Wissensdatenbank Übersicht
DieWissensdatenbank ist eine Sammlung von Artikeln, die Ihnen helfen, schnell Antworten auf Kundenanfragen zu finden und die Antwortzeiten zu verkürzen, indem sie vordefinierte/genehmigte Texte für Ihre Antworten an die Kunden bereitstellen. Je nach Ihrer Service-Konfiguration werden Ihnen einige Artikel als Vorlagen angeboten, die Sie nur noch überprüfen und ggf. leicht anpassen müssen, bevor Sie sie als Antworten an Kunden zurücksenden. Andere Artikel vermitteln eher allgemeine Kenntnisse, die Sie bei der Bearbeitung typischer Kundenanfragen innerhalb eines bestimmten Services benötigen.
Die Artikel können in mehrstufigen Ordnern angeordnet werden, die in der Regel den verschiedenen Wissenskategorien in Ihrem Unternehmen entsprechen. Sie können den Inhalt der Wissensdatenbank anhand der Ordner- und Artikelnamen durchsuchen. Sie können auch nach Artikeln suchen, die für Ihre Aufgabe relevant sind, indem Sie einige Schlüsselwörter verwenden (z. B. Name und Modell des Produkts, zu dem der Kunde Fragen hat).
Weitere Informationen zur Verwendung von Artikeln der Wissensdatenbank in Ihren Antworten finden Sie im Abschnitt Nutzen eines Artikels der Wissensdatenbank
Als Agent können Sie zu jedem Artikel Kommentare abgeben, die dazu dienen, den Inhalt zu verbessern und ihn für Sie und andere Anwender hilfreicher zu machen. Je nach Ihrer Qualifikation können Sie auch neue Artikel in der Wissensdatenbank erstellen und bestehende Artikel bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Inhalte für die Wissensdatenbank bereitstellen.
Beachten Sie, dass der Inhalt der Wissensdatenbank selbst vollständig anpassbar und spezifisch für Ihr Unternehmen ist. Wenn die Wissensdatenbank in Ihrem Contact Center verwendet wird, erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator eine Beschreibung des Inhalts und detaillierte Nutzungsrichtlinien.
Tutorials
Erfahren Sie mehr über den Nutzen der Wissensdatenbank in den in diesem Leitfaden enthaltenen Tutorials sektion.