エージェント検索（音声・チャット）
「エージェント検索」シナリオブロックは、そのインタラクションを処理できるスキルを持つ、利用可能なエージェントを検索します。このブロックには、待機時間、保留音楽、エスケープキーおよびフレーズ、EWT（予測待機時間）の案内、およびコールバックのオプションなど、設定可能なパラメータが含まれています。また、エージェントが見つかった場合と見つからなかった場合にそれぞれ実行される、複数の条件付き終了も用意されています。
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オムニチャネルルーティング の設定により、各インタラクションタイプがエージェントにルーティングされる頻度が決定されます。 | |
重要：
「コールを接続」 または 「チャットを接続」 ブロックは、「エージェント検索」ブロックの直後に使用し、識別されたエージェントとインタラクションを接続する必要があります。
たとえば、シナリオは次のように進行する必要があります：
- シナリオは、発信元からデータを収集します。
- 収集されたデータに基づき、シナリオはコールに対応するために必要な資格要件を決定します。
- シナリオは「エージェント検索」ブロックを使用して、必要な資格を持つエージェント（例：内線 151 のピーター）を検索します。
- そのエージェントの内線番号は、$(destination) 変数に内部的に格納されます。この例では、変数の値は 151 に設定されます。
- シナリオは「コールを接続」ブロックを使用して、$(destination) 変数に格納された番号へコールを転送します。
なお、このブロックのプロパティは、音声シナリオで使用するかチャットシナリオで使用するかによって異なります。
設定
タイトルテキスト
タイトルテキストは、ブロックのインスタンスの名前です。テキストフィールドに名前を入力し、[編集] ペインの下部にある [更新] ボタンをクリックしてください。ブロックの新しい名前がフローチャートに表示されます。
必須のエージェントスキル
インタラクションの処理に必須なエージェントスキルを選択できます。
待機条件
エージェント選択ルールは、それぞれに異なるエージェント選択基準が定義された一連のエスカレーションインターバルとして表現されます。「エスカレーション」という言葉は、通常、後続の各インターバルでは選択基準が緩和されることを意味しており、これにより、待機中のインタラクションに対応できるエージェントが利用可能になる確率が高まります。
エスカレーションインターバルに複数の条件が指定されている場合、エージェントが対象となるには、すべての条件に適合する必要があります。各インターバルの条件セットは、他のインターバルの条件とは独立しています。
インターバルの追加
式内では、エスカレーションインターバルをいくつでも定義できます。最後のインターバルは有限でも無限でも構いません（無限のインターバルを使用する場合は、終了時間を空欄にしてください）。インターバルを指定するには、まずその長さを定義します。次に、「追加」をクリックして、このインターバルのエージェント選定条件を定義します。条件は以下の通りです。
- スキルグループからのスキル – この条件は、前述の 「リクエストスキル／サービス」 ブロックで指定されたスキル要件に基づき、インタラクションを適格なエージェントにマッチングさせます。これは通常、スキルベースのルーティングに使用される条件です。同じインターバル内に複数のスキルグループを定義できます。各スキルグループには、最低限必要なスキルレベルを割り当てる必要があります。
- 特定のスキル – この条件は、明示的に指定されたスキルに基づいて、インタラクションを適格なエージェントにマッチングさせます。このオプションは、IVR ベースのサービス／スキル選択を行わない単純なシナリオにおいて、「スキルグループからのスキル」オプションの代わりに使用できます。同じインターバル内で複数のスキルを定義できます。各スキルグループには、最低限必要なスキルレベルを割り当てる必要があります。
- 変数からの特定のスキル – この条件は、指定された変数内のスキルとインタラクションを照合します。これは、「特定のエージェント」オプションの論理的な拡張として使用できます。最初のインターバル内に特定のエージェントが利用可能にならない場合、そのインタラクションを、その特定のエージェントと特定の属性（例：同じオフィスで勤務しているなど）を共有するエージェントのグループにルーティングすることができます。このような属性は、補助スキルで表すことができます。このスキルを取得し、指定された変数に保存するには、「ユーザー設定の取得」 ブロックの「スキル」プロパティを使用します。このオプションでは、インタラクションで要求されたスキル、および、この変数で特定されたスキル以外のエージェントのスキルはすべて無視されます。
- 地域 – この条件は、顧客の地域と、同じ地域を持つユーザーとを適合させます。顧客の地域が見つからない場合、インタラクションは任意のユーザーにルーティングされます。ユーザーの地域が設定されていない場合、そのユーザーは任意のインタラクションに適合します。なお、この条件は、「現在この顧客を担当しているエージェント」という条件を除き、その他の条件と組み合わせることができます。
- 特定のエージェント – この条件は、インタラクションを指定されたエージェント（例：同じ顧客との前のインタラクションの担当者）にマッチングします。変数の値は、システム設定におけるエージェントのグローバル識別子でなければなりません（「ユーザー設定の取得」 ブロックの「ユーザーID」プロパティを参照）。このオプションは、最初のインターバルでのみ利用可能です。指定されたエージェントがログアウトしている場合、直ちに次のインターバルが試行されます。このオプションでは、インタラクションで要求されたスキル、および指定されたエージェントが保有するスキルはすべて無視されます。
- 現在この顧客を担当しているエージェント – この条件は、別の種類のインタラクションで現在同じ顧客を担当しているエージェントとマッチングします。たとえば、エージェントとの電話通話中に顧客が SMS メッセージを送信すると、その SMS は同じエージェントに配信されます。
オーバーフローコールの処理開始位置
この設定は、識別されたエージェントのスキル／レベルが、先行するエスカレーションインターバルのスキル／レベル要件に適合しない場合、どのエスカレーションインターバルからそのエージェントをオーバーフロー先として考慮するかを定義します。
ルーティングオプション
「エージェントのアイドル時間およびキャパシティの相対的な割り当てを無視する」オプションが選択されている場合、インタラクションはランダムな配分に従ってエージェントにルーティングされます（つまり、ルーティングでは、設定済みのオムニチャネルルーティング戦略 と「オムニチャネルルーティングプロファイルを使用」の選択の両方が無視されます）。
この設定は、エージェントが新しいインタラクションを待つのではなく、不在着信への折り返しや過去の SMS 会話への返信など、バックログを積極的に管理しているため、アイドル時間や受付可能時間が短いように見える営業リードの配分設定において有用です。その結果、単に待機しているエージェントに比べて、これらのエージェントにルーティングされる新規リードの数は少なくなります。
HTMLコード
HTMLコードは、チャットセッション中に顧客が使用する HTML ページを定義します。この設定は、チャットシナリオにのみ適用されます。
初期メッセージ
チャットシナリオのみ（下の画像を参照）において、初期メッセージ（すなわち、最初の定期メッセージ）は、インタラクションがキューに入った 5 秒後に送信され、その後の定期メッセージは、インタラクションがキューから退出するまで、設定されたタイムアウトに従って送信されます。
定期メッセージ
チャットシナリオのみ（下の画像を参照）において、定期メッセージは、「メッセージ送信」 ブロックと同様に、定期的に通常のテキストメッセージを送信するために使用されます。例えば、定期メッセージには、顧客に EWT やキュー内での順位に関する情報を提供する 変数 を含めることができます。
エスケープボタン
「エスケープボタン」とは、発信者がキューから退出するために押すことができる、電話のキーパッド上のキー（0～9、*、または#）のことです。発信者がエスケープボタンを押すと、シナリオは「エスケープ番号」の条件付き終了を実行します。通常、このような状況では、シナリオは発信者をボイスメールに送信するか、コールを終了させます。この設定は、音声シナリオにのみ適用されます。
キューに通話を保持
このオプションを選択すると、現在ログインしているエージェントがいない場合でも、シナリオはコールをキュー内に保持します。選択しない場合は、「エージェントなし」の条件付き終了が使用されます。この設定は、音声シナリオおよび有限インターバルにのみ適用されます。「特定のエージェント」という条件には適用されません。
バーチャルキューオプション
「バーチャルキューオプション」を使用すると、発信者はキューでエージェントを待つ代わりに、コールバックをリクエストすることができます。コールバックをリクエストした通話は、バーチャルキューで待機することになります。コールバックオプションを提供するかどうかは、キュー内での通話の予測待機時間（EWT）に基づいて決定されます。発信者がこのオプションを選択した場合、「コールバック」の終了が実行されます。この終了は通常、「コールバックの要求」 ブロックへとつながり、発信者の元のインバウンド通話は切断されますが、サービスキュー内での順位は維持されます。発信者にエージェントへ転送される「順番」が回ってきた時点で、コールバックが行われます。なお、コールバックオプションは、対応するサービスの一般プロパティでも有効にしておく必要がある点にご注意ください。
「バーチャルキューオプション」を有効にするには、「EWTがしきい値を超える場合に有効にする」チェックボックスを選択し、EWTのしきい値を指定してください。特定のコールの予測待機時間がこのしきい値を超えた場合にのみ、「バーチャルキュー」オプションが提示されます。キューで待機する代わりにコールバックをリクエストするための「コールバック」ボタン（つまり、発信者がバーチャルキューオプションを選択するために押す必要がある電話機のキー）を指定してください。「バーチャルキュー」オプションが選択されている場合、「コールバック」条件付き終了が実行され、シナリオがコールバックデータを収集し、その通話をバーチャルキューに配置できるようになります（「コールバックの要求」 ブロックを参照してください）。「バーチャルキュー」オプションは、音声シナリオにのみ適用されます。詳細については、「バーチャルキューのチュートリアル」を参照してください。
定期リマインダー - 繰り返し間隔
この設定では、シナリオが「定期リマインダー」のプロンプトを再生する間隔（秒単位）を指定できます。シナリオで「定期リマインダー」のプロンプトを再生させたい場合にのみ、このフィールドを設定してください。この機能を無効にする場合は、0 を入力してください。この設定は、音声シナリオにのみ適用されます。
定期リマインダー - インタラクションのEWTが以下を下回ったとき
「定期リマインダー - 繰り返し間隔」 の設定が構成されており、かつこのオプションを有効にしている場合、インタラクションの EWT が指定された秒数未満になったときに、再生される定期リマインダーのプロンプトを変更するか、プロンプトの再生を停止するようにシナリオを設定できます。このオプションが有効になっていない場合、「定期リマインダー - 繰り返し間隔」の設定に従って、プロンプトは指定どおり再生され続けます。なお、この設定は音声シナリオにのみ適用されます。
その他のリマインダー
この設定では、特定の時刻（秒単位）に 1 回限りのプロンプトを再生するように設定できます。なお、これらのプロンプトは繰り返されません。この設定は、音声シナリオにのみ適用されます。
エージェントへの呼び出し中も保留音楽を再生し続ける
このオプションが選択されている場合、「エージェント検索」ブロックが終了した後も保留音楽が再生され続けます。プロンプトが停止するのは、その後の 「コールを接続」 ブロックが実際に発信者を宛先に接続した（宛先が応答した）時点です。それ以外の場合、発信者は、通話がエージェントに転送された瞬間からエージェントが応答するまで、呼び出し音を聴くことになります。このオプションは、ブロックが実際にエージェントを見つけた場合にのみ機能します。それ以外の条件付き終了の場合はすべて、保留音楽は直ちに停止します。この設定は音声シナリオにのみ適用されます。
オムニチャネルルーティングプロファイルを使用する
必要に応じて、このブロックがインタラクションをルーティングする際に適用する特定の カスタムルーティングプロファイル を選択できます。選択したプロファイルの設定（キャパシティシェア、必須予備キャパシティ、エージェントあたりの最大数）は、その他のルーティングプロファイル（グローバル、サービス、またはシナリオエントリーレベル）よりも優先されます。
「カスタムルーティングプロファイルの動作」 のセクションでは、インタラクションに対してルーティングプロファイルがどのように選択されるかについて説明しています。
条件付き終了
「エージェント検索」ブロックは、次の条件付き終了のいずれかを取ることがあります：「エージェントなし」、「キュー制限」、「エスケープ番号」、「コールバック」、または「タイムアウト」。
エージェントなし
「エージェントなし」の終了は、該当するスキルを持つエージェントがログインしていない場合（または、コールがルーティングされる前に、該当する最後のエージェントがログアウトした場合）に実行されます。
キュー制限
サービスプロバイダーによっては、エージェントへの割り当てのために同時にキューに入れることができる項目の数に制限（すべてのサービスを合わせた合計）が設定されている場合があります。指定されたシナリオで処理中のインタラクションが、キューに入る際にこの制限を超過した場合、「キュー制限」の終了が使用されます。なお、同じキューにインタラクションを繰り返し配置しようとすると、シナリオが終了することにご注意ください。
エスケープ番号
発信者がエスケープ番号を押すと、キューから退出します。「エスケープ番号」の終了は、「エスケープボタン」の設定が定義されている場合にのみ表示されます（下記参照）。この終了は、音声シナリオにのみ適用されます。
コールバック
「コールバック」の終了は、発信者に「バーチャルキュー」オプションが提示され、かつそれが承認された場合に実行されます。この終了は音声シナリオにのみ適用されます。
タイムアウト
「タイムアウト」の終了は、「必須のエージェントスキル」に対して1つ以上のエスカレーションインターバルが定義されており、かつ最後のインターバルが有限である場合にのみ表示されます。適合するスキルを持つエージェントが利用可能になる前に最後のインターバルが経過した場合、「タイムアウト」の終了が実行されます。なお、タイムアウトが切れる前に該当する最後のエージェントがログアウトした場合は、「エージェントなし」の終了が実行されます。
プロンプト
「エージェント検索」ブロックでは、発信者に対して以下のプロンプトを再生できます：保留音楽、初期プロンプト、EWTアナウンス、バーチャルキューの利用可能状況アナウンス、または定期リマインダー。
保留音楽
このシナリオでは、コールがキューに入っている間、「保留音楽」のプロンプトが再生されます。定義されていない場合は、既定の「保留およびキュー音楽」処理 が再生されます。「エージェントへの呼び出し中も保留音楽を再生し続ける」パラメータは、音楽の再生を停止するタイミングを制御します。
初期プロンプト
定義されている場合、このオプションの「初期プロンプト」は、コールがキューに入れられるとすぐに発信者に再生されます。その他のプロンプトはすべて、このプロンプトの後に再生されます。
EWTアナウンス
音声シナリオは、予測待機時間（EWT）を通知する際に、「EWTアナウンス」を再生します。このシナリオでは、システムを使用して実際の EWT を読み上げます。例えば、プロンプトが「予測待機時間は」とアナウンスした後、システムが「8分」などの EWT をアナウンスします。
バーチャルキューの利用可能状況アナウンス
「バーチャルキューの利用可能状況アナウンス」のプロンプトは発信者に再生され、キューで待機する代わりにコールバックをリクエストするオプションを提供します。詳細については、「バーチャルキューオプション」の説明をご覧ください。
定期リマインダー
このシナリオでは、「定期リマインダー - 繰り返し間隔」フィールドで設定した頻度に従い、キュー内のコールに対して「定期リマインダー」プロンプトが定期的に再生されます。このプロンプトを設定しない場合、リマインダーは再生されません。「EWTアナウンス」プロンプトをリマインダーとして使用することも可能です。
エージェントへの呼び出し中も保留音楽を再生し続ける
このシナリオでは、コールがキューに入っている間、「保留音楽」プロンプトを再生します。定義されていない場合は、既定の「保留およびキュー」処理 が再生されます。「エージェントへの呼び出し中も保留音楽を再生し続ける」パラメータは、音楽の再生を停止するタイミングを制御します。
ランダムなセグメントを再生する
「ランダムなセグメントを再生」オプションでは、音声通話向けにさまざまなキュー音声処理を用意しており、キューで待機中に再生される音声処理を変化させることができます。