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エージェントデスクトップ 2.0 のユーザーインターフェース

以下は、コール中のエージェントデスクトップ 2.0 のユーザーインターフェースの概要図です。特定のエレメントや機能に関する詳細については、本ガイドの関連セクションをご参照ください。

トップバー

トップバーの左側には、ステータス情報が表示され、該当する場合は現在の対応に関する重要な詳細も含まれます。右側からは、ヘルプ資料、アプリケーション設定、およびログアウト機能にアクセスできます。

ユーザーステータスアイコン

ユーザーステータスアイコンには、現在の状態が表示され、その状態になってからの経過時間を示すタイマーがその上に表示されます。

状態を手動で変更するには、ユーザーステータスアイコンをクリックし、ドロップダウンリストから状態を選択してください。詳細については、状態の見方.

インタラクションの要約

インタラクションが進行中は、ユーザーステータスアイコンの右側にある上部バーに、インタラクションの種類（例：メールや電話）、そのアクティビティの実行に要した時間、および主要なケースや連絡先情報などの重要な詳細情報が表示されます。

コール中は、これらの詳細情報に加え、特定のコールコントロールや選択済みのサービスも表示されます。詳細については、インタラクションの詳細.

ヘルプ

[ヘルプ] アイコンをクリックすると、ドキュメント、人事、手順へのリンクなどのヘルプ資料にアクセスできます。

ユーザー設定

すでにユーザープロフィール写真をアップロードしている場合、その画像が上部バーに表示され、その横に下向きの矢印が表示されます。ユーザープロフィール写真をアップロードしていない場合は、代わりにイニシャルが表示されたアイコンが表示されます。写真またはイニシャルにカーソルを合わせると、お名前、所属チーム、内線番号が表示されます。

ユーザーアイコンをクリックすると、以下のオプションが表示されます：

ログアウト

「ログアウト」をクリックすると作業セッションからログアウトします。または、キーボードショートカットの Alt+Shift+Q を使用してログアウトすることもできます。

設定

[設定] メニューオプションをクリックして、[設定] ページに移動します。ここでは、連絡先情報の編集や、カレンダーおよびインタラクションの設定（例：録音済メッセージ）、ワークスペースの環境設定（例：言語).

キーボードショートカット

「キーボードショートカット」メニューオプションをクリックすると、エージェントデスクトップ 2.0 のすべてのキーボードショートカットが表示されます。

設定プロファイル

権限のあるユーザーは、「構成プロファイル」メニューオプションをクリックして、構成プロファイルの設定を表示および編集（該当する場合）することができます。構成プロファイルの設定を閲覧および編集（可能な場合）できます.

[バージョン情報]

[バージョン情報] メニューオプションをクリックすると、アプリケーションおよびライセンス情報を表示できます。

サイドバー

ページ左側のサイドバーにある各エレメントは、以下の機能を果たします。表示されるサイドバーのエレメントは、設定プロファイルで有効化されている機能、コンタクトセンター内での役割、およびコンタクトセンターで有効化されている機能によって異なる場合があることにご注意ください。

アイコン	名前	説明
	パネルを表示 / パネルを非表示	ユーザーステータスインジケータの下にある「パネルを表示」ボタンを押すと、コミュニケーションパネルが表示されます。コミュニケーションパネルには、「アクティブなやり取りリスト」のほか、「やり取りの詳細」、「ディレクトリ」、「ダイヤルパッド」、「お気に入り」、「履歴」の各タブが含まれています。このボタンをクリックすると、「パネルを非表示」ボタンに置き換わります。「パネルを非表示」ボタンをクリックすると、コミュニケーションパネルが非表示になります。
	コンテキスト	エージェントデスクトップで会話またはケースが選択済の場合、「コンテキスト」ボタンが有効になります。クリックすると、ケース情報（該当する場合）、サードパーティのコンテンツ（例：Webスクリーンポップ）、アクティビティフォームなど、現在のインタラクションに関連する情報を表示できます。
	カレンダー	カレンダーアイコンをクリックすると、メインワークスペースでカレンダーを表示および編集できます。詳細については、以下をご覧ください。「カレンダーを開く方法」.
	ケース	「ケース」をクリックすると、メインワークスペースで「チームキュー」、「パーソナルキュー」、または「ブックマーク済みのケース」のメールケースを操作できます。詳細については、以下のセクションをご覧ください。メールとケース.
	レコード	「レコード」をクリックすると、コンタクトセンター内のすべてのケースおよび外部連絡先を表示・検索できます。
	キャンペーン	「キャンペーン」をクリックすると、進行中の音声およびメッセージングキャンペーンの指標を表示できます。このアイコンは、エージェントデスクトップにログインしているキャンペーンオペレーターにのみ表示されます。詳細については、『キャンペーンオペレーターガイド』.
	スーパーバイザー	「スーパーバイザー」をクリックすると、チーム、サービス、およびエージェントの指標を表示できます。このアイコンは、エージェントデスクトップにログインしているスーパーバイザーにのみ表示されます。
	チャット	「チャット」をクリックすると、組織内の他のユーザーと1対1またはグループでの会話を開始できます。詳細については、以下をご覧ください。「チャットセンターの使用方法」.
	QM	「QM」をクリックすると、予定されている評価、保留中の評価、および完了した評価を表示できます。権限を持つユーザーは、評価を完了させることもできます。詳細については、 OmniQMガイド.
	KB	「KB (ナレッジベース)」をクリックすると、いつでもコンタクトセンターのナレッジベースにアクセスできます。詳細については、ナレッジベースの概要.
	ホーム	[ホーム] をクリックすると、メインワークスペースで、ご自身およびチームのパフォーマンスに関する指標を表示できます。既定のビューには、パーソナル KPI、全チームメンバーの現在のステータス、およびご自身のスキルに関連付けられたサービスの指標が表示されます。詳細については、以下をご覧ください。ホームページのページ概要.

コミュニケーションパネル

コミュニケーションパネルには、「インタラクション」、「ディレクトリ」、「ダイヤルパッド」、「お気に入り」、「履歴」といういくつかのタブがあります。サイドバーの「パネルを表示」ボタン経由でアクセスできます。このパネルは、コールやチャットを一元的に管理するためのインターフェースを提供します。

アクティブなインタラクションリスト

コミュニケーションパネルの上部にある「アクティブなインタラクションリスト」（AIL）には、現在進行中のすべてのインタラクションが表示されます。たとえば、サービスコールに対応中にコンサルテーションコールを行った場合、このリストにはそれらが 2 つの別々の項目として表示されます。このリストから特定のコールやチャットを選択すると、そのインタラクションに関する詳細情報と関連するコントロールがコミュニケーションパネルに表示されます。このリストからメールを選択すると、メールのコンテンツと関連するコントロールがメインワークスペースに表示されます。

インタラクションの詳細

アクティブなインタラクション中に「インタラクション」アイコンをクリックすると、「インタラクションの詳細」タブにアクセスできます。このタブでは、「アクティブなインタラクション一覧」で選択されたインタラクションに関する情報と操作機能が表示されます。これは、アクティブ（確立済み）な通話やチャットを処理するために最も頻繁に使用するアプリケーションのエリアです。

AILからアクティブなコールセッションが選択されると、このタブには以下の内容が表示されますコールコントロールや連絡先情報、および検索可能な会話履歴が表示されます。

アクティブなチャットセッションが AIL から選択されると、このタブにはそのセッションでやり取りされたメッセージが表示されます。パネル下部のテキスト入力フィールドを使用すると、サービスチャット、SMS、内線チャットなどのリアルタイムのテキストベースのインタラクションに向けたメッセージを入力できます。

「通話後処理」が設定されているサービスでのやり取りが終了すると、「解決」サブタブが自動的に開きます。詳細については、「アフターコールワークの完了方法」.

ディレクトリ

「ディレクトリ」は、コンタクトセンターですぐに利用できる電話帳であり、内部（例：エージェント、スーパーバイザー）および外部（例：顧客）の連絡先を閲覧することができます。ディレクトリには、連絡先の名前、電話番号、プロフィール写真、およびユーザーの状態が表示され、ユーザーは特定の連絡先に対して利用可能なすべてのコミュニケーションチャネル（音声、チャット、メールなど）に即座にアクセスできます。

内部ユーザーはチームごとに分類され、サービスキューはフォルダーごとに分類されています。チーム名やフォルダー名の横にあるドロップダウンアイコンをクリックすると、そのコンテンツが表示されます。

連絡先の名前の上にマウスを合わせると、電話とチャットのアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックするとその連絡先へのコールを開始します。同様に、チャットアイコンをクリックすると、アクティビティ履歴が表示され、その連絡先にメッセージを送信することができます。

コンタクトセンターが Microsoft Teams と連携しており、かつご自身が Microsoft アカウントにサインインしている場合状態の場合、エージェントデスクトップのディレクトリに、次のようなTeams関連の項目が表示されることがあります：

Microsoft Teams チームチャンネルフォルダー
「Microsoft Teams チャット」フォルダー
「Microsoft Teams チャンネル」フォルダーまたは「Microsoft Teams チャット」フォルダー内に一覧表示される Teams ユーザー
Teams ユーザーのプレゼンス状況

ダイヤルパッド

「ダイヤルパッド」タブを開くと、電話番号やメニューオプションを入力するための数字が表示されるほか、電話番号やその他の該当する文字を入力または貼り付けて素早く発信できる番号入力フィールド、およびサービス選択画面が表示されます。

発信アウトバンドコールを行うにはには、まず [サービスの選択] をクリックし、そのコールに使用するコンタクトセンターのサービスを選択してください。コンタクトセンターの設定によっては、コールごとにサービスを選択する必要がある場合があります。番号入力フィールドの左側にある国コードのドロップダウンメニューを使用して、宛先の国コード（例：USA、「+1」）を挿入するか、「任意の電話番号」を選択してフィールドを空白のままにします。その後、ダイヤルパッド上で電話番号を入力するか、キーボードから直接入力してください。ダイヤルパッドの数字キーや文字キーをクリックすると、電話番号入力フィールドに自動的に数値が入力されます。

通話中は、電話番号入力フィールドを使用して、IVRメニューのプロンプトに応答するための数字を入力したり、IVRをその他に使用したりします。 IVRを素早く進める際。このフィールドでは、キーボードからのすべての文字キー（例：1～9の数字、コンマ、アスタリスク、ハッシュタグ）の入力に加え、クリップボードからのコピー＆貼り付けもサポートされています。なお、コンマを1つ入力するごとに、その後の記号の送信が1秒間遅延することにご注意ください。入力内容は、キーボードのバックスペースボタンまたは削除ボタンを使用して編集できます。

お気に入り

[お気に入り] タブには、連絡先とのコミュニケーションで頻繁に使用するチャネルの個人用リストが表示されます。お気に入りには、内部および外部のチャネルを含めることができます。[お気に入り] の各項目には、通話、チャット/SMS/MMS、またはメールといった、コミュニケーションチャネルの種類を示すアイコンが表示されます。リスト項目をクリックすると、指定された通信チャネル経由でそのユーザーとの通信が開始されます。詳細については、以下をご覧ください。「お気に入り」の使用方法.

メインワークスペース

メインワークスペース（エージェントデスクトップの中央）に表示されるコンテンツは、エージェントデスクトップにログイン中の現在の作業内容によって異なります。

特定のサービス実行中は、メインワークスペースに、顧客への対応に必要な情報（例：顧客プロフィール）を提供したり、顧客との会話に基づいて新しい情報（例：発注書）を入力したりするために使用できるウェブページやフォームが表示される場合があります。このエリアに表示されるコンテンツは、多くの場合、デスクトップへの顧客とのやり取りの配信（例：鳴動中）と同期しています。詳細については、「セクション」をご覧ください。「スクリーンポップについて」」のセクションをご覧ください。

メインワークスペースは、以下の目的にも使用されます：

個人およびチームの指標
メッセージの確認、返信の編集、ケースの検索などの標準的なメール処理機能
ナレッジベース
ポップアウトチャットパネル
カレンダーの表示

通知

通知とエラーは、メインワークスペースの右上隅に表示されます。通知は緑色で表示され、エラーメッセージはピンク色で表示されます。

アラート閾値

アラートとは 、連絡先において対応が必要な項目の数を示すオレンジ色のアイコンのことです。これには、未読のメール、保留中のカレンダーイベント、または未読のチャットメッセージなどが含まれる場合があります。アラートを解消するには、エージェントが保留中のカレンダーイベントを完了させ、新規のメールやチャットを処理または開く必要があります。

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