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• 5.3

評価の確定

対話と評価を表示できることに加えてスーパーバイザーはチームのメンバーに対して保留中の評価を確定できます。評価の確定は 評価確定プロセスに含まれており、 スーパーバイザーは評価者による対話の評価を承認 または 却下できます。確定は原則として、スーパーバイザーがエージェントと評価および改善すべきエリアについて議論した後に行われます。このプロセスは、エージェントのグレード付け基準に関しては、評価者とスーパーバイザーに同じ考えを持たせるのに役立ちます。

品質評価者がエージェントの対話を評価し終えると、監視の列にある 確定待ち 検索プリセットボタンに数字が表示されます。おのボタンを選択すると、対話の確定待ちは検索結果画面に表示されます。評価を表示させるには、ご希望の対話をダブルクリックします。 そうすることによって、対話は評価コンソールの新しいタブに表示されます。

画面の右側にある 前評価タブでは、評価の上部の各エリアタイトルをクリックして評価をレビューします。質問と評価者による回答は、評価の下部に表示されます。

終了後、評価の下部にある承認 Accept-Button-5310.PNG または却下 Reject-Button-5310.PNG をクリックできます。承認された評価は、承認 検索プリセットボタンをクリックすることによって表示できます。却下された評価は、 紛争中 検索プリセットボタンをクリックすることによって表示できます。却下された評価は、評価者へ送り返されます。

承認と見なされるほど高いスコアを得ていない評価は、監視の列の失敗検索プリセットボタンをクリックして表示できます。失敗した対話は承認または却下できます。失敗した評価が承認された場合、この評価に対して、完了という状態が付与され、失敗検索プリセットでアクセスできます。失敗した評価が却下された場合、この評価は評価者に送り返されます。


確定が必要な評価
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