ブックマーク済のケースを使用して進捗状況をモニタリングする方法
多忙なコンタクトセンターでは、顧客の課題の中には複雑なものが含まれており、解決に至るまでに複数のエージェントが担当者となることもあります。このような状況では、たとえ直接そのケースを担当していなくても、解決プロセスから学ぶため、あるいは単に状況を把握しておくために、ケースの進捗状況をモニタリングしたい場合があるでしょう。
「ブックマーク済のケース」 は、セクション 「マイケース」 内のセクションで、追跡するためにご自身で選択済みのケースが格納されています。ケースにブックマークを付けるには、ケースプレビューパネルまたは開いているケース内のアイコンをクリックして 
をクリックしてケースをブックマークできます。これにより、現在の状態や担当者を問わず、パーソナルリスト内にそのケースへのショートカットが作成されます。
ブックマークボタンはプレビュー画面と開いているケース画面の両方で利用可能なため、キューからケースを取り出したり、状態を変更したりすることなく、ケースをブックマークすることができます。
ブックマーク済ケースの表示
ブックマーク済みのすべてのケースは、エージェントデスクトップ画面の上部にある「ブックマーク」タブにリスト表示されます。このタブでは、追跡中のすべてのケースを一元的に確認できます。
ブックマーク済ケースの利用可能状況
「ブックマーク済ケース」機能は、ほとんどのコンタクトセンターで既定で有効になっており、環境設定で個人設定を変更する必要はありません。「ブックマーク」タブやブックマークアイコンが表示されない場合は が表示されない場合は、システム管理者によってこの機能が無効にされている可能性があります。
ブックマーク済ケースの使用方法
「ブックマーク」キューには、各ケースの主要なプロパティ（差出人、件名、更新日時など）が表示されます。ケースの完全な履歴やアクティビティを表示するには、リスト内のケースをクリックして、右側のプレビューパネルを開いてください。
ケースの詳細を確認するには、 [表示] ボタン 
をクリックしてください。これによりケースが表示されますが、担当権が移ったり、現在のキューから移動したりすることはありません。現在そのケースを担当しているエージェントのワークフローを妨げることなく、顧客からの新規返信を読んだり、その他エージェントが残したメモを確認したり、ステータスの変更を確認したりすることができます。
ブックマーク機能は、トレーニング、品質保証、または他のチームにエスカレーションしたケースのフォローアップに使用できます。ブックマークリストには最大1000件のケースを登録できます。
ブックマークからケースを消去するには、ブックマークアイコンをもう一度クリックしてください。そのケースはパーソナルリストから消去されます。この操作は、ケース自体や、そのケースをブックマーク済みのその他ユーザーには影響しません。