ナレッジベースの概要
ナレッジベースは、お客様からの問い合わせに対する回答を素早く見つけ、返信用に事前定義・承認済みのテキストを提供することで、対応時間の短縮に役立つ記事の集まりです。
ナレッジベースへのアクセス
ナレッジベースには、左側のサイドバーにあるKBアイコン
から、いつでもアクセスできます。
テキストベースのやり取り中は、画面右側にあるナレッジアイコン
をクリックしてナレッジベースのサイドバーを展開するか、対話内容から単語やフレーズを選択して、関連する記事を検索することができます。
さらに、右上にある「新しいタブで開く」ボタン
をクリックすると、Agent Desktop 2.0アプリケーションとは別にナレッジベースを開いてアクセスすることもできます。
ナレッジベースのコンテンツの使用
サービスの設定によっては、一部の記事がテンプレートとして提供される場合があります。この場合、内容を確認し、必要に応じて若干のカスタマイズを行った上で、そのまま顧客への返信として送信できます。その他の記事には、特定のサービスにおける一般的な顧客からの問い合わせに対応する際に必要となる、より汎用的な知識が記載されている場合もあります。
記事は、組織内のさまざまな知識カテゴリーに対応した多階層のフォルダーに整理されています。ナレッジベースは、フォルダー名や記事名で閲覧できるほか、キーワード（例：特定の製品名やモデル名）を使用して、業務に関連する記事を検索することもできます。
返信にナレッジベースの記事をどのように活用するかについての詳細は、ナレッジベースの記事の使用方法をご参照ください。
ナレッジベースへの貢献
エージェントは、どの記事に対してもコメントを提供できます。これらのコメントは、記事のコンテンツを改善し、ご自身や他のユーザーにとってより役立つものにするために使用されます。また、権限を持つユーザーは、ナレッジベースの記事を作成・編集することもできます。詳細については、ナレッジベースへのコンテンツの投稿をご参照ください。
なお、ナレッジベースのコンテンツは完全にカスタマイズ可能であり、組織ごとに固有のものとなります。コンタクトセンターでナレッジベースが使用されている場合、システム管理者からその内容の説明および詳細な利用ガイドラインが提供されます。