Fälle, Emails und Verläufe
Im Desktop des Agenten, interaktionen mit einem Fall, einer Email und einem Faden verbunden sein. Aber was sind die Unterschiede zwischen diesen Dingen? In diesem Artikel erklären wir die Unterschiede zwischen Fällen, Emails und Fäden.
Fälle und Emails
Ein Fall ist eine Instanz des Kundendienstes, die erstellt wird, um die gesamte Kommunikation im Zusammenhang mit einer bestimmten Kundenanfrage zu verfolgen. Fälle können manuell erstellt werden in Ihrem Kontakt-Center erstellt werden oder automatisch, wenn sie dort als Email ankommen. Im Gegensatz dazu ist Email ein spezieller Typ von kanal den Kunden nutzen, um mit Ihrem Contact Center zu interagieren. Kurz gesagt, alle Emails sind Fälle, aber nicht alle Fälle sind Emails.
Wenn Fälle erstellt werden oder Emails eintreffen, weist das System dem Fall/der Email automatisch eine Nummer zu, die innerhalb Ihres Contact Centers eindeutig ist (z.B. 14355); sie wird als aktive Entität geführt, während die Anfrage bearbeitet wird, und beendet, wenn die Anfrage erfüllt ist. Wenn eine Email in Ihrem Contact Center eintrifft, wird sie an die Sektion Meine Fällefälle hingegen können erstellt werden und finden sich in verschiedenen Sektionen des Agenten Desktop.
Fällen und Emails kann ein Status zugewiesen werden fall Statuszugeordnet werden, der angibt, in welchem Status sich die Interaktion befindet. Zusätzlich können Fällen und Emails zugewiesen werden verfügungen. Verfügungen sind Interaktionsergebnisse, die von Ihrem Contact Center Management definiert werden, um anzuzeigen, wie die Interaktion abgeschlossen wurde; Ihr Systemadministrator wird Ihnen erklären, wie Sie Verfügungen verwenden können.
Weitere Informationen finden Sie unter Neue Fälle erstellen, Meine Fälle Schnittstelleund Schnittstelle für Suche und Vorschau von Datensätzen.
Fäden
Eine Gruppe von Emails, die sich auf denselben Fall beziehen, wird als Email Verlauf bezeichnet. Wenn Sie die Anfrage eines Kunden zum ersten Mal beantworten, generiert das System einen eindeutigen Identifikator für den Faden. Je nach Systemkonfiguration kann dieser Identifikator entweder an die Betreffzeile der Email angehängt oder in der Kopfzeile der Email ausgeblendet sein. Im Gegensatz zur Fallnummer kann der Identifikator für den Email Verlauf sowohl Zahlen als auch Buchstaben enthalten (z.B. JXA6PDRNQ2SO) und ist in erster Linie für die automatische Verarbeitung gedacht.
Wenn beispielsweise eine neue Email eingeht, sucht das System nach einer Faden-Kennung und prüft, ob sie mit einem der vorhandenen Fälle übereinstimmt. Wenn eine Faden-ID gefunden und erkannt wird, weist das System diese Email automatisch dem entsprechenden Fall zu. Je nach Ihrer Service-Konfiguration kann das System auch versuchen, Ihnen diese Email zuzustellen, wenn Sie zuvor an diesem Fall gearbeitet haben.
Fäden enthalten in erster Linie den Text aller Email-Nachrichten, die innerhalb des Falles ausgetauscht werden. Darüber hinaus enthalten Fäden die folgenden Email-Kopfzeileninformationen:
- Von - Der Name des Absenders, falls verfügbar, und die rohe Email-Adresse des Absenders
- When - Datum und Zeit, zu der die Email gesendet oder empfangen wurde
- To - Die angezeigten Namen, falls verfügbar, und die rohen Email-Adressen der Empfänger in der TO-Sektion
- Cc - Die angezeigten Namen, falls verfügbar, und die rohen Email-Adressen der Empfänger in der CC-Sektion
- Betreff - Der Betreff, mit dem die Nachricht gesendet/empfangen wurde
