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マイケース画面

以下では、Agent Desktopの「マイケース」セクションについて説明します。

ヘッダー

ディスポジションボタン

オプションのディスポジションボタンは、チームキュー、パーソナルキュー、およびケース検索結果のツールバーの上部に表示されます。ディスポジションボタンを使用すると、メールやケースを開かずに、複数のメールにディスポジションを適用し、キューから削除することができます。ディスポジションアイコンおよびそれらが表すディスポジションは、システム管理者によって設定されるため、コンタクトセンターごとに表示が異なる場合があります。

ディスポジションボタンを使用するには、対象のメールまたはケースの左側にあるチェックボックスをクリックしてください。これにより、ツールバーにボタンが表示され、選択できるようになります。1件以上のメールが選択されている場合、ディスポジションボタンをクリックすると、選択された各メールにそのディスポジションが適用されます。1件以上のケースが選択されている場合、ディスポジションボタンをクリックすると、選択されたケースに関連付けられているすべてのメールにそのディスポジションが適用されます。

「最終」ディスポジションまたは「スパム」ディスポジションに対応するボタンをクリックすると、関連するすべてのメールに解決済み状態が適用されます。「非最終」ディスポジションタイプにマッピングされたボタンは、関連するメールに別の状態を適用しません（つまり、選択されたすべてのメールは新規状態のままです）。

SLAアイコン

半グレーの分割アイコン: このキューには、SLAが90%を超えるメールが含まれています。

オレンジ色のアイコン: このキューには、SLA違反のメールが含まれています。SLA違反は、エージェントがケースを期限内に解決できなかった場合に発生します。

重要度インジケーター

- 重要度：高: 重要度が高いメールには、赤い感嘆符が表示されます。

- 重要度：低: 重要度が低いメールには、青色の下向き矢印が表示されます。

重要度が「通常」のメールには、重要度インジケーターは表示されません。

重要度に関する詳細については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「重要度の高いメールのルーティング設定」を参照してください。

チームキュー

チームキューは、チームのメール受信トレイです。コンタクトセンターがプッシュ方式でメールを配信する場合、メールは直接パーソナルキューにルーティングされることに注意してください。

キュー内のケースの中には、太字で強調表示されているものがあります。以下の場合、ケースは太字で強調表示されます：

別のエージェントによって、そのケースがこのキューに転送された場合。
顧客が、キュー内の既存のケースに関して別のメールを送信し、そのメールが未読である場合。

ケースは、開く、ピン留め、ブックマーク、ディスポジションの適用、またはケースのステータス変更が行われるまで、強調表示されたままになります。

表示ボタン

表示ボタンを使用すると、メールやケースの所有権を取得することなく、それらを表示することができます。

「表示」ボタンを使用すると、メールやケースを開かずにケースのメモを開くことができ、以下の場所から利用できます：

メールのチームキュー
メールのパーソナルキュー
ブックマーク済みケースリスト
ピン留めされたケース／フォローアップ
- このタブは、「Agent Desktop」＞「環境設定」で有効にできる場合があります。
レコードの検索とプレビューのケースリスト
- プレビュータブは、同じペイン内に表示されたまま開きます。

注：ケースを割り当てる際、一部のユーザーは、ケースを開いたり現在の状態を変更したりすることなく、ケースに追加のメモを追加できる場合があります。これは、すでに開いているケース内に追加する場合と同様に行われます。

割り当てボタン

割り当て ボタンを使用すると、スーパーバイザーはチーム内のエージェントにメールを割り当てることができます。

注：ケースを割り当てる際、割り当てダイアログ内で直接、付随するメモを追加することができます。

取得ボタン

サービスでプル型キューを使用している場合、取得ボタンを使用すると、エージェントはチームキューからケースを取得できます。取得されると、そのケースはエージェントの「パーソナルキュー」に表示されます。

スパムボタン

スパム ボタンをクリックすると、選択されたケースがチームキューから削除されます。

注：このボタンはスパムフィルターとして機能するものではありません。スパムフィルターは管理者によって管理されます。

ゴミ箱ボタン

ゴミ箱 ボタンをクリックすると、チームキューからケースが削除されます。

ケースフィルター

ケースフィルターは、チームキューのメールを整理・並び替えします。フィルターについては以下で説明します。

サービス: 複数のサービスにアクセス権がある場合、サービスフィルターを使用すると、サービスごとにメールを並び替えることができます。さらに、スーパーバイザーはメール配信タイプ（プッシュまたはプル）ごとにフィルタリングできます。サービスの横にある数字は、現在選択されているサービスに対するメールの件数を示しています。複数のサービスを同時に選択することができます。

言語: メールを言語ごとに並び替えます。

ケースの詳細: ケースの詳細項目を選択し、灰色の三角マークをクリックすることで、その詳細項目に基づいてケースを昇順または降順で並び替えることができます。フィルターには以下の項目が含まれます：

作成日時: ケースがコンタクトセンターに届いた日時、または作成された日時です。

更新日時: ケースが最後に更新された日時です。

顧客による最終更新日時: 顧客が特定のケースを通じてコンタクトセンターと最後にやり取りを行った日時です。

SLA経過時間（%）: コンタクトセンターのSLA（サービスレベルアグリーメント）の割合に基づき、経過時間順にケースを表示します。SLA（サービスレベルアグリーメント）とは、指定された時間（時間または日数）以内に返信しなければならない、サービスに関連するメールの割合を指します。この割合は、返信済みのすべてのメールを基準としています。

差出人: 名前を基準に、アルファベット順にケースを表示します。

件名: 件名を基準に、アルファベット順にケースを表示します。

フラグ: フラグ付きケースをキューの上部に表示します。

ターゲット時間: ターゲット時間バーはすべてのケースの右側に表示され、SLAの視覚的な指標となります。5つの四角で構成されており、ケースが到着した時点では空の状態です。時間が経過するにつれて四角が埋まっていき、ターゲット時間を超過すると、最終的にはすべてが灰色で表示されます。

パーソナルキュー

あなたのアクションを待っているメールが表示されます。これには以下が含まれます：

取得したメール
割り当てられたメール
承認待ちのメール（コンタクトセンターがプッシュ配信方式を使用している場合）

ケースの詳細フィルターはケースを並び替え、ターゲット時間を表示します。

注：スーパーバイザーの「パーソナルキュー」には割り当てボタンが含まれており、スーパーバイザーは自身のチームに所属するエージェントにケースを割り当てることができます。

太字で強調表示されているケースは、以下のいずれかを意味します：

スーパーバイザーによって最近あなたに割り当てられたケース
または、別のエージェントからあなたに転送されたケース
または、あなたのキューにある既存のケースについて、顧客から未読のメールが送信されたケース

注：ケースは、開く、ピン留め、ブックマーク、ディスポジションの適用、または状態変更が行われるまで、強調表示されたままになります。

未開封のケースの数は、パーソナルキュータブの上部、または「マイケース」バッジアイコンに表示されます。

エージェントは、チームキューおよびパーソナルキュー内の更新情報や新規のケース／メールを確認するオプションを利用できます

「TQに移動」ボタン: TQに移動 ボタンを使用すると、エージェントは選択されたケースをパーソナルキューからチームキューに移動させることができます。

「メールを作成」ボタン: メールを作成 ボタンを使用すると、新規のケースを作成できます。詳細については、「新規ケースの作成方法」を参照してください。

連絡先に更新のある別のケースが存在する場合

コンタクトの右下隅にあるオレンジ色の円は、現在のケース以外に、ディスポジション待ちのケースが他にも存在するかどうかを示すバッジです。これにより、エージェントは、顧客が複数の別々のメールを送信し、それらが別々のケースとなっているかどうかを確認できます。更新のある他のケースの数は、バッジの円内に表示されます。これらのケースは、チームキューやパーソナルキューなど、さまざまなエージェントのキューに存在する場合があります。

ブックマーク済みのケース

「ブックマーク済みのケース」は、ステータスやキューに関係なく、モニタリングしたいケースや後で簡単にアクセスしたいケースを追跡するための機能です。ケースをブックマークするには、ケースプレビューパネルまたは開いているケース内のブックマークアイコンをクリックします。これにより、そのケースが「マイケース」セクションの「ブックマーク」タブに追加されます。

「ブックマーク」タブには、すべてのブックマーク済みのケースが一覧表示され、チームキューやパーソナルキューとは独立したパーソナルリストとして使用できます。ブックマーク済みのケースは、「作成日時」や「更新日時」などのフィルターを使用して並び替えることができます。ブックマークできるケースは最大1,000件までです。表示中のケースからブックマークを解除するには、ブックマークアイコンをもう一度クリックしてください。

ピン留めされたケース


	「ピン留めされたケース」は、ご利用のコンタクトセンターでは利用できない場合があります。特定のケースにすばやくアクセスするには、そのケースをブックマークすることをご検討ください。

ケースをピン留めするのは、フォローアップを自ら対応する必要がある場合です。ケースをピン留めし、非最終ディスポジションを適用すると、その後の顧客からの返信は、通常であればチームキューに送信される標準的なルーティングルールを迂回して、直接パーソナルキューに振り分けられます。ケースをピン留めすることで、例えば、顧客と個人的なつながりがあり、問題が解決するまで見届けたい場合などに、担当権を維持することができます。ただし、複数のエージェントが1つのケースをピン留めすると、問題が生じる可能性があります。ピン留めされたケースは、個人の「ピン留めされたケース」セクションに表示されます。さらに、以下のフィルターを使用してこれらのケースを並び替えることができます：

作成日時
更新日時
顧客による最終更新日時
差出人
件名

ケース表示パネル

ケースヘッダー

「ケースヘッダー」エリアには、そのケースに直接関連する情報が表示されます。以下に、表示される情報の種類をリストアップします。

ケース番号

「ケース番号」とは、インタラクションに時系列順に割り当てられる番号のことです。コンタクトセンター宛てのすべてのメールには自動的にケース番号が割り当てられます。手動で作成されたケースにも、同様にケース番号が割り当てられます。他の種類のインタラクションから手動でケースを作成する方法については、「新規ケースの作成方法」を参照してください。

件名

これは、メール／ケースの件名です。

リンクボタン

リンク ボタンをクリックすると、ケースの共有用リンクがクリップボードにコピーされ、他の場所に貼り付けることができます。これにより、コンタクトセンター内の他のエージェントやスーパーバイザーとケースを共有することが可能になります。なお、リンクはウェブブラウザの検索バーや検索バーに貼り付けることで、そのケースにアクセスできます。

ケースのリンクを貼り付けると、<ドメイン>/agentdesktop/case/id/<実際のID番号>（例：http[s]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/id/5ca2f3eed04fd756afcca6c6）というフォーマットで表示されます。なお、以下のフォーマットでリンクを手動で入力することによって、同じケースにアクセスすることも可能です：

<ドメイン>/agentdesktop/case/number/<ケース番号>（例：http[s]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/number/1099）
<ドメイン>/agentdesktop/case/<ケース番号>（例：http[s]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/case/1099）

内部チャットにケースのリンクを貼り付けた場合、表示をできるだけコンパクトにするために、以下のフォーマットで表示されることがあります：