその他のオプションを設定できます。
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そして最後に、作業内容はこまめに、早めに保存することをお忘れなく！