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ケースの状態

エージェントデスクトップでは、ケースに状態を割り当てることができます。これは、ケースのワークロードを整理および分類するために使用できます。ケースの詳細については、マイケースのインターフェイス および レコードの検索 & プレビューのインターフェイスをご覧ください。

ケースには次の状態が適用されます。

新規

この状態は、オープンがまだの、新しいケースに適用されます。


新規というケースの状態


オープン

この状態は、オープンで未処理のケースに適用されます。


オープンというケースの状態


保留中

この状態は、さらにアクションが必要なケースに適用されます。ケースに保留中マークが付いている場合、該当する保留の理由を選択しなければなりません。ケース保留の理由はシステム管理者によって定義され、ケースが保留されている理由に関する追加情報を提供できます。


保留の理由を含む保留中の状態


解決済み

この状態は、完了したケースに適用されます。解決済みマークの付いたケースは変更の可能性があり、解決済みの状態は管理者によって設定された期間続きます。この期間が過ぎたら、ケースは クローズの状態になります。さらに、解決済みとしてマークされたケースには、対話結果を割り当てることができます。


解決済みというケースの状態


クローズ

この状態は、管理者が設定した 解決済みの期間が過ぎたケースに適用されます。クローズされたケースは変更できません。ただし、クローズされたケースを基に フォローアップケース を作成できます。


クローズの状態
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