提供: Bright Pattern Documentation
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メールとケースの概要
お客様からのメールは、デスクトップに直接配信される（プッシュ）、チームキューから取得される（プル）、スーパーバイザーによってパーソナルキューに割り当てられる、または他のエージェントから転送される場合があります。メールを承認または取得した後は、受信方法にかかわらず、処理手順は同じです。
メールでのやり取りには、1回の返信だけで済むものもあれば、コンタクトセンターとお客様の間でフォローアップのメッセージのやり取りが必要になるものもあります。こうしたやり取りをサポートするため、すべてのメールにはケースとスレッドが関連付けられています。
コンタクトセンターの設定によっては、複数のメールを同時に処理できる場合があります。ただし、一度にフォーカスが当てられるのは1通のメールのみです。フォーカスが当てられているメールは「アクティブなやり取りリスト」で選択されており、メール作業エリアにはそのやり取りのみが表示され、操作対象となります。リストから別のメールを選択することで、いつでもアクティブなメールを切り替えることができます。