ワークフロー
インタラクションが完了した後、ディスポジションやその他のアクションによって、次に何が起こるかを自動化するシナリオが開始されることがあります。例えば、インタラクションに特定のディスポジションを設定することで、次のような一連のイベントがトリガーされる場合があります。
- 顧客にアンケートを送信する
- 指定された時間（例：30分、1日、1週間など）待機する
- 顧客にフォローアップメールを送信する
この一連のイベントは「ワークフロー」と呼ばれます。ワークフローは、エージェントがインタラクションに対してディスポジションを選択することによってトリガーされます。ワークフローを呼び出すには、ワークフローエントリを設定しておく必要があります。
ワークフローは「コンタクトセンター管理者」アプリケーションで作成され、「ワークフロービルダー」アプリケーションで編集されます。ワークフローは、インタラクションのディスポジションの種類に応じて、必要なフォローアップ処理をすべて行います。このようなフォローアップアクションには、コンテキスト変数の設定、メールの送信、テキストメッセージの送信、イベントのスケジュール設定、スケジュール済みイベントの消去、および外部リクエスト（または内部API呼び出し）の実行が含まれます。ワークフローにより、エージェントの業務負荷を軽減しつつ、顧客へのフォローアップやデータ収集を一貫した方法で行うことができます。
詳細については、『ワークフロービルダーリファレンスガイド』をご参照ください。なお、シナリオとワークフローの両方の設定において、変数を使用できることにご留意ください。変数に関する詳細については、ワークフロー変数の一覧をご覧ください。
ワークフローエントリ画面のプロパティ
ワークフローは、ワークフローエントリとしてサービスに追加されます。ワークフローを追加するには、[設定] > [ワークフロー] に移動し、[+] ボタンを選択してください。
名前
すべてのワークフローエントリには名前が必要です。このフィールドは必須です。
サービス
サービスとは、そのワークフローエントリを関連付けるサービスの名前です。
トリガー
トリガーとは、設定されたワークフローを起動させるイベントのことです。トリガーを追加するには、[追加]をクリックし、利用可能なトリガーとそのプロパティを選択したうえで、緑色のチェックマークを選択して変更を適用してください。
トリガーの種類には、以下のものがあります。
- エージェントがディスポジションを付けてインタラクションを完了したとき
- 最後のディスポジションでインタラクションが終了したとき
- 平均センチメントでインタラクションが終了したとき
エージェントがディスポジションを付けてインタラクションを完了
ドロップダウンリストから特定のディスポジションを選択してください。エージェントが当該サービスに関連付けられたインタラクションを完了し、選択済みのディスポジションを設定すると、ワークフローがトリガーされます。
最後のディスポジションでインタラクションが終了
ドロップダウンリストから特定のディスポジションを選択してください。当該サービスに関連付けられたインタラクションが終了し、エージェントが最後に離脱した当事者であり、かつインタラクションの最後のディスポジションが選択したディスポジションと一致した場合、ワークフローがトリガーされます。
平均センチメントでインタラクションが終了
平均センチメントスコアの条件を設定します。演算子（< または >）とスライダーを使用して論理式を定義します。例：平均センチメント > 0.58。
インタラクションが完了した際、そのインタラクションの平均センチメントが定義された条件を満たす場合、ワークフローがトリガーされます。
