ケース、メール、スレッド
エージェントデスクトップでの インタラクションは、ケースに関連付けられ、メールになり、スレッドに関連付けられます。しかし、これらの違いは何でしょうか?この記事では、ケース、メール、スレッドの違いについて説明します。
ケースとメール
ケースは、特定のカスタマーリクエストに関連するすべてのコミュニケーションを追跡するために作成されるカスタマーサービスのインスタンスです。ケースは 手動で作成連絡先はコンタクトセンターで手動で作成されるか、メールとして届いた場合は自動的に作成されます。対照的に、メールは特定のタイプの チャネル顧客はコンタクトセンターと対話するために使用します。つまり、すべてのメールはケースですが、すべてのケースがメールではありません。
ケースが作成されたり、メールが到着すると、システムは自動的にコンタクトセンター内で一意のケース/メールに番号を割り当てます（例：14355）。コンタクトセンターにメールが届くと、セクション マイケース一方、ケースは作成され、次のセクションで見つけることができます。 様々なセクションエージェントデスクトップの様々なセクションで見つけることができます。
ケースおよびメールには、以下の割り当てが可能です。 ケース状態を割り当てることができます。さらに、ケースおよびメールには、次のものを割り当てることができます。 処分.ディスポジションとは、コンタクトセンター管理者が定義するインタラクション結果で、インタラクションがどのように完了したかを示すために使用されます。
詳しくは 新規ケースの作成方法, マイケースインターフェースおよび レコードの検索とプレビュー インターフェース.
スレッド
同じケースに関連するメールのグループをメールスレッドと呼びます。顧客のリクエストに初めて返信済の場合、システムは一意のスレッド識別子を生成します。システム設定によって、この識別子はメールの件名に添付されるか、メールヘッダに非表示になります。ケース番号とは異なり、メールスレッド識別子には数字と文字の両方を含めることができ（例：JXA6PDRNQ2SO）、主に自動処理中を目的としています。
例えば、新規メールが入ってくると、システムはスレッドIDを探し、既存のケースに適合するかどうかをチェックします。スレッド ID が見つかり認識されると、システムは自動的にそのメールを対応するケースに割り当てます。サービス設定によっては、あなたが以前にこのケースを担当したことがある場合、システムはそのメールをあなたに配信しようと試行することもあります。
スレッドには主に、ケース内で交換されたすべてのメールメッセージのテキストが含まれます。さらに、スレッドには以下のメールヘッダ情報が含まれます：
- From- 表示名（利用可能な場合）および送信者の生のメール アドレス。
- When- メールが送信または受信された日時。
- To- 表示名（利用可能な場合）と、TOセクションの宛先の生のメール・アドレス。
- Cc- 表示名（利用可能な場合）、およびCCセクションの宛先の生のメールアドレス。
- 件名- そのメッセージが送信／受信された件名。
